Управление гостиничным бизнесом

Управление гостиницей: основные бизнес-процессы

• Жизненный цикл гостиничного предприятия, виды текущего и проектного управления
• Понятие цикла обслуживания и его разновидности
• Виды бизнес процессов в структуре управления гостиницей, показатели эффективности
• Отличительные особенности услуги
• Понятие «услуга», классификация и особенности, жизненный цикл, методика оценки эффективности
• Отличительные особенности и специфика управления мини гостиничным предприятием
• Классификация гостиниц, номерной фонд, европейский стандарт
• Формальная процедура, тенденции развития гостиничного бизнеса на современном этапе
• Самые необычные отели мира
• Основные слагаемые успеха в гостиничном бизнесе:
• Месторасположение, архитектура здания, целевое позиционирование, планировка, технология, логистика, качество, эргономика, оборудование, оснащение, персонал

Служба приема и размещения гостей

• Резервирование (бронирование), типы резервирования, способы и технология, плата за бронь
• Прием и размещение гостей: регистрация и ее порядок, оформление документов, особенности оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ
• Тарифы на номера, опубликованные и корпоративные цены, системы скидок, способы платежей, платежные документы, работа с кредитными картами
• Ключевое хозяйство, порядок выдачи ключей, обеспечение безопасности имущества гостей, организация хранения ценных вещей
• Обслуживание гостей во время проживания, предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания
• Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room - service, ресторанов, баров в гостинице
• Расчет гостей: оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров
• Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля: методы, позволяющие исключить недополученные отелем доходы
• Работа операторов телефонной связи: деловой этикет

Обеспечение безопасности гостей

• Ночной аудит в гостинице: нестандартные ситуации, контроль над ними
• Организация медицинского обслуживания гостей

Служба Housekeeping

• Состав службы, должностные инструкции, санитарно-гигиенические требования
• Технологии поэтажного обслуживания гостей: виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная
• Ключевое хозяйство, оставленные и потерянные вещи, хранение, порядок возврата
• Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение
• Контроль качества уборки и технического состояния номеров.
• Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей).
• Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы
• Работа с рекламациями
• Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе
• Организация службы питания
• Службы организации питания: кухня, продовольственное снабжение: выбор, оптимизация службы организации питания, стандарты

Работа с персоналом гостиницы

• Сущность и содержание маркетинга персонала, роль маркетинга на рынке рабочей силы
• Сущность и понятия маркетинга персонала, понятие и структура рынка труда
• Особенности рынка труда в России
• Система управления персоналом гостиничного предприятия
• Персонал: оборудование и приспособления
• Стандарты: система контроля, система управления персоналом, документооборот

Финансы: учет, снабжение и управление доходами

• Основы управленческого учета
• Отчетность о доходах и расходах, планирование,
• Контроль за расходами, системы закупок
• Договорные отношения с компаниями - поставщиками товаром и услуг для гостиницы, аудит и контроллинг
• Структура и место коммерческой службы в системе управления гостиничным предприятием.
• Что такое «Revenue Management»; цели и задачи менеджера по доходам.
• Основные показатели доходности номерного фонда отеля.
• Инструменты работы: технические возможности ПО для гостиничных предприятий. Электронные каналы продаж.
• Основные гостиничные сайты, принципы взаимодействия. Интернет-бронирование. Сотрудничество с системами GDS и ADS
• Статистика и анализ – платформа для принятия грамотного управленческого решения.
• Сегментация рынка. Что, когда и как анализировать.
• Ценообразование и каналы распределения номеров.
• Виды тарифных планов и тарифная политика гостиничного предприятия – плюсы и минусы
• Каналы продаж  и ценовой паритет.
• Основные показатели коммерческой деятельности отеля (KPI), маркетинговые стратегии.
• Программы лояльности: виды и смысловое значение, работа по повышению рейтинга отеля на бронирующих сайтах.
• Техники работы с негативными отзывами
• Channel Manager - что это такое и как пользоваться им максимально эффективно
• Сетка Стандартов качества обслуживания : принципы, виды, методология написания и внедрения

Выездная сессия в Отель Сухаревский 4*

• Полный день занятий
• Общение с управляющим отеля
• Экскурсионный показ номерного фонда с сопровождением