Директор гостиницы

Структура управление гостиницей

• Характерные особенности управления гостиничным предприятием
• Жизненный цикл гостиничного бизнеса, текущее и проектное управление
• Цикл обслуживания: понятие и его разновидности
• Бизнес процессы структуры управления гостиницей, показатели эффективной деятельности
• Классификация гостиниц, номерной фонд, европейский стандарт
• Формальная процедура, тренды развития гостиничного бизнеса на современном этапе
• Самые необычные отели мира
• Основные слагаемые успеха в гостиничном бизнесе
• Территория, архитектура здания, позиционирование, планировка, технология, логистика, качество, эргономика, оборудование, оснащение, персонал

Служба приема и размещения

• Резервирование (бронирование), виды резервирования, способы и технология, оплата за бронь
• Прием и размещение гостей: порядок регистрации гостей, оформление документов, особенности оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ
• Ценообразование: на номера, публичные и корпоративные цены, система преференций, виды платежей, платежные документы, работа с кредитными картами
• Ключевое хозяйство: выдача ключей, безопасность имущества гостей, хранение ценных вещей
• Сервис гостей во время проживания: дополнительные и персональные услуги, питание, транспорт, экскурсии
• Информирование о работе: бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, салона красоты, службы room - service, ресторанов, баров
• Расчет час: оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров
• Оплата за ущерб и потерю имущества постояльцами: методы, позволяющие исключить недополученные отелем доходы
• Работа операторов службы телемаркетинга: формы общения

Служба безопасности

• Ночной обход в гостинице: нестандартные случаи, предотвращение и контроль
• Организация медицинского обслуживания гостей
• Организация досуга

Служба Housekeeping

• Оргструктура службы, должностные инструкции, санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений
• Технология поэтажного сервиса гостей: виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная, последовательность уборки помещений
• Ключи, забытые и потерянные вещи, хранение, порядок возврата
• Предметы разового потребления в фирменной упаковке, рекламные проспекты, их размещение, контроль качества уборки и технического состояния номеров.
• Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей).
• Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы
• Работа с жалобами постояльцев
• Охрана: труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности (ПББ)
• Регламент организации службы питания
• Орг. структура службы питания: кухня, продовольственное снабжения, выбор продуктов, оптимизация работ, стандарты

Управление персоналом гостиницы

• Понятия маркетинга персонала, структура рынка труда для гостиничного бизнеса
• Особенности рынка труда в России, при подборе персонала
• Система управления персоналом гостиничного предприятия
• Персонал: оборудование и приспособления
• Стандарты управления персоналом: система контроля, система, документооборот

Финансы: учет, снабжение и управление доходами

• Основы управленческого учета: отчетность о доходах и расходах, планирование
• Контроль за расходами, системы закупок
• Взаимоотношения с поставщиками товаров и услуг для гостиницы, аудит и учет
• Роль коммерческой службы в системе управления гостиничным предприятием
• «Revenue Management»; цели и задачи менеджера по доходам: главные показатели доходности номерного фонда отеля
• Инструменты для работы: программное обеспечение для отельного бизнеса.
• Интернет - каналы продаж. сайт гостиницы, успешное позиционирование и продажа номерного фонда и доп. сервиса
• Интернет-бронирование. Сотрудничество с системами GDS и ADS
• Статистика и анализ – грамотное принятие управленческих решений
• Сегментация рынка: ситуационный анализ
• Ценообразование и методы распределения номеров
• Тарифные планы, тарифная политика: плюсы и минусы
• Каналы продаж  и ценовое равенство
• Основные показатели коммерческой деятельности отеля (KPI), маркетинговые стратегии.
• Программы преференций: виды программ, повышение рейтинга отеля на бронирующих сайтах
• Техники работы с интернет-рекламациями
• Channel Manager – понятие и максимальная польза для развития гостиничного предприятия
• Стандарты качества обслуживания: принципы, виды, методы формирования и внедрения

Продвижение отеля: малобюджетные способы

• Малобюджетное продвижение отеля - низкие затраты и быстрый результат
• 3 ключевых способа усиления маркетинговой стратегии отеля,
• Действующие инструменты для: привлечения новых гостей, увеличения среднего счета, повышения частоты заездов, стимулирования положительных отзывов
• Позиционирование отеля – что люди ждут от Вашего отеля
• Гости – как разные категории гостей влияют на работу отели и его маркетинговые задачи
• Конкурентное преимущество и отличия – где их искать?
• Как узнать все про конкурентов без затрат
• «Конечная» цель маркетинга отеля. Где мы теряем до 70% эффективности маркетинга.
• Воронка продаж номерного фонда как система управления маркетингом
• Влияние персонала на гостей с позиции маркетинговой политики отеля

Руководитель гостиницы: личные и профессиональные компетенции

• Условия и стратегии ведения переговорного процесса
• Определение позиций и принципиальность подхода к переговором
• Практикум: «Основные стратегии ведения переговоров и их сравнения»
• Планирование и подготовка к переговорам
• Психологические особенности торга, обмена уступками и обсуждения условий
• Модель ведения деловой беседы, установление контакта с партнером
• Работа с возражениями собеседника, источники и структура
• Манипуляция: стратегия поведения, цель манипуляции
• Важные техники противостояния манипуляциям
• Практикум: «Использование техник противостояния манипуляциям»

Выездная сессия в Отель Сухаревский 4*

• Полный день занятий
• Общение с управляющим отеля
• Экскурсионный показ номерного фонда с сопровождением