Стандарты сервиса. Как повысить эффективность сервисного персонала

ПРОГРАММА
 
1.Стандарты профессионального сервиса.

• Примеры плохого и хорошего сервиса.
• Этапы продаж сервиса.

·         Понимание роли продавца услуг.

• Где происходит продажа.
• Внутреннее позиционирование компании:

Ø Выделение устойчивых конкурентных преимуществ
Ø Особенности восприятия услуг клиентом.
Ø Потребительские свойства услуг.
 
Групповое обсуждение с участниками.

2.Корпоративные нормы работы с клиентами.

• Эмоциональный настрой.
• Внешний вид.
• Правила поведения по отношению к клиенту.
• Правило 3-х «плюсов».

 
Групповое обсуждение с участниками.

3. Установление оптимального контакта с клиентом.

• Зрительный контакт.
• Жесты и движения.
• Словесное приветствие.
• Методы привлечения внимания.

 
Упражнения, кейсы.

4.Техники активного слушания.

• Дословное повторение.
• Перефразирование.
• Интерпретация.

 
Разбор кейсов от участников

5. Быстрый мониторинг потребностей клиента.

• Виды потребностей.
• Базовые (первичные).
• Материальные.
• Социальные.

6.Типы вопросов для выявления потребности клиента.

• Открытые и закрытые вопросы.
• Альтернативные вопросы.

 
7.Презентация товара/услуги.

• Структура презентации.
• Содержание презентации.

 
Упражнения, кейсы.
 
8. Техники аргументации и убеждения клиента.

• Правило детализации.
• Правило доступности.
• Правило образных сравнений.
• Лотос продаж (Характеристики à Преимущества à Выгоды)
• Метод сэндвича.
• Правило вовлечения.
• Метод фактов и цифр.
• Прием «Картина будущего».
• Правило последнего козыря.

 
Упражнения, кейсы.

9.Работа с возражениями.
 
9.1.Общий алгоритм обработки возражений.

• Четыре ступени обработки возражения.

 
9.2. Частные способы ответов на возражения.

• Логический способ.
• Эмоциональный способ.
• Интеллектуальный способ.
• Способ метафор.
• Метод «Бумеранг».
• Метод «Авторитет».
• Метод отзывов.
• Метод «Сдвиг в прошлое».
• Метод «Сдвиг в будущее».

 
Упражнения, кейсы.

10.Работа с отказами и рекламациями.

• Личностный аспект – внутренняя «отстройка» от отказа.
• Профессиональный аспект – тактика работы с отказами.

 
11.Стимулирование клиента к приобретению товара/услуги.

• Экономические факторы.
•  Соотношение цены и ценности.
• Правила сообщения о цене.
• Психологические факторы.
• Фактор времени.

 
12. Завершение с установкой на открытость (приходите к нам ещё)

Формы работы в рамках всего тренинга:
 

• Информационные блоки.
• Практические задания.
• Анализ конкретных ситуаций.

 
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на тренинге. Это сэкономит время и сделает тренингболее практичным.
 
! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.
 
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.