Управляющий магазином. Управление торговым персоналом. Мотивация продавцов

ПРОГРАММА:

Основные компетенции управляющего магазином.

• Формирование организационной структуры самостоятельного розничного магазина и сетевого.
• Определение различий при построении организационной структуры. Положение об организационной структуре.
• Функциональные обязанности и матрица ответственности.
• Регламенты работы ключевых сотрудников магазина: администратора, менеджера по приему товара, ст. кассира.
• Практикум: Индивидуальная работа по составлению матрицы ответственности для  своего магазина.
• Составление оптимального штатного расписания в зависимости от формата магазина и режима работы.  Порядок определения  рабочих позиций в магазине.
• Контрольные точки за фактической численностью персонала магазина.
• Графики работы персонала, учет рабочего времени.
• Практикум: Составление оптимального штатного расписания своего магазина.

Стандарты работы торгового персонала: правила поведения, продаж и обслуживания, регламент работы продавцов-консультантов. Контроль.

• Обзор рынка труда продавцов - консультантов. Риски при увольнении и затраты на адаптацию нового сотрудника.
• Особенности подбора персонала. Правила адаптации сотрудника в компании.
• Как внедрять стандарты, и какие подводные камни возникают в этом процессе.
• Контроль и оценка выполнения стандартов. Организация контроля: частота и периодичность, задачи контролера.
• Показатели, по которым осуществляется оценка линейного торгового персонала.
• Как правильно составить лист оценки: пункты оценки, шкала и т.п.
• Организация внешних независимых проверок - метод «таинственный покупатель».
• Сравнение результатов внутреннего и внешнего контроля.
• Обратная связь: как вносить изменения в работу персонала по итогам проверок, как сообщать сотрудникам о результатах.
• Как связать результаты оценки с системой мотивации.

Мотивация персонала и дисциплинарная политика.

• Мотивация. Психологический аспект мотивации и стимулирования.
• Современные системы мотивации персонала в розничной торговле.
• Выбор индивидуальной или коллективной премии. Введение профессиональных конкурсов. Немонетарная мотивация для розничных продаж.
• Необходимость обучения, периодичность и способ ее организации.
• Мотивирующие факторы. Как определить, что мотивирует конкретного сотрудника.
• Наиболее популярные схемы мотивации торгового персонала. 
• ФОТ  и штатное расписание.
• Измерение эффективности разных должностей и примеры KPI.
• Когда система материального стимулирования мотивирует?
• Принципы нематериального стимулирования
• Практикум: Разработка  материальной мотивации для директора магазина.
• Почему сотрудники не слушаются, и как должен действовать менеджер?
• Кнут и пряник – в каких пропорциях и в каких случаях лучше действует.
• Как поддерживать нужную атмосферу в коллективе и наладить дисциплину в магазине.
• Нарушения стандартов работы и дисциплинарные нарушения: какие меры должен принимать директор в каждом случае.
• Типичные ошибки директора магазина.
• Правила делегирования.
• Эффективное планирование рабочего времени.

Работа продавца-консультанта в торговом зале – правила продаж.

• Степень влияния продавца на ключевые показатели эффективности магазина. Что делать продавцу для увеличения ключевого показателя? Определение действий, необходимых для выполнения плана по показателю. Способы контроля.
• Правила внедрения стандартов работы продавца - консультанта. Корректировка правил и оценка их эффективности. Преодоление сопротивления изменениям.
• Требования к продавцу на формировании потребностей целевой аудитории. Современные способы повышения качества обслуживания. Уникальность магазина как способ удержать клиента.
• Внутренний клиент и формирование лояльности продавцов.
• Программа лояльности. Грубые ошибки при работе с постоянными клиентами. Как взять рекомендацию? Как информировать клиента о скидках и новых коллекциях? Правила активации «сарафанного радио».
• Этапы работы с покупателями (подход, определение типов покупателей, получение информации, демонстрация товара, сравнение товаров, работа с возражениями и отговорками, завершение продажи).
• Слова и действия продавца, вызывающие негативную реакцию.
• Как наиболее эффективно представлять характеристики и определять значимые для покупателя преимущества товара.

Работа с недовольными покупателями. Как предотвратить конфликты в магазине и успешно разрешить ситуацию.

• Жалобы и конфликты как источник маркетинговой информации.
• Чего хочет добиться покупатель в результате жалобы.
• Почему сотрудники магазинов плохо работают с недовольными покупателями.
• Этапы работы с недовольным покупателем.