Директор гостиницы

Эффективный сервис в компании

• Составляющие компоненты работающей системы управления сервисом.
• Как объединить в единое целое все, что руководитель делает для повышения качества сервиса. Постановка системы менеджмента качества сервиса.
• Практический опыт и примеры систем управления сервисом из жизни мировых компаний.
• Как наладить диалог с Клиентом и оценить Ваш сервис?
• Сервис и деньги – оценка возврата на инвестиции в качество сервиса.
• Критические ошибки, убивающие эффективность оценок сервиса.
• Как мотивировать клиентов предоставлять информацию?
• Что делать с полученной от клиентов обратной связью?
• Как разработать и внедрить стандарты сервиса своими силами?
• Процесс внедрения стандартов качества по шагам.
• Базовые принципы при внедрении.
• Какими должны быть эффективные стандарты?
• Как правильно донести новые стандарты до персонала?
• Как убедить людей в необходимости идеального сервиса?
• Обучение персонала своими силами, формы и методы.
• Использование нематериальной мотивации для поощрения клиентоориентированности персонала.
• Наставнические встречи, обратная связь.
• Что делать, если Вы стараетесь улучшить сервис, а ничего не меняется?
• Что делать, если люди привыкли работать «по старинке»?
• Как работать с сопротивлением изменениям? Четыре психологических «рычага», задействовав которые вы снимете сопротивление персонала.
• Как построить беседу с «трудным» сотрудником?
• Показатели для измерения сервиса, на которые необходимо обратить внимание.
• Оценка качества. Параметры оценки. Постановка системы оценки.
• Как использовать информацию, которая у Вас уже есть?
• Как посчитать возврат на инвестиции в качество сервиса?
• Что делать для развития качества сервиса дальше?

Основные бизнес-процессы гостиницы: структура, иерархия, СМК, внутренние коммуникации

• Введение в гостиничный бизнес. Основные понятия.
• Специфика управления гостиничным предприятием.
• Классификация гостиниц. Номерной фонд. Европейский стандарт.
• Тенденции развития гостиничного бизнеса.
• Структура гостиницы. Иерархия. Функционал основных подразделений.
• Система менеджмента качества.
• Формирование и разработка системы стандартов. Международные стандарты.
• Внутренние коммуникации.
• Принципы эффективного управления гостиницей.
• Технические возможности современного рынка программного обеспечения для гостиничных предприятий.
• Автоматизация бизнес-процессов: формирование счетов к оплате, расчеты с гостями; биллинг, включая местные, междугородние и международные телефонные переговоры, платное телевидение, доступ в Интернет; сбор информации о состоянии гостиничных номеров; управление профайлами гостей.
• Статистика и анализ – платформа для принятия грамотного управленческого решения.
• Планирование. Контроль за расходами. Системы закупок.
• Договорные отношения с компаниями - поставщиками товаром и услуг для гостиницы.
• Аудит и контроллинг.

Маркетинг и брендинг отеля

• Маркетинговые исследования рынка: выявления потребительского спроса.
• Разработка ценовой политики.
• Целевое позиционирование гостиницы: центр прибыли и центр затрат.
• Основы нейромаркетинга: примеры эффективного позиционирования.
• Разработка коммуникационной и бренд-стратегий отеля.
• Позиционирование продукта/услуги во внешней среде.
• Анализ текущих тенденций и основных ошибок в продвижении отеля.

Финансы, операционные и инвестиционные показатели эффективности проекта

• Разработка финансовой модели проекта.
• Оценка проектов: стоимость капитала и показатели оценки эффективности.
• Построение финансовых моделей проекта, основанных на изменении сроков и чувствительности рынка.
• Финансовые модели: универсальные методики расчета.
• Финансовая отчетность. МСФО, РСБУ, управленческий учет.
• Бизнес-план и бизнес-процесс — самое необходимое в рабочей финансовой модели.
• Показатели эффективности инвестиционного проекта: практика построения финансовой модели.
• Прибыль и ликвидность проекта: демонстрация на примере. Риск и доходность.
• Управленческий учет и анализ. Учет и управление затратами. Планирование оперативной, производственной, финансовой деятельности. Учет ресурсов. Контроль финансово-хозяйственной деятельности.
• Планирование: Balanced Scorecard - опыт внедрения в российском бизнесе.
• Показатели операционной эффективности проекта. Основы бюджетирования. KPI.
• Создание внутренних нормативных документов, регулирующих управленческий учет.
• Система отчетности. Основные требования к управленческой отчетности: своевременность, формат, содержание.
• Методики расчета себестоимости продуктов/услуг отеля на основе различных факторов.
• Методы контроля по центрам затрат: контроль за исполнением бюджетных показателей.
• Структура операционных затрат при составлении отчета прибылей и убытков.

Управление персоналом отеля: KPI и мотивация

• Локальные нормативные акты: порядок разработки, утверждения, ознакомления работников.
• Основные показатели эффективности при построении организационной структуры.
• Применение профстандартов: подбор, оценка и обучение, правила использования профстандарта.
• Разработка и реализация HR-стратегии. Тренды в управлении персоналом до 2030 г.
• Комплексная диагностика системы управления персоналом.
• Штатное расписание: трудовой распорядок, должностные инструкции, должностные обязанности.
• Положение об оплате труда и Положение о премировании. Положение о защите персональных данных. Положения о структурных подразделениях.
• Отбор, найм и адаптация персонала: источники поиска персонала.
• Адаптация. Программы и стандарты вхождения сотрудника в компанию. Этапы и виды адаптации.
• Методы поиска персонала на рынке труда. Категории персонала и методы их подбора.
• Организация системы найма и адаптации персонала.
• Оценка при подборе и по итогам испытания при приеме на работу.
• Разработка профиля должности и профиля компетенций для кандидата исходя из задач организации.
• Мотивирование персонала: простое ранжирование, балльный метод с анализом по ключевым факторам, КТУ. Разработка структуры заработных плат. Оптимальная цена должности.
• Нематериальная мотивация: порядок и условия премирования, требования к показателям премирования.
• Показатели, используемые для оценки эффективности и мотивации персонала.
• Разработка и управление переменной частью оплаты труда на основе системы KPI.
• Социальные льготы. Социальный пакет.
• Оценка, обучение и ротация персонала.
• Методы оценки компетенций.
• Типология обучения персонала, типология ротации.
• Центр оценки (Ассессмент-центр): цели проведения оценки персонала.