Организация работы служб отеля

Поиск, подбор, обучение и адаптация сотрудников служб отеля

• Специфика работы в гостиничном предприятии
• Требования, предъявляемые к работе персонала: подбор и адаптация сотрудников
• Инструменты современного HR: подбор и адаптация сотрудников
• Рекрутинг; эксклюзивный поиск; нead нunting; прелиминаринг; сарафанное радио
• Сбор данных, интервью по телефону/личное,  собеседование, ассесмент-центр, тестирование 
• Адаптация вновь принятого сотрудника: цели и задачи : этапы адаптации
• Практикум: обсуждение кейсов/ практических методов и способов адаптации 
• Построение малобюджетной системы обучения и развития персонала  
• Обзор системы обучения: платформа, инструменты, поддержка, измерение
• Обзор организационной структуры гостиницы
• Модель компетенций: менеджмент, линейный персонал, корпоративная модель
• Формула SMART как основа определения целей и задач обучения персонала
• Составляющие системы обучения: обучение руководителей, кадрового резерва, линейного персонала
• Проведение анализа потребностей обучения сотрудников: оценка и анализ эффективности обучения
• Системный подход к внедрению культуры обучения в деятельность гостиницы, управление качеством
• Факторы системы обучения: анализ, план обучения, мотивация, обучение и развитие персонала, контроль
• Вводный курс для вновь принятых сотрудников: знакомство с компанией, миссия, видение, ценности, введение в должность, овладение базовыми умениями и навыками, система наставничества
• Повышение квалификации персонала: программа обучения для внутреннего кадрового резерва
• Документооборот при построении системы обучения: планы, листы посещаемости, база данных, отчеты
• Процесс обучения
• Менеджер - тренер: личная подготовка и проведение собственных тренингов в отеле / службе
• Использование метода актуальных вопросов при создании тренинга: создание карты тренинга
• Вовлечение участников: мозговые штурмы, индивидуальная/парная/ групповая работа, вопросы, игры, упражнения, демонстрации, кейсы, отработка навыков на рабочих местах, домашнее задание
• Коучинг, как метод повышения эффективности обучения
• Практикум: разработка плана по созданию и внедрению системы обучения сотрудников
• Требования, предъявляемые к созданию инфраструктура и системы мотивации сотрудников при построении системы обучения в отеле.

Служба приема и размещения гостей СПиР

• Служба приема и размещения (СПиР) как подразделение гостиницы
• Организационная структура СПиР: формирование и управление
• Взаимодействие с другими подразделениями гостиницы
• Правила предоставления гостиничных услуг: законодательные акты для сферы услуг
• Выбор операционной системы управления front office: виды и их преимущества
• Формы рабочей документации: документы и регламенты
• Процесс формирования и разработки системы стандартов
• Операционные процедуры службы приема и размещения
• Операционные процедуры портье
• Операционные процедуры службы бронирования
• Операционные процедуры консьержей
• Процедура ночного аудита, закрытие финансового дня в гостинце.
• Составляющие и факторы системы обучения
• Управление качеством обслуживания гостей: внешний и внутренний аудит
• Система мотивации линейного персонала
• Политика upsale, upgrade
• Решение конфликтных ситуаций: эффективная коммуникация с гостями и коллегами

Служба бронирования и продаж отеля (гостиницы)

• Маркетинговые исследования рынка: выявления потребительского спроса
• Разработка ценовой политики отеля
• Целевое позиционирование гостиницы: центры прибыли и центры затрат
• Правила предоставления гостиничных услуг: основные законодательные акты, касающиеся сферы предоставления гостиничных услуг
• Стратегия и тактика маркетинга и продаж отеля
• Автоматизация продаж в гостиничном бизнесе: оптимизация процедур
• Как сделать выбор операционной системы управления front office
• Формы рабочей документации
• Технология работы с GDS и IDS. Онлайн каналы продаж.
• Принцип работы с основными каналами продаж
• Виды тарифных планов
• Технология работы с GDS и IDS. Онлайн каналы продаж.
• Динамическое ценообразование
• Таргетированные программы обслуживания
• Инструменты стимулирования спроса
• Возможные точки повышения официального сайта
• Рекламная компания и планирование рекламного бюджета
• Разработка и внедрение программы лояльности
• Мотивация персонала
• Политика upsell, upgrade

Номерной фонд гостиницы (отеля) НФ

• Состав службы, должностные инструкции, санитарно-гигиенические требования
• Взаимодействие службы номерного фонда с другими службами
• Технологии поэтажного обслуживания гостей: виды уборки, текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная
• Ключевое хозяйство, оставленные и потерянные вещи, хранение, порядок возврата
• Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, и их размещение
• Контроль качества уборки и технического состояния номеров
• Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей)
• Стандарты хозяйственной службы гостиницы: структура, принципы разработки и внедрение, перечень и примеры стандартов
• Оценочные листы исполнения стандартов. Ведомости замечаний по качеству уборки номерного фонда (НФ), гостевых и служебных зон.
• Правила поведения горничной в номере и гостевых зонах: нестандартные ситуации в номере
• Качество белья в НФ. Варианты заправки кроватей. Комплектация номерного фонда гостиницы. Уровни номинального количества предметов, необходимых для ежедневной работы горничной
• Стандарты уборки номеров: уборочный инвентарь и химикаты. Контроль качества уборки помещения
• Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы
• Квалификационные требования и характеристика должности горничной
• Жалобы и претензии. Правила и стандартные процедуры работы с жалобами
• Планирование рабочего дня горничной и супервайзера

Управление ресторанной службой отеля

• Организационная структура Службы питания в отеле
• Графики работы, планирование количества сотрудников на смене
• Управление расходами на персонал
• Требования к сотрудникам, приоритеты при подборе персонала
• Виды обучения сотрудников на рабочем месте
• Тренинги: планирование и проведение
• Подразделения Службы
• Ресторан, лобби бар, рум сервис, мини бар, банкетная служба, выездное обслуживание, кухня, стюардинг
• Завтрак: регламент завтрака, приказы и прейскуранты, виды завтраков
• Шведский стол, время работы, особенности подготовки и обслуживания, ланч боксы
• Планирование количества продуктов для шведского стола
• Мероприятия и банкеты: виды мероприятий, виды рассадок, планирование сотрудников для обслуживания мероприятий
• Столовая для персонала: особенности работы повара, составление меню, планирование объёмов, использование остатков
• Меню: menu-engineering, ценообразование, а-ля карт, мини-бары, сезонные предложения
• Промо-акции. Комбо-предложения
• Отчётность: ежедневная, ежемесячная, ежегодная
• Бюджетирование: планирование доходной части, планирование расходной части, планирование коста
• Закупки: особенности закупки продуктов и напитков. Расходники. Оборудование 
• Обслуживание гостей: сервис в ресторане, в баре, в номерах, на банкетах
• Upselling: продажа спецпредложений