Medium screenshot 3 ЦНТИ Прогресс

Контакт-центр и регистратура. Обеспечение доступности медицинской помощи. Эффективная запись, прием и сопровождение пациентов

24 января 2018 27 января 2018
СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ:
Клиентские отношения
ОТРАСЛЬ:
Фармацевтика, медицина
ФОРМАТ:
Открытый

На семинаре-тренинге Вы узнаете как обеспечить доступность и качество медицинской помощи, разработать и эффективно внедрить правила, стандарты работы контакт-центра. Как повысить эффективность. Предусмотрены практикумы: по внедрению стандартов; анализ по check-листу телефонных переговоров с пациентом, алгоритм действий при проблеме, при конфликте; алгоритм удержания и обработки возражений.

Для кого

для руководителей клиник, руководителей call-центров, заместителей по коммерческой деятельности и маркетингу, старших администраторов.

ПРОГРАММА
  1. Нормативно-правовая база предоставления медицинских услуг. Персональные данные. Врачебная тайна.
    • Современные требования и практические вопросы организации работы. Взаимоотношения с контрольно-надзорными органами, с собственником.
  2. Увязка производственных задач, потребностей медицинской организации, потребностей пациента. Как рассчитать и правильно "загрузить" медицинскую организацию.
    • Управление ценностью и процессный подход. Алгоритмы, бизнес-процессы. Путь пациента в клинику и по клинике. GAP-разрывы. Визуализация и логистика.
    • Структурирование цепочки взаимодействия: минимум потерь, максимум эффекта.
  3. Документация и автоматизация обслуживания пациентов. Правила ведения первичной документации.
    • Организация и планирование работы контакт-центра, справочного медицинской организации. Цели и задачи.
    • Контакт-центр как центр формирования доходности медицинской организации. Экономика и производительность труда.
    • Регистратура - Ваша дверь. Как повысить эффективность и качество работы.
    • Обслуживание больших потоков. Коммуникации и информирование пациентов.
    • Администратор и оператор. Задачи, полномочия и ответственность, функциональные обязанности, компетенции.
    • Критерии эффективной работы: как считать и оценивать работу. Количество записей и конверсия записи, в первичных пациентах. Контроль бюджета. Планирование, анализ работы. Формулы эффективности. Мотивация на основе статистики (объективных показателей).
    • Повышение качества работы через мониторинг отзывов, анализ деятельности, проверка и контроль звонков, переговоров.
  4. Как разработать и эффективно внедрить стандарты работы контакт-центра. Практикум по методике внедрения стандарта и базы знаний.
  5. Стандарты обслуживания.
    • Продажи по телефону. Инструменты продаж, скрипты, шаблоны. Личные продажи сотрудников: как и чему обучать.
    • Алгоритм телефонных переговоров с пациентом (как экономить эмоциональный ресурс и время). Структура разговора. Приемы управления разговором. Язык медицинский и "человеческий".
    • Речевки, скрипты или "подсказки" для администратора (приглашение на профосмотры, звонки должникам, приглашение на прием и др.).
    • Программа удержания пациентов в клинике. Привлечение пациентов врачом.
    • Успешные примеры внедрения корпоративных стандартов сервиса call-центров.
    • Практикум. Кейс "Анализ по check-листу телефонных переговоров с пациентом (звонок в клинику).
    • Примеры речевых модулей контакт-центра (первичные, повторные, проблемные пациенты).
  6. Управление "пациенто-потоком" медицинской организации. Первичные и повторные пациенты. Жалобы пациентов: алгоритмы и правила работы. Конфликтные пациенты и "жалобщики" (тренинг).
    • Приемы оперативного реагирования. Как не провоцировать пациента. Как снизить тревожность.
    • Практикум: "Алгоритм действий при проблеме, при конфликте. Алгоритм удержания, алгоритм обработки возражений".
  7. Персонал - от требований к нужному результату. Мотивация (финансовая и нефинансовая) как главный фактор управления. Затраты и потери - как их уменьшить (кадровые пошаговые инструкции и технологии). Отбор, найм, адаптация, аттестация, обучение, увольнение и др.
    • Внутренняя статистика как объективный показатель для анализа.
    • Мотивация сотрудников на сервисное поведение.
    • Как обеспечить компетентность персонала. Как обучать персонал своими силами. Оценка и контроль работы фронт-лайн персонала.
    • Управление нагрузкой и "текучкой".
  8. Эффективное управление и менеджмент контакт-центра. "Золотые" правила руководителя.

Каждому участнику выдаются сценарии работы в условиях конкуренции, стандарты работы, положение о премировании и примеры практической документации.


Свидетельство об участии в семинаре.


В пакет участника входит:

  • обучение по программе с выдачей Свидетельства;
  • комплект информационно-справочных материалов;
  • ежедневные обеды и кофе-брейки.
Посмотреть полную программу семинара и зарегистрироваться на него Вы можете на сайте.

Возможно корпоративное обучение (для сотрудников только Вашей компании) или специальные предложения для корпоративных клиентов.

СТОИМОСТЬ: 27300 руб.
Зарегистрироваться
КАК ДОБРАТЬСЯ
МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ:
Учебный комплекс ЦНТИ Прогресс г. Санкт-Петербург, Васильевский остров, Средний пр-т, д. 36/40
Контакты
КОНТАКТНОЕ ЛИЦО:
Служба записи
КОНТАКТНЫЙ EMAIL:
interclient@cntiprogress.ru
КОНТАКТНЫЙ ТЕЛЕФОН:
8 (800) 333-88-44