Бизнес-школа ITC Group

Менеджер по продажам

21 июля 2025 26 июля 2025
СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ:
Продажи, Маркетинг, Клиентские отношения
ФОРМАТ:
Открытый

Для кого:
Курс предназначен для менеджеров по продажам, менеджеров по работе с клиентами, юристов, менеджеров по качеству, сотрудников отделов рекламаций и всех, кто занимается договорной работой, обработкой претензий и рекламаций в компании.

Описание программы:
  • Курс раскрывает вопросы эффективного взаимодействия сотрудников внутри компании, а также ведения переговоров с должниками и управлению дебиторской задолженностью. Курс также даст понимание правовых аспектов работы с долгами, что позволит минимизировать риски и повысить эффективность работы с дебиторами.
  • Курс предназначен для профессионалов, заинтересованных в углублении знаний в области урегулирования конфликтов и обработки рекламаций. Программа охватывает ключевые аспекты юридических и организационных аспектов работы с клиентскими претензиями.
  • Курс охватывает все аспекты рекламационно-претензионной работы, начиная от составления договора и получения рекламации, до организации работы с претензиями и их закрытия. Участники изучат методы и инструменты, которые помогут эффективно управлять процессом обработки рекламаций, минимизировать риски и улучшить качество обслуживания клиентов.
  • Курс направлен на ознакомление с принципами правильного оформления и исполнения договоров с клиентами. В ходе обучения рассматриваются ключевые аспекты договорной работы, включая основные типы договоров, их условия, процедуры согласования и заключения, а также способы защиты интересов компании и минимизации рисков при подписании контрактов.

Цель курса:
  • Предоставить участникам знания для эффективного ведения рекламационно-претензионной работы, что позволит улучшить качество обслуживания, повысить удовлетворенность клиентов и минимизировать юридические и финансовые риски.
  • Предоставить участникам необходимые знания и инструменты для эффективного управления договорной работой, включая анализ, оформление и исполнение контрактов с клиентами. Участники смогут оптимизировать процесс заключения договоров, а также минимизировать юридические и финансовые риски, связанные с их исполнением.

ПРОГРАММА

ПРОГРАММА

Модуль 1. Внутренние коммуникации и взаимодействие в компании

Внутренние коммуникации
  • Значение коммуникаций для успешной работы компании.
  • Основные виды коммуникаций: вербальные, невербальные, письменные.
Принципы эффективного общения
  • Ключевые аспекты успешной коммуникации.
  • Умение четко формулировать мысли и идеи.
Барьерные факторы в коммуникации
  • Определение и преодоление барьеров в общении.
  • Влияние стереотипов и предвзятости на коммуникации.
Техники активного слушания
  • Основные принципы активного слушания.
  • Практические упражнения по развитию навыков слушания.
Конструктивное общение и обратная связь
  • Как давать и получать конструктивную обратную связь.
  • Стратегии для улучшения общения в команде.
Управление конфликтами
  • Причины возникновения конфликтов в команде.
  • Методы разрешения конфликтов и нахождения компромиссов.
Создание атмосферы доверия и сотрудничества
  • Роль доверия в командной работе.
  • Способы укрепления командного духа и сотрудничества.
Практические кейсы и обсуждение
  • Анализ реальных ситуаций и применение полученных знаний.
  • Обсуждение успешных примеров внутренней коммуникации в компаниях.

Модуль 2. Переговоры по долгам. Работа с дебиторской задолженностью

Понятие долговых обязательств и их роль в бизнесе.
  • Основные причины возникновения задолженности.
  • Задачи переговоров по долгам: стратегические и тактические цели.
  • Разновидности долговых споров: корпоративные, персональные, между юридическими и физическими лицами.
Психология и поведение должников
  • Психологические типы должников: как распознать и классифицировать.
  • Поведение должников в процессе переговоров: основные типы и реакции.
  • Использование психологических техник в переговорах (эмпатия, активное слушание, построение доверительных отношений).
  • Как избежать манипуляций со стороны должников.
Подготовка к переговорам по долгам
  • Анализ ситуации и сбор информации: проверка финансового положения должника.
  • Постановка целей переговоров и разработка стратегии.
  • Риски и возможности: как оценить шансы на успешное разрешение спора.
  • Этапы переговорного процесса: от подготовки до заключения соглашения.
Методы и тактики переговоров
  • Этапы переговоров: от первого контакта до заключения соглашения.
  • Мягкие и жесткие переговорные техники: когда применять и как добиться результатов.
  • Как влиять на должника: использование методов убеждения, аргументации и компромиссов.
  • Работа с эмоциями и стрессом в процессе переговоров.
Практические навыки ведения переговоров
  • Ролевые игры: отработка реальных ситуаций переговоров с должниками.
  • Работа в группах: создание сценариев и решение кейсов.
  • Обратная связь и обсуждение успешных и неудачных кейсов.
  • Применение полученных знаний на практике.

Модуль 3. Правовые аспекты работы с долгами

Правовые аспекты работы с долгами
  • Понятие долга в праве: обязательства и их юридическая природа.
  • Основные виды долговых обязательств: кредитные, налоговые, корпоративные.
  • Роль правовых норм в регулировании долговых отношений.
  • Влияние долгов на деятельность предприятия и физического лица.
Юридические аспекты переговоров по долгам
  • Долговые обязательства: анализ и правовая природа.
  • Переговоры с должниками в рамках законодательства: правовые ограничения.
  • Роль юриста в переговорах: защита интересов компании и соблюдение норм права.
  • Судебное взыскание долгов: когда и как обращаться в суд.
Стратегии урегулирования задолженности
  • Заключение мировых соглашений и реструктуризация долга.
  • Рассрочка и отсрочка платежей: как предложить должнику выгодные условия.
  • Использование скидок и бонусов для должников.
  • Заключение соглашений и договоров: как правильно прописывать условия.
  • Применение альтернативных методов урегулирования споров: медиация, арбитраж.
Законодательство, регулирующее долговые отношения
  • Гражданский кодекс РФ: основные положения, регулирующие обязательства.
  • Законодательство о взыскании долгов: основные законы и подзаконные акты.
  • Особенности работы с дебиторской задолженностью в различных отраслях.
  • Законодательство о банкротстве физических и юридических лиц.
Права и обязанности сторон при работе с долгами
  • Права кредитора: обеспечение исполнения обязательств, защита интересов.
  • Обязанности должника: способы погашения задолженности, ответственность.
  • Договорные обязательства и их нарушение: последствия и способы защиты.
  • Защита прав сторон в судебных разбирательствах и альтернативных спорах.
Методы и процедуры взыскания долгов
  • Досудебное урегулирование долгов: претензионный порядок и переговоры.
  • Порядок и особенности подачи иска в суд.
  • Сторонние процедуры взыскания долгов: коллекторские агентства и посредники.
  • Применение обеспечительных мер и ареста имущества.
Судебное взыскание долгов
  • Этапы судебного процесса по взысканию задолженности.
  • Исковые заявления, подготовка доказательств и представление интересов в суде.
  • Обжалование судебных актов и процедуры апелляции.
  • Принудительное исполнение судебных решений: судебные приставы, исполнительные листы.
  • Разрешение долговых споров через арбитражный суд.
Реструктуризация долгов и мировые соглашения
  • Понятие реструктуризации долга: условия и порядок.
  • Заключение мировых соглашений: юридические и практические аспекты.
  • Соглашение о рассрочке платежа: правовые основания и риски.
  • Влияние реструктуризации и мирового соглашения на финансовое положение должника и кредитора.
Особенности работы с долгами юридических лиц
  • Долговые обязательства в рамках корпоративных отношений.
  • Ответственность и права учредителей и руководителей компаний.
  • Влияние на работу компании долговых обязательств и способы их регулирования.
  • Разработка стратегии взыскания долгов с юридических лиц.
Альтернативные способы разрешения споров
  • Медиатор в урегулировании долговых обязательств.
  • Арбитраж и третейский суд: особенности работы в сфере долговых споров.
  • Преимущества и недостатки альтернативных методов разрешения споров.
  • Международный опыт в разрешении долговых споров.
Риски и правовые аспекты при работе с плохими долгами
  • Риски для кредитора при работе с проблемными долгами.
  • Как избежать юридических ошибок при взыскании задолженности.
  • Правовые аспекты работы с плохими долгами: что учитывать при принятии решения.
  • Влияние судебных решений на репутацию компании.
Контроль и мониторинг долговых обязательств
  • Превентивные меры для минимизации задолженности.
  • Ведение реестра долгов и систем контроля.
  • Разработка процедур для оперативного реагирования на невыполненные обязательства.
  • Регулярные проверки и обновления условий договоров с должниками.
  • Отчётность и анализ успешности переговоров.
Практическое применение правовых знаний в работе с долгами
  • Анализ судебных дел и реальных примеров из практики.
  • Анализ юридических документов (договоров, претензий, исковых заявлений).
  • Практические кейсы: работа с долгами физических и юридических лиц.
  • Обсуждение реальных ситуаций и получение обратной связи.

Модуль 4. Юридические и организационные аспекты работы с клиентскими претензиями

Основы юридической поддержки в работе с клиентскими претензиями
  • Понимание роли юридических аспектов в процессе обработки претензий.
  • Законодательные основы регулирования претензионной работы.
  • Основные задачи и цели обработки клиентских претензий.
Юридические аспекты работы с претензиями
  • Правовые основы и нормативные акты, регулирующие работу с претензиями.
  • Юридические обязательства компании при обработке претензий.
  • Анализ типичных юридических ошибок и их последствия.
Организация процесса работы с претензиями
  • Методы организации работы с претензиями клиентов.
  • Построение эффективной системы обработки претензий.
  • Взаимодействие с клиентами и внутренними подразделениями.
  • Разработка стандартных процедур и регламентов.
Прием и классификация клиентских претензий
  • Определение оснований для подачи претензии.
  • Классификация претензий по типам, характеристикам, степени важности.
Этапы урегулирования претензий
  • Процесс обработки претензий: от приема до закрытия.
  • Методы решения конфликтов и достижения взаимовыгодных решений.
  • Этапы процесса урегулирования претензий.
  • Методы и инструменты для эффективного разрешения претензий.
Практические аспекты работы с клиентскими претензиями
  • Анализ реальных кейсов и сценариев из практики.
  • Применение теоретических знаний на практике через обсуждение и анализ случаев.
  • Обсуждение возможных решений и подходов к улучшению процессов.

Модуль 5. Психологические аспекты работы с клиентскими претензиями. Ведение переговоров при урегулировании рекламаций. Техники управления конфликтами

Психологические аспекты работы с клиентскими претензиями
  • Понимание психологических механизмов, лежащих в основе возникновения и разрешения конфликтов.
  • Влияние психологических факторов на эффективность урегулирования претензий.
  • Психология клиента: ожидания и восприятие.
  • Влияние эмоций на поведение клиентов и сотрудников.
Особенности ведения переговоров при урегулировании рекламаций
  • Психологические стратегии и тактики ведения переговоров.
  • Методы управления эмоциональной обстановкой и создания конструктивного диалога.
  • Основы эффективных переговоров: подготовка и стратегия.
  • Техники активного слушания и эмпатии.
  • Построение доверительных отношений с клиентами.
Техники управления конфликтами
  • Типы конфликтов и их причины.
  • Стратегии и техники разрешения конфликтов.
  • Применение медиации и фасилитации в конфликтных ситуациях.
Психологические приемы для улучшения взаимодействия с клиентами
  • Использование невербальной коммуникации.
  • Управление стрессом и эмоциональной устойчивостью.
Достижение взаимовыгодных результатов
  • Принципы win-win в переговорах.
  • Разработка решений, удовлетворяющих обе стороны.
Оценка эффективности и развитие навыков
  • Методы оценки эффективности работы с претензиями.
  • Планирование дальнейшего развития навыков.
Психологические аспекты в процессе закрытия рекламации
  • Влияние психологического удовлетворения клиента на результаты урегулирования.
  • Психологические аспекты оценки и мониторинга эффективности работы с клиентскими претензиями.
Этика и профессиональное поведение при работе с клиентскими претензиями
  • Этические нормы и их роль в управлении конфликтами.
  • Практические рекомендации по поддержанию профессиональной этики при работе с претензиями.
Практические кейсы и ролевые игры
  • Разработка сценариев и отработка навыков ведения переговоров.
  • Анализ и обсуждение реальных кейсов из практики урегулирования претензий.
  • Ролевые игры для тренировки практических навыков управления конфликтами.

Модуль 6. Договорная работа для менеджера по продажам / менеджера по ведению клиентов

Основы договорной работы для менеджера по продажам
  • Понятие и роль договорной работы в процессе продаж.
  • Основные принципы договорной работы: безопасность, ясность и защита интересов сторон.
  • Виды договоров, с которыми работают менеджеры по продажам: поставка, купля-продажа, аренда, подряд.
  • Риски, связанные с неправильно составленными договорами.
  • Роль менеджера по продажам в процессе заключения договора.
Типы договоров и их структура
  • Основные типы договоров в сфере продаж (например, договор купли-продажи, поставки, комиссии, субподряда и другие).
  • Структура типичного коммерческого договора: преамбула, предмет договора, права и обязанности сторон.
  • Условия, которые должны быть обязательно оговорены в договоре.
  • Разделы договора: сроки, порядок расчетов, ответственность сторон.
  • Рекомендации по оформлению дополнительных соглашений и приложений.
Процесс согласования и заключения договора
  • Алгоритм согласования условий договора с клиентом.
  • Работа с юридическим отделом и адвокатами.
  • Разработка и согласование условий, которые могут быть специфичными для конкретной сделки.
  • Проверка информации о контрагенте и анализ его платежеспособности.
  • Рекомендации по внесению изменений в стандартные договоры для каждого клиента.
Риски и защита интересов при заключении договора
  • Оценка рисков при заключении договоров: финансовые, юридические, репутационные.
  • Методы минимизации рисков: условия о штрафах, пенях, страхование.
  • Определение ответственности сторон за невыполнение условий договора.
  • Защита интересов компании в случае спора: штрафы, арбитраж, юридическая помощь.
Особенности исполнения договорных обязательств
  • Порядок исполнения условий договора: сроки, сроки поставки, этапы работ.
  • Взаимодействие с клиентом в процессе исполнения договора: контроль, отчеты, проверка выполнения обязательств.
  • Работа с документами, подтверждающими исполнение обязательств (акты выполненных работ, накладные, счета-фактуры).
  • Частые ошибки при исполнении договоров и как их избежать.
Работа с клиентами в случае изменения условий договора
  • Что делать при необходимости изменения условий договора: дополнительное соглашение, корректировка сроков и цен.
  • Взаимодействие с клиентами в случае форс-мажора или других непредвиденных обстоятельств.
  • Алгоритм действий при возникновении споров по выполнению условий договора.
  • Процесс урегулирования спорных ситуаций и использование альтернативных методов разрешения споров (медиация, арбитраж).
Документооборот и отчетность по договорам
  • Ведение документации по договорным отношениям.
  • Как эффективно отслеживать и управлять сроками исполнения договоров.
  • Создание отчетности по договорам для внутреннего контроля.
  • Этапы завершения договора: проверка исполнения обязательств, подписание актов.
Практическая работа с договорами
  • Разбор типовых договоров: анализ условий, выявление «подводных камней».
  • Практическое составление условий договора и обсуждение возможных рисков.
  • Вопросы, которые должны быть учтены при заключении договора с клиентом.
  • Примеры успешных и неудачных договорных практик.
Оценка результатов и выводы по договорной работе
  • Анализ ошибок, допущенных при заключении договоров.
  • Методы повышения эффективности работы с договорами.
  • Рекомендации по улучшению договорной работы и сокращению рисков.

Результат обучения:
Курс обеспечит комплексный подход к работе с долгами и дебиторской задолженностью, давая участникам все необходимые инструменты для успешной работы в данной области.
По завершении курса участники будут обладать знаниями, необходимыми для эффективного ведения рекламационно-претензионной, договорной работы, смогут разрабатывать и внедрять стратегии по улучшению процессов, что позволит повысить удовлетворенность клиентов и минимизировать риски для компании. Участники смогут уверенно работать с договорами, понимать их структуру и основные условия, эффективно взаимодействовать с клиентами и юридическим отделом компании.

СТОИМОСТЬ: 98000 руб.
Зарегистрироваться
Контакты
КОНТАКТНОЕ ЛИЦО:
Аири Кемппайнен
КОНТАКТНЫЙ EMAIL:
info@itctraining.ru
КОНТАКТНЫЙ ТЕЛЕФОН:
8 (800) 200-50-16
Расскажите коллегам: