Русская Школа Управления

Директор по качеству

09:00 11 августа 2025 16:00 26 сентября 2025
ОТРАСЛЬ:
Образование
ФОРМАТ:
Открытый

Принципы и приемы бережливого производства

  • Машина, которая изменила мир или философия Тойоты.
  • Обзор бережливого производства. Инструменты бережливого производства.
  • Поток создания ценности. VSM.
  • Муда, Мура, Мури.
  • Виды потерь, методы сокращения потерь.
  • Визуальное управление. Правила наглядности.
  • Всеобщий уход за оборудованием — TPM.
  • Наведение бережливого порядка — 5S.
  • Вовлечение персонала и партнеров.

Описание, оптимизация, регламентация и контроллинг бизнес-процессов

  • Процесс и его окружение (границы, входы, выходы-продукты, потребитель, КПЭ и т.д.).
  • Ролевая концепция управления процессом.
  • Основные (зарабатывающие) процессы компании.
  • Сквозные и кросс-функциональные процессы.
  • Технология описания процессов.
  • Кратко о нотациях моделирования процессов (BPMN, ARIS VAD, ARIS eEPC, IDEF0, блок-схема, кросс-функциональная блок-схема/swim lanes).
  • Обзор нотации BPMN 2.0 (история, назначение и базовые элементы).
  • Моделирование бизнес-процесса в нотации BPMN.
  • Обзор процессно-ориентированного программного обеспечения (ПО).
  • Моделирование архитектуры компании (цели, продукты, оргструктура, процессы, проекты, ИТ-системы, риски, проблемы и т.д.).
  • Технология внедрения бизнес-процесса.
  • Подходы к оптимизации процессов (реинжиниринг и кайдзен).
  • Объекты анализа и оптимизации в процессе (что анализируем).
  • Трансформация проблем процессов в мероприятия по оптимизации.
  • Виды регламентирующих документов (регламент, рабочая инструкция, положение о подразделение, должностная инструкция).
  • Регламентация процесса на основе моделей процессов, генерация произвольных документов из репозитория.
  • Цикл непрерывного совершенствования процессов Деминга (цикл PDCA), менеджмент идей и поддержка практики непрерывного совершенствования процессов.
  • Контроллинг как функция управления, контроллинг бизнес-процессов.
  • Ключевые показатели эффективности (КПЭ), визуализация данных.
  • Группы показателей процессов (процесса, продукта и удовлетворенности клиента).
  • Управление бизнес-процессами на основании их метрик (вкл. мониторинг).
  • Работа с сопротивлением внедрению процессного подхода к управлению.
  • Формирование успешных процессных команд.

Анализ бизнес-процессов предприятия

  • Визуальный анализ процесса. Графические модели (диаграммы) процессов. Краткий обзор нотаций.
  • Визуальный анализ бизнес-процесса: назначение, основные понятия.
  • Технология проведения визуального анализа.
  • Типовые проблемы процесса, выявляемые в ходе визуального анализа.
  • Практическое задание: Оптимизация бизнес-процесса на основе визуального анализа схемы процесса.
  • Статистический анализ процессов. Показатели процессов: типы, ключевые атрибуты.
  • Статистический анализ бизнес-процесса: назначение, основные понятия.
  • Основные инструменты статистического анализа.
  • Управление отклонениями процесса.
  • Практическое задание: Анализ отклонения процесса при помощи причинно-следственной диаграммы.
  • Функционально-стоимостной анализ процессов. Назначение, основные понятия.
  • Виды ресурсов бизнес-процессов. Правила работы с ресурсами при функционально-стоимостной анализе.
  • Имитационное моделирование процессов: назначение, основные понятия.
  • Алгоритм проведения функционально-стоимостного анализа и имитационного моделирования.
  • Практическое задание: Оптимизация процесса при помощи функционально-стоимостного анализа.

Бизнес-процесс: проектирование и настройка на потребителя

  • Причины появления процессного подхода.
  • Хорошие практики процессного подхода.
  • Практика: Идентификация процессов, ориентированных на потребителя (COP — customer oriented process). Диаграмма «Осьминог».
  • Практика: Диаграмма «Черепаха».
  • Ключевые характеристики выхода процесса. Идентификация измерение и анализ.
  • Практика: Идентификация, измерение и анализ ключевых характеристик.
  • Источники рисков, присущих процессу и его ключевые операции (КО).
  • Практика: КО → Функция КО → Отказ КО → Последствия.
  • Причины отказа ключевых операций процесса.
  • Практика: Определение причин отказа КО процесса.
  • Управление ключевыми операциями.
  • Практика: Оценивание риска для причин отказа КО.
  • Практика: Мероприятия для снижения уровня рисков КО.
  • Практика: Разработка Плана управления для КО.
  • Риск-ориентированный подход для процесса «Маркетинг» и для процесса «Закупки». Примеры.

Внутренний аудит СМК (17:00-20:00)

  • Стандарт ISO 19011:2011. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента.
  • Документация СМК организации по внутренним проверкам.
  • Практические аспекты проведения внутренних проверок.
  • Психологические аспекты проведения внутренних проверок.
  • Упражнения по разработке чек-листов.
  • Обсуждение пройденного материала, подведение итогов.

Практика внедрения процессного подхода и международных стандартов. Процесс решения проблем

  • Операционная стратегия «Решение проблем процесса». Цикл Деминга PDCA и цикл компании форд «8D».
  • Практика: Разработка корректирующих действий (цикл PDCA).
  • Практика: Анализ поля сил (факторов), движущих и сдерживающих реализацию процесса решения проблем.
  • Практика: Выбор операционной стратегии процесса.
  • Последовательность внедрения системы менеджмента качества, отвечающей требованиям ISO 9001:2015.
  • Связь измерения и анализа с детализацией процесса. Измерение результативности процессов.
  • Документирование процессов. Краткий обзор методов стандартизации (регламентации) процессов.

Основы управления клиентским сервисом

  • Введение в клиентский сервис.
  • Практическое упражнение: Анализ опыта клиента. 
  • Определение потребностей клиентов и анализ ожиданий.
  • Ролевая игра на выявление ожиданий клиента и нахождение решений проблемы. 
  • Практическое упражнение: Анализ отзывов. 
  • Определение целей и KPI в клиентском сервисе.
  • Практическое упражнение: Постановка целей и KPI. 
  • Практическое упражнение: Анализ KPI. 
  • Анализ успешных примеров и лучших практик управления клиентским сервисом.
  • Практическое упражнение: Анализ кейсов. 
  • Практическое упражнение: Создание плана улучшения сервиса. 
  • Итоговое задание: Создать стратегию по улучшению клиентского сервиса.

Управление командой клиентского сервиса

  • Построение команды и распределение ролей в управлении клиентским сервисом:
  • Структура команды.
  • Определение критериев отбора кандидатов.
  • Оценка клиенториентированности на интервью. Разбор кейсов.
  • Практическое упражнение: типология ролей в команде PAEI (по Адизесу). 
  • Мотивация и развитие сотрудников:
  • Типы мотивации и мотиваторов. Определение мотивов в процессе беседы и интервью. 
  • Основные принципы Спиральной динамики.
  • Уровни мышления, ценностей и мотивации. Карта мотиваторов. Как определить мотивационный уровень, как перейти на следующий уровень.
  • Мотивация сотрудников (фиолетовый, красный, синий, оранжевый, зеленый уровень).
  • Практикум и самоанализ.
  • Лидерские навыки руководителя клиентского сервиса:
  • Создание атмосферы доверия внутри коллектива.
  • Принципы делегирования задач и контроля исполнения.
  • Практическое упражнение: метрики оценки качества командного взаимодействия.
  • Решение конфликтов в команде, методы и стратегии:
  • Источники возникновения конфликтов в команде.
  • Стратегии управления конфликтными ситуациями.
  • Поддержание позитивной рабочей атмосферы через урегулирование разногласий.

Управление взаимодействием с клиентами

  • Почему эффективные коммуникации — ключевая часть CX.
  • Роль коммуникаций в стратегии управления CX.
  • Влияние на лояльность и удержание клиентов.
  • Примеры успешных и неуспешных коммуникаций.
  • Каналы и инструменты коммуникации с клиентами:
  • Омниканальность в CX.
  • Разнообразие каналов: телефон, email, мессенджеры, соцсети.
  • Как выбрать оптимальные каналы для разных типов клиентов.
  • Технологии и инструменты для общения с клиентами.
  • Стратегия коммуникаций:
  • Как разработать стратегию коммуникаций с клиентами?
  • Определение целей и задач.
  • Аудитория: как адаптировать коммуникацию под разные группы.
  • Планирование и персонализация взаимодействия.
  • Создание персонализированных коммуникаций.
  • Использование данных для сегментации клиентов.
  • Метрики и оценка качества коммуникаций:
  • Как измерять эффективность коммуникаций?
  • Анализ обратной связи.
  • Работа с отзывами клиентов и улучшение процессов на основе их мнений.
  • Интеграция коммуникаций в общий процесс CX:
  • Как создать согласованную коммуникацию на всех уровнях взаимодействия с клиентом?
  • Карта коммуникаций как часть CJ
  • Создание единых стандартов и процессов для общения с клиентами.
  • Примеры из практики и кейс-стадии:
  • Анализ успешных и неуспешных примеров взаимодействия с клиентами.
  • Разбор реальных кейсов из разных отраслей.

Внедрение изменений в управлении клиентским опытом

  • Соотношение понятий "клиентский опыт" и "клиентский сервис".
  • Управление изменениями: определение, суть, модели.
  • Различные уровни управления клиентский опытом.
  • Создание и развитие профильного подразделения.
  • Кросс-функциональное взаимодействие при управлении клиентским опытом.                                                                                                          
  • Практическое задание: проверка уровня мотивации и определение категорий сотрудников в качестве предварительного этапа при реализации изменений. 
  • Практическое задание: определение уровня управления клиентским опытом в своей организации.

Управление клиентским опытом как часть эффективной долгосрочной стратегии развития бизнеса

  • Клиентоцентричность.
  • Общая стратегия.
  • Методики BSC и OKR.
  • Функциональные стратегии. Использование функциональных стратегий при управлении клиентским опытом. 
  • Создание и реализация стратегии с учётом клиентоцентричности.                                                                
  • Два практических кейса: создание контуров функциональной стратегии в области клиентского опыта и в любой функции на выбор аудитории.
СТОИМОСТЬ: 150000 руб.
Зарегистрироваться
Контакты
КОНТАКТНОЕ ЛИЦО:
Рукина Дарья
КОНТАКТНЫЙ EMAIL:
guseva@uprav.ru
КОНТАКТНЫЙ ТЕЛЕФОН:
+7 (495) 980-57-28
Расскажите коллегам: