Директор гостиницы

Эффективный сервис в компании

• Составляющие компоненты работающей системы управления сервисом
• Как объединить в единое целое все, что руководитель делает для повышения качества сервиса – постановка системы менеджмента качества сервиса
• Практический опыт и примеры систем управления сервисом из жизни мировых компаний
• Как наладить диалог с Клиентом и оценить Ваш сервис?
• Сервис и деньги – оценка возврата на инвестиции в качество сервиса
• Критические ошибки, убивающие эффективность оценок сервиса
• Как мотивировать Клиентов предоставлять информацию?
• Что делать с полученной от Клиентов обратной связью?
• Как разработать и внедрить стандарты сервиса своими силами?  
• Процесс внедрения стандартов качества по шагам  
• Базовые принципы при внедрении  
• Какими должны быть эффективные стандарты?  
• Как правильно донести новые стандарты до персонала?  
• Как убедить людей в необходимости идеального сервиса?  
• Обучение персонала своими силами, формы и методы  
• Использование нематериальной мотивации для поощрения клиентоориентированности персонала  
• Наставнические встречи, обратная связь
• Что делать, если Вы стараетесь улучшить сервис, а ничего не меняется?  
• Что делать, если люди привыкли работать «по старинке»?  
• Как работать с сопротивлением изменениям? Четыре психологических «рычага», задействовав которые Вы снимете сопротивление персонала
• Как построить беседу с «трудным» сотрудником?  
• Показатели для измерения сервиса, на которые необходимо обратить внимание  
• Оценка качества. Параметры оценки. Постановка системы оценки  
• Как использовать информацию, которая у Вас уже есть?  
• Как посчитать возврат на инвестиции в качество сервиса?  
• Что делать для развития качества сервиса дальше?

Основные бизнес-процессы гостиницы: структура, иерархия, СМК, внутренние коммуникации

• Проектирование организационной структуры гостиницы (отеля)
• Формирование и разработка системы стандартов
• Разработка штатного расписания и оценка ФОТ
• Схема управления и движения персонала
• Организация Службы приема размещения и продаж
• Формирование тарифной политики отеля
• Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля
• Обслуживание гостей во время проживания: дополнительные и персональные услуги по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания
• Прием и размещение гостей: регистрация, оформление документов, особенности оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ
• Расчет гостей: оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров
• Резервирование: типы, способы и технология бронирования, плата за бронь
• Тарифы на номера, корпоративные цены, системы скидок, способы платежей, платежные документы, работа с кредитными картами
• Организация работы службы номерного обслуживания
• Ключевое хозяйство, оставленные и потерянные вещи, хранение, порядок возврата
• Контроль качества уборки и технического состояния номеров
• Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей)
• Организация службы питания: ресторанная служба отеля
• Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности
• Брендированные предметы разового потребления: рекламные материалы
• Работа с рекламациями - жалобами
• Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы
• Службы организации питания. Кухня и снабжение: выбор, оптимизация службы питания, стандарты
• Состав службы, должностные инструкции, санитарно-гигиенические требования
• Технологии поэтажного обслуживания гостей. Виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная
• Организация дополнительных услуг, работа структурных подразделений
• Построение эффективной системы коммуникации в отеле

Маркетинг и брендинг отеля

• Маркетинговые исследования рынка: выявления потребительского спроса
• Разработка ценовой политики
• Целевое позиционирование гостиницы: центр прибыли и центр затрат
• Основы нейромаркетинга: примеры эффективного позиционирования
• Разработка коммуникационной и бренд-стратегий отеля
• Позиционирование продукта/услуги во внешней среде
• Анализ текущих тенденций и основных ошибок в продвижении отеля

Финансы, операционные и инвестиционные показатели эффективности проекта

• Разработка финансовой модели проекта
• Оценка проектов: стоимость капитала и показатели оценки эффективности
• Построение финансовых моделей проекта, основанных на изменении сроков и чувствительности рынка
• Финансовые модели: универсальные методики расчета
• Финансовая отчетность. МСФО / РСБУ / управленческий учет
• Бизнес-план и бизнес-процесс - самое необходимое в рабочей финансовой модели
• Показатели эффективности инвестиционного проекта: практика построения финансовой модели
• Прибыль и ликвидность проекта: демонстрация на примере. Риск и доходность
• Управленческий учет и анализ. Учет и управление затратами. Планирование оперативной, производственной, финансовой деятельности. Учет ресурсов. Контроль финансово-хозяйственной деятельности
• Планирование: Balanced Scorecard - опыт внедрения в российском бизнесе
• Показатели операционной эффективности проекта. Основы бюджетирования. KPI
• Создание внутренних нормативных документов, регулирующих управленческий учет 
• Система отчетности. Основные требования к управленческой отчетности: своевременность, формат, содержание
• Методики расчета себестоимости продуктов/услуг отеля на основе различных факторов
• Методы контроля по центрам затрат: контроль за исполнением бюджетных показателей
• Структура операционных затрат при составлении отчета прибылей и убытков

Управление персоналом отеля: KPI и мотивация

• Локальные нормативные акты: порядок разработки, утверждения, ознакомления работников
• Основные показатели эффективности при построении организационной структуры
• Применение профстандартов: подбор, оценка и обучение, правила использования профстандарта
• Разработка и реализация HR-стратегии. Тренды в управлении персоналом до 2030г
• Комплексная диагностика системы управления персоналом
• Штатное расписание: трудовой распорядок, должностные инструкции / должностные обязанности
• Положение об оплате труда и Положение о премировании. Положение о защите персональных данных. Положения о структурных подразделениях
• Отбор, найм и адаптация персонала: источники поиска персонала
• Адаптация. Программы и стандарты вхождения сотрудника в компанию. Этапы и виды адаптации
• Методы поиска персонала на рынке труда. Категории персонала и методы их подбора
• Организация системы найма и адаптации персонала
• Оценка при подборе и по итогам испытания при приеме на работу
• Разработка профиля должности и профиля компетенций для кандидата исходя из задач организации
• Мотивирование персонала: простое ранжирование, балльный метод с анализом по ключевым факторам, КТУ. Разработка структуры заработных плат. Оптимальная цена должности
• Нематериальная мотивация: порядок и условия премирования, требования к показателям премирования 
• Показатели, используемые для оценки эффективности и мотивации персонала
• Разработка и управление переменной частью оплаты труда на основе системы KPI
• Социальные льготы / Социальный пакет
• Оценка, обучение и ротация персонала
• Методы оценки компетенций
• Типология обучения персонала, типология ротации
• Центр оценки (Ассессмент-центр): цели проведения оценки персонала