Ведение рекламационно-претензионной работы

24 июля 2025 — 25 июля 2025

СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ:: Безопасность, Право, Генеральное руководство

ФОРМАТ:: Открытый

Для кого:
Курс предназначен для специалистов по работе с клиентами, юристов, менеджеров по качеству, сотрудников отделов рекламаций и всех, кто занимается обработкой претензий и рекламаций в компании.

Описание программы:

Курс предназначен для профессионалов, заинтересованных в углублении знаний и практических навыков в области урегулирования конфликтов и обработки рекламаций. Программа охватывает ключевые аспекты юридических и организационных аспектов работы с клиентскими претензиями.
Курс охватывает все аспекты рекламационно-претензионной работы, начиная от составления договора и получения рекламации, до организации работы с претензиями и их закрытия. Участники изучат методы и инструменты, которые помогут эффективно управлять процессом обработки рекламаций, минимизировать риски и улучшить качество обслуживания клиентов.

Цель курса:

предоставить участникам знания для эффективного ведения рекламационно-претензионной работы, что позволит улучшить качество обслуживания, повысить удовлетворенность клиентов и минимизировать юридические и финансовые риски.

Участники обучения:

Узнают о ключевых аспектах составления договоров с учетом рекламационно-претензионной работы.
Научатся правильно принимать и обрабатывать рекламации и претензии.
Узнают о методах организации эффективной работы с рекламациями.
Научатся закрывать и удовлетворять рекламации с минимальными потерями для компании.

ПРОГРАММА

ПРОГРАММА

Модуль 1. Юридические и организационные аспекты работы с клиентскими претензиями

Основы юридической поддержки в работе с клиентскими претензиями

Понимание роли юридических аспектов в процессе обработки претензий.
Законодательные основы регулирования претензионной работы.
Основные задачи и цели обработки клиентских претензий.

Юридические аспекты работы с претензиями

Правовые основы и нормативные акты, регулирующие работу с претензиями.
Юридические обязательства компании при обработке претензий.
Анализ типичных юридических ошибок и их последствия.

Организация процесса работы с претензиями

Методы организации работы с претензиями клиентов.
Построение эффективной системы обработки претензий.
Взаимодействие с клиентами и внутренними подразделениями.
Разработка стандартных процедур и регламентов.

Прием и классификация клиентских претензий

Определение оснований для подачи претензии.
Классификация претензий по типам, характеристикам, степени важности.

Этапы урегулирования претензий

Процесс обработки претензий: от приема до закрытия.
Методы решения конфликтов и достижения взаимовыгодных решений.
Этапы процесса урегулирования претензий.
Методы и инструменты для эффективного разрешения претензий.

Практические аспекты работы с клиентскими претензиями

Анализ реальных кейсов и сценариев из практики.
Применение теоретических знаний на практике через обсуждение и анализ случаев.
Обсуждение возможных решений и подходов к улучшению процессов.

Модуль 2. Психологические аспекты работы с клиентскими претензиями. Ведение переговоров при урегулировании рекламаций. Техники управления конфликтами

Психологические аспекты работы с клиентскими претензиями

Понимание психологических механизмов, лежащих в основе возникновения и разрешения конфликтов.
Влияние психологических факторов на эффективность урегулирования претензий.
Психология клиента: ожидания и восприятие.
Влияние эмоций на поведение клиентов и сотрудников.

Особенности ведения переговоров при урегулировании рекламаций

Психологические стратегии и тактики ведения переговоров.
Методы управления эмоциональной обстановкой и создания конструктивного диалога.
Основы эффективных переговоров: подготовка и стратегия.
Техники активного слушания и эмпатии.
Построение доверительных отношений с клиентами.

Техники управления конфликтами

Типы конфликтов и их причины.
Стратегии и техники разрешения конфликтов.
Применение медиации и фасилитации в конфликтных ситуациях.

Психологические приемы для улучшения взаимодействия с клиентами

Использование невербальной коммуникации.
Управление стрессом и эмоциональной устойчивостью.

Достижение взаимовыгодных результатов

Принципы win-win в переговорах.
Разработка решений, удовлетворяющих обе стороны.

Оценка эффективности и развитие навыков

Методы оценки эффективности работы с претензиями.
Планирование дальнейшего развития навыков.

Психологические аспекты в процессе закрытия рекламации

Влияние психологического удовлетворения клиента на результаты урегулирования.
Психологические аспекты оценки и мониторинга эффективности работы с клиентскими претензиями.

Этика и профессиональное поведение при работе с клиентскими претензиями

Этические нормы и их роль в управлении конфликтами.
Практические рекомендации по поддержанию профессиональной этики при работе с претензиями.

Практические кейсы и ролевые игры

Разработка сценариев и отработка навыков ведения переговоров.
Анализ и обсуждение реальных кейсов из практики урегулирования претензий.
Ролевые игры для тренировки практических навыков управления конфликтами.

По завершении курса участники будут обладать знаниями, необходимыми для эффективного ведения рекламационно-претензионной работы, смогут разрабатывать и внедрять стратегии по улучшению процессов, что позволит повысить удовлетворенность клиентов и минимизировать риски для компании.

СТОИМОСТЬ: 41500 руб.

Зарегистрироваться

Контакты

КОНТАКТНОЕ ЛИЦО:: Аири Кемппайнен

КОНТАКТНЫЙ EMAIL:: info@itctraining.ru

КОНТАКТНЫЙ ТЕЛЕФОН:: 8 (800) 200-50-16

Расскажите коллегам: