Medium screenshot 3 ЦНТИ Прогресс

Бережливая медицина и стандартизация процессов. Обеспечение качества и доступности медицинской помощи при записи и приеме пациентов

23 сентября 2018 26 сентября 2018
СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ:
Клиентские отношения
ОТРАСЛЬ:
Фармацевтика, медицина
ФОРМАТ:
Открытый

Как убрать лишние перемещения и очереди в медицинском учреждении. Как повысить производительность и мотивацию труда, сократить время на поиск документов, ответов. Составляем план мероприятий по повышению уровня обслуживания пациентов, увеличению удовлетворенности пациентов.

Для кого

для руководителей клиник, заместителей по коммерческой деятельности и маркетингу, руководителей контакт-центров и call-центров, руководителей администраторов.

ПРОГРАММА
  1. Нормативно-правовая база предоставления медицинских услуг. Законодательные требования и нормы. Информирование пациента. Работа с документацией. Раскрытие информации, обеспечение конфиденциальности персональных данных, врачебной тайны.
    • Внутренний контроль качества: алгоритмы, необходимая документация (Положения и др.) Обеспечение качества с позиции контрольно-надзорных органов. Соблюдение стандартов и порядков оказания медицинской помощи. Улучшение качества.
    • Обеспечение профессиональной компетенции персонала.
  2. Увязка производственных задач, потребностей медицинской организации, потребностей пациента. Как рассчитать и правильно «загрузить» медицинскую организацию.
  3. Управление «пациенто-потоком» медицинской организации. Первичные и повторные пациенты.
  4. Управление ценностью и процессный подход. Производственная система медицинской организации: от входа в результатам. Оптимизация производственных и сервисных процессов. Стандартизация и регламентация процессов (требования, обязанности, критерии результативности, документация). Путь пациента в клинику и по клинике. GAP-разрывы. Визуализация и логистика. Структурирование цепочки взаимодействия: минимум потерь, максимум эффекта.
  5. Доступность как характеристика качества. Запись. Прием пациентов по ОМС, ДМС, платным услугам. Организация эффективной работы колл-центра, регистратуры, справочного. Алгоритм выявления болевых точек. Распределение потоков, сортировка пациентов. Навигация на стадии входа в поликлинику.
  6. Контакт-центр как центр формирования доходности медицинской организации. Экономика и производительность труда.
    • Регистратура — ваша дверь. Как повысить эффективность и качество работы.
    • Обслуживание больших потоков. Коммуникации и информирование пациентов.
    • Администратор и оператор. Задачи, полномочия и ответственность, функциональные обязанности, компетенции.
    • Критерии эффективной работы: как считать и оценивать работу. Количество записей и конверсия записи, в первичных пациентах. Контроль бюджета. Планирование, анализ работы. Формулы эффективности. Мотивация на основе статистики (объективные показатели).
    • Повышение качества работы через мониторинг отзывов, анализ деятельности, проверка и контроль звонков, переговоров.
  7. Применение принципов бережливого производства. Методики картирования. Учет рабочих процессов. Балансировка нагрузки.
  8. Бережливая медицина как инструмент сокращения потерь, очередей пациентов. Организация рабочих мест с позиции принципов бережливого производства.
  9. Как разработать и эффективно внедрить стандарты приема и обслуживания пациентов. Практикум внедрения стандарта и базы знаний. Успешные примеры.
  10. Персонал — от требований к нужному результату. Мотивация (финансовая и нефинансовая) как главный фактор управления. Затраты и потери — пошаговые инструкции и технологии. Отбор, найм, адаптация, аттестация, обучение, увольнение . Внутренняя статистика как объективный показатель для анализа. Мотивация сотрудников на сервисное поведение. Как обеспечить компетентность персонала. Как обучать персонал своими силами. Оценка и контроль работы фронт-лайн персонала. Управление нагрузкой и «текучкой».
  11. Эффективное управление. «Золотые» правила руководителя.

Свидетельство об участии в семинаре.


    В пакет участника входит:

    • обучение по заявленной программе;
    • сборник информационно-справочных материалов;
    • экскурсионная программа;
    • ежедневные обеды и кофе-брейки.
    Посмотреть полную программу семинара и зарегистрироваться на него Вы можете на сайте.

    Возможно корпоративное обучение (для сотрудников только Вашей компании) или специальные предложения для корпоративных клиентов.

    СТОИМОСТЬ: 27000 руб.
    Зарегистрироваться
    КАК ДОБРАТЬСЯ
    МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ:
    Учебный комплекс ЦНТИ Прогресс г. Санкт-Петербург, Васильевский остров, Средний пр-т, д. 36/40
    Контакты
    КОНТАКТНОЕ ЛИЦО:
    Служба записи
    КОНТАКТНЫЙ EMAIL:
    interclient@cntiprogress.ru
    КОНТАКТНЫЙ ТЕЛЕФОН:
    8 (800) 333-88-44