Управление IT службой для руководителя

IT СЛУЖБА - КАК СЕРВИСНОЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ

• IT как сервисное подразделение. IT Service management. Service Desk: организация службы поддержки и повышение её эффективности. Servise Desk лишь часть ITSM. Лицо и голос IT
• Имидж IT службы в глазах других подразделений как важный рычаг воздействия на принятие решений. Давайте разберемся с терминами. С чего начать? ITIL- Как это работает. Взаимодействие с другими сотрудниками IT-департамента. Структура и терминология ITSM. История, причины появления и результаты использования. Что измерять? О чем спрашивать клиентов службы?
• Инструменты для определения голоса потребителя. Понять потребности, предложить решения. Автоматизация. "Идеальный" ServiceDesk. Подбор, мотивация и удержание специалистов. «Свой-чужой» (проблемы аутсорсинга). Как выбрать внешнего провайдера услуг.
• Механизмы оценки предложений внешних провайдеров услуг. Организация выбора и обоснование. Заключение договора на аутсорсинговые услуги. «Централизовать нельзя оставить локально…» (в каком месте ставить запятую?)
• Методика определения: что можно отдавать на аутсорсинг, а что нужно оставлять внутри компании? Плюсы и минусы Call Center
• CallCenter как инструмент реализации сервисов для компании и IT служб. Плюсы и минусы. Организация работы и технические средства. Нужен ли VIP HelpDesk? Сегментация пользователей
• Маркетинг IT службы. Сегментация потребителей и определения сервисов для них. Маркетинг IT-услуг и коммуникации с внутренними клиентами: почему это важно и как это сделать. Обучение пользователей. «Помоги себе сам»

УПРАВЛЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫМИ БИЗНЕС-СИСТЕМАМИ

• Виды информационных систем (ИС) и решаемые ими бизнес-задачи. Автоматизация бизнес-процессов
• Основы архитектуры современных ИС
• Типичные проблемы с внедрением и использованием ИС
• Сценарии успешного внедрения ИС
  Практикум: Решение проблем внедрения CRM системы
• Интеграция ИС между собой. Непротиворечивость данных
• Корпоративное хранилище данных. Обработка больших объемов данных
• «Коробочные» ИС, внедрение «на заказ» или разработка своими силами – что выбрать?
• Новые тенденции. «Облачные вычисления». Программное обеспечение как сервис (SaaS)
  Практикум: Выбор стратегии развития информационных систем