Клиентоориентированный сервис в банке. Качество обслуживания в банке

19 мая 2021 — 20 мая 2021

СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ:: Продажи, Маркетинг, Клиентские отношения

ФОРМАТ:: Открытый

Целевая аудитория: сервис-менеджеры банков, сотрудники операционного отдела, фронт-офиса, сотрудники по работе с юридическими лицами (корпоративного отдела), сотрудники контактного центра банка, сотрудники центров по обработке обращений клиентов по мобильным приложениям, социальным сетям.

Цель обучения: повысить сервис и качество обслуживания клиентов в банке, повысить лояльность клиентов и выстроить доверительные и долгосрочные отношения с клиентами.

Задачи тренинга:

Осознать и структурировать имеющийся опыт обслуживания клиентов.
Понять субъективный характер сервиса.
Осознать сервисные преимущества банка.
Освоить техники, применяемые при обслуживании клиентов.
Отработать навыки качественного обслуживания клиентов.
Отработать навыки и приемы работы с «проблемными» клиентами.
Отработать навыки поведения и действий в сложных ситуациях.
Повысить личную и командную сервисную компетентность.

ПРОГРАММА

ПРОГРАММА

1. Качественный сервис и клиентоориентированный персонал банка

Что такое стандарты сервиса и зачем они нужны
Оценка существующего уровня качества сервиса
Влияние сервиса на лояльность и приверженность клиентов
Клиентоориентированность и качество обслуживания при взаимодействии клиента (юридического или физического лица) с банком и по различным вопросам, таким как: изменение персональной информации; получение и обслуживание по кредитным и дебетовым картам; получение и обслуживание по ипотеке; работа с обращениями, жалобами, претензиями и др.
Доступность сервиса в операционном зале и при работе клиента с другими каналами
Знание потребностей клиентов и предвосхищение их ожиданий
Дружелюбное отношение и квалифицированное обслуживание
Решение проблем в момент обращения клиента

2. Клиентоориентированный менеджер / сотрудник банка

Роли менеджера банка по отношению к клиенту
Концепция продукта Котлера
Менеджер как лицо банка. Личные и профессиональные качества успешного менеджера.
Корпоративный имидж сотрудника банка. Dress-code
«Портрет» современного клиента
Что такое клиентоориентированный подход в банке
Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество банка
Основные правила общения с клиентом
Клиентоориентированные методы аргументации и навыки понимания потребностей клиента: умение продавать банковские продукты, адаптируя их под потребности Клиента.
Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят

Групповая дискуссия «Клиентоориентированный сервис»

Упражнение «Мой девиз отношения к клиенту»

Тест «Самодиагностика стиля общения с клиентом»

3. Стандарты при работе с клиентами банка

Стандарты поведения при вступлении в контакт с клиентом
Стандарты выяснения потребностей клиента
Стандарты поведения при предложении и презентации продукта / услуги
Стандарты поведения при звонке телефона во время консультации клиента
Стандарты телефонного общения
Стандарты поведения при завершении встречи с клиентом
Стандарты поведения в конфликтной ситуации
Поведение в ситуации отказа клиенту
Специальные стандарты в нештатных ситуациях

4. Работа с обращениями, жалобами, претензиями

Жалобы на проблемы с использованием устройств самообслуживания и дистанционных банковских каналов (неуспешный взнос наличных, отказ в проведении операции и др.), жалобы на работу сотрудников банка, жалобы по поводу банковских продуктов (вопросы по размерам комиссий, процентов, порядку погашения кредита и др.)
Выстраивание механизмов допретензионного урегулирования возникающих у клиентов вопросов
Увеличение объема обращений, решенных «здесь и сейчас»
Стандарты сервиса, предусматривающие более подробное информирование клиентов об условиях продуктов
Совершенствование процесса работы с обращениями, в том числе разработка шаблонов и стандартов ответов

5. Решение конфликтных ситуаций. Работа со сложными клиентами

Три зоны развития конфликта
Работа с клиентом в нейтральной зоне
Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей. Техника отказа клиенту
Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом
Причины возникновения конфликта. Конфликтогены
Основные стратегии поведения в конфликте
Правила поведения в конфликте
Алгоритм разрешения конфликтной ситуации

Тест «Мой стиль поведения в конфликте»

6. Оценка удовлетворенности клиентов. Лояльность клиентов банку

Механизмы получения обратной связи, направленные оценку удовлетворенности клиентов качеством услуг, временем обслуживания, общим впечатлением от сервисов, профессионализмом сотрудников и отношением к клиентам путем телефонных опросов, онлайн-анкетирования и очных интервью.

Ответы на вопросы. Практические рекомендации

СТОИМОСТЬ: 24900 руб.

Зарегистрироваться