Развитие клиентского сервиса

Основы управления клиентским сервисом

• Введение в клиентский сервис.
• Практическое упражнение: Анализ опыта клиента. 
• Определение потребностей клиентов и анализ ожиданий.
• Ролевая игра на выявление ожиданий клиента и нахождение решений проблемы. 
• Практическое упражнение: Анализ отзывов. 
• Определение целей и KPI в клиентском сервисе.
• Практическое упражнение: Постановка целей и KPI. 
• Практическое упражнение: Анализ KPI. 
• Анализ успешных примеров и лучших практик управления клиентским сервисом.
• Практическое упражнение: Анализ кейсов. 
• Практическое упражнение: Создание плана улучшения сервиса. 
• Итоговое задание: Создать стратегию по улучшению клиентского сервиса.

Управление командой клиентского сервиса

• Построение команды и распределение ролей в управлении клиентским сервисом:
• Структура команды.
• Определение критериев отбора кандидатов.
• Оценка клиенториентированности на интервью. Разбор кейсов.
• Практическое упражнение: типология ролей в команде PAEI (по Адизесу). 
• Мотивация и развитие сотрудников:
• Типы мотивации и мотиваторов. Определение мотивов в процессе беседы и интервью. 
• Основные принципы Спиральной динамики.
• Уровни мышления, ценностей и мотивации. Карта мотиваторов. Как определить мотивационный уровень, как перейти на следующий уровень.
• Мотивация сотрудников (фиолетовый, красный, синий, оранжевый, зеленый уровень).
• Практикум и самоанализ.
• Лидерские навыки руководителя клиентского сервиса:
• Создание атмосферы доверия внутри коллектива.
• Принципы делегирования задач и контроля исполнения.
• Практическое упражнение: метрики оценки качества командного взаимодействия.
• Решение конфликтов в команде, методы и стратегии:
• Источники возникновения конфликтов в команде.
• Стратегии управления конфликтными ситуациями.
• Поддержание позитивной рабочей атмосферы через урегулирование разногласий.

Управление взаимодействием с клиентами

• Почему эффективные коммуникации — ключевая часть CX.
• Роль коммуникаций в стратегии управления CX.
• Влияние на лояльность и удержание клиентов.
• Примеры успешных и неуспешных коммуникаций.
• Каналы и инструменты коммуникации с клиентами:
• Омниканальность в CX.
• Разнообразие каналов: телефон, email, мессенджеры, соцсети.
• Как выбрать оптимальные каналы для разных типов клиентов.
• Технологии и инструменты для общения с клиентами.
• Стратегия коммуникаций:
• Как разработать стратегию коммуникаций с клиентами?
• Определение целей и задач.
• Аудитория: как адаптировать коммуникацию под разные группы.
• Планирование и персонализация взаимодействия.
• Создание персонализированных коммуникаций.
• Использование данных для сегментации клиентов.
• Метрики и оценка качества коммуникаций:
• Как измерять эффективность коммуникаций?
• Анализ обратной связи.
• Работа с отзывами клиентов и улучшение процессов на основе их мнений.
• Интеграция коммуникаций в общий процесс CX:
• Как создать согласованную коммуникацию на всех уровнях взаимодействия с клиентом?
• Карта коммуникаций как часть CJ
• Создание единых стандартов и процессов для общения с клиентами.
• Примеры из практики и кейс-стадии:
• Анализ успешных и неуспешных примеров взаимодействия с клиентами.
• Разбор реальных кейсов из разных отраслей.