Продажи в аптеке: тренинг для фармацевтов

ПРОГРАММА

1. Основные процессы продаж в аптеке.

• Разница между сбытом и клиентоориентированной продажей медицинских товаров.
• Цикл продаж.
• Деловой имидж первостольника, фармацевта.
  
  

2. Психология клиента (покупателя).

• Ожидания и требования клиента к системе обслуживания в аптеке.
• Потребности клиентов (потребность в качестве, в гарантиях, надежности, в поддержке и во внимании).
• Личностные особенности.

3. Как ориентировать клиента и сопровождать его при ознакомлении с товаром.

• Работа с клиентом. Работа в зале. Первостольники.
• Построение сознательного доверия. Построение бессознательного доверия.
• Техника активного слушания. Виды слушания. Основные ошибки. Наиболее эффективные способы слушания.
• Способы подстройки к клиенту.
• Использование витрины, каталогов, стендов и рекламных материалов.
• Эффективная аргументация предложения. Предложение альтернативных вариантов.
  
  

4. Что такое качество обслуживания покупателей и как его поддерживать.

• Стандарты сервисного обслуживания. Корпоративные стандарты работы в аптеке.
• 10 заповедей общения с клиентом.
  
  

5. Эффективный диалог о предпочтениях и потребностях клиента.

5.1. Позитивная эмоция клиента - первая цель переговоров.

5.2.  Принятие решения о том, что предложить и как аргументировать товар.

• Техника «язык пользы»  в аргументации.
• Техника «опора на ключевые слова клиента» в аргументации.
  
  

6. Способы выяснить мнение - впечатление клиента о предложенном товаре.

• Стратегия сбора информации - понять клиента и помочь сделать правильный выбор.
• Техника вопросов.
• Невербальные сигналы от клиента как маркеры потребностей.
  
  

7. Способы работы с сомнениями, критикой и предубеждениями.

• Психологическая природа критики. Критика свидетельствует о потребности клиента.
• Ошибки при работе с критикой (оправдание, контратака, игнорирование).
• Правила и техника работы с критикой клиента.
• Бесконфликтное поведение специалиста.
• Если разразился скандал: что делать, кто виноват и как быть?
• Работа с эмоциями.
• Позитивная установка и профилактика стрессовых ситуаций.
  
  

8. Если что-то не так: способы разрешения конфликтных ситуаций.

• Схема работы с негативными реакциями.
• Алгоритм разрешения конфликтов. Способ перевода конфликта в переговоры.
• Отработка навыков управления конфликтом с учетом психологических особенностей клиента.
• Как «сохранить лицо» свое и оппонента.
  
  

9. Особенности работы с «трудными» клиентами.

9.1. Психологические типы клиентов.

• Работа с клиентами, требующими особого отношения: клиентами старшей возрастной категории, VIP-клиентами, постоянными клиентами.

9.2. Принципы влияния.

• Противостояние манипуляции.
• Способы быстрого гашения негативных эмоций.

10. Завершение сделки. Оформление покупки через кассовый аппарат.

• Как завершать диалог и повлиять на принятие решения клиентом о покупке.
• Как прощаться с клиентом, чтобы формировать постоянную клиентуру.
• Как пригласить вновь посетить аптеку, чтобы клиент помнил о вас и хотел вернуться.
• Визитные карточки.
  
  

11. Принципы и техника совершения допродажи.

• Продажа сопутствующих товаров.
• Возможность заказа препарата, доставки препарата на дом.
  
  

12. Скидки. Акции.

• Работа с ценовыми возражениями (дорого и т.д.).
• Торг, обоснование стоимости.
• Правила работы со скидками.
• Факторы, понижающие чувствительность клиента к цене.
  
  

13. Подведение итогов тренинга.

• Формулировка задач для саморазвития участников.
• Обратная связь.

Ответы на вопросы. Практические рекомендации.