VIP-гость отеля: технология приёма и обслуживания

1. Введение в основы обслуживания «гостя особого внимания» (VIP-гостя). Теоретические основы обслуживания гостей. Понятие VIP-гостя: особенности организации приема и обслуживания. Типы VIP-гостей: классификация и подробная характеристика.
2. Законодательная база обслуживания клиентов отеля, с учетом сегментации по категориям. Нормативно-правовые основы регулирования пребывания иностранных граждан (гостей) на территории РФ с учетом последних изменений. Порядок постановки на миграционный учет.
3. Психологические и поведенческие особенности категории гостей, позиционирующихся как VIP. Ожидания гостей и соответствия стандартам VIP обслуживания.
4. Определение VIP обслуживания, как обслуживание «второго измерения» по Котлеру.
5. Особенности маркетинговой стратегии для привлечения категории VIP-гостей.
6. Правила и стандарты при работе с VIP-гостем: оценка сервиса обслуживания гостей в зависимости от категории. VIP-статус в отеле: содержание основных программ приема гостей. Требования к качеству обслуживания. Основная проблематика и способы решения.
7. Технологический цикл обслуживания VIP-гостя: резервирование номера для гостя; подготовка к приему основными службами отеля; процедура встречи VIP-гостя; VIP — категории и обслуживание гостей особого внимания в номере (выбор вариантов предоставляемых услуг); выезд VIP-гостя.
8. Райдер и особые привилегии: требования к транспорту; номеру (размещение с детьми; размещение с животными); гастрономические особенности VIP-гостя с учетом его пищевых предпочтений; посещение спорт-зала. Поиск компромиссов для решения спорных вопросов: практический опыт отельеров.
9. Люкс-этаж: особенности поддержания уровня сбыта номеров люкс-этажа. Подготовка неофициальных мест встречи к приему гостей (зоны приема пищи, конференц-залы, банкетные залы и т.д.)
10. Обеспечение эффективной работы служб room service и housekeeping: основные требования к сотрудниками. Клиентоориентированный сервис служб отеля. Нормативы для сотрудников: внешний вид сотрудников службы; правила личной гигиены; правила поведения, с учетом стандартов гостиницы, пожарная безопасность. Правила уборки номеров VIP-гостей. Прохождение сертификации на соответствие.
11. Построение эффективной системы безопасности. Работа с охранными структурами VIP-гостя. Основные виды угроз и рисков в системе безопасности VIP-гостя отеля, их классификация и характеристика. Формы, методы и тактические приемы обеспечения безопасности в отеле. Психология действий в нештатных и в экстремальных ситуациях.
12. Деловой и дипломатический этикет: нормы и основные требования. Правила поведения в отелях и гостиницах для постояльцев (в т.ч. VIP-гостей). Телефонный этикет при работе с представителем VIP-клиента. Подготовка программы пребывания гостя. Порядок встречи делегации.
13. «Доступный отель»: технология обслуживания VIP-гостей с ограниченными физическими возможностями. Основные правовые требования по приёму и размещению туристов с ограниченными физическими возможностями. Требования к инфраструктурным объектам гостиницы на наличие фактора «доступности» (приспособление входа, лестницы, пандусного съезда, зоны оказания услуг, санитарно-гигиенического помещения и прилегающей территории).

удостоверение о повышении квалификации в объеме 32 часов (лицензия № 3053 от 03.07.2017).

Для оформления удостоверения необходимо предоставить:

• копию диплома о высшем или среднем профессиональном образовании (в случае получения диплома не в РФ просим уточнить необходимость процедуры признания иностранного диплома в РФ по телефону, указанному на сайте)
• копию документа, подтверждающего изменение фамилии (если менялась).

В пакет участника входит:

• обучение по заявленной программе;
• сборник информационно-справочных материалов;
• экскурсионная программа;
• ежедневные обеды и кофе-брейки.

Посмотреть полную программу семинара и зарегистрироваться на него Вы можете на сайте.

Возможно корпоративное обучение (для сотрудников только Вашей компании) или специальные предложения для корпоративных клиентов.