Организация службы поддержки пользователей (Service Desk)

ИТ департамент как сервисная организация в условиях кризиса. Организация и автоматизация ServiceDesk

• Современные подходы к организации работы ИТ.
• ITIL — теория и практика. Услуга. Управление услугами.
• Практический кейс: для каждого компонента услуги опишите значимость для Заказчика и Поставщика услуги.
• Процессы. Роли.
• Управление уровнем услуг. Каталог услуг.
• Практический кейс: составьте каталог ИТ-услуг (service catalogue) Вашей компании.
• Управление инцидентами и запросами на обслуживание. Типовые модели.
• Управление проблемами. Реактивный и проактивный подходы.
• Функции эксплуатации услуг. Роли.
• Service Desk. Назначение и задачи.
• Взаимодействие с другими группами ИТ департамента: проблемы и их решения.
• Обучение пользователей — почему это важно и как это сделать эффективно.
• Измерение и оценка Service Desk. Практические примеры KPI и отчетности.
• Практический кейс: расчет численности сотрудников Service Desk.
• Организация и автоматизация Service Desk.
• Модели организации Service Desk. Особенности организации Service Desk в крупных международных и российских компаниях.
• Модели сорсинга. Преимущества использования. Подходы к аутсорсингу Service Desk.
• Автоматизация ITSM. Цели и задачи автоматизации. Выбор ПО. Метод MoSCoW.