Администратор гостиницы. Гостиничный бизнес. Гостиничное дело. Гостиничный сервис. Гостеприимство

ПРОГРАММА
 
1.     Основные понятия гостиничного хозяйства
 

• Гостиничный словарь (загрузка, вместимость, статус номера и т.д.)
• Понятие услуги и ожиданий клиента

 
2.     Службы в отеле и их назначение
 
А) Хозяйственная служба (горничные)

• Инструкции по уборке 
• Инструкции по безопасности для горничных
• Права и обязанности

Примеры...
 
Б) Инженерная служба

• Договора на обслуживание
• Работы, выполняемые собственными мастерами-универсалами
• Контроль расхода ресурсов
• Пожарная безопасность

Примеры...
 
В) Служба безопасности

• Техническое оснащение и стандарты
• Взаимодействие с другими службами отеля
• Обязанности и права сотрудников службы

Примеры: Фальшивый звонок с рецепшн, Проверка номера, Фальшивое меню, Закрытый отель и др.

• Профилактика разных форм мошенничества в гостинице

 
Г) Служба приема и размещения = лицо отеля

• Основные требования к сотрудникам службы
• Этапы процесса обслуживания гостей
• Правила общения
• Клиентская база - золотой актив отеля (основы работы с ней)

Примеры...
 
Д) Общие правила для всех сотрудников отеля
Примеры: Черничный пирожок и др.
 
3.     Понятие гостеприимства
 

• Стандарты на разных этапах обслуживания
• Индивидуальный подход

 
4.     Стандарты в сфере гостеприимства:
 

• Поведение и внешний вид;
• Обслуживание.

 
5.     Деловой этикет
 

• Общение с клиентом
• Общение сотрудников
• Международные правила

 
6.     Навыки эффективных коммуникаций
 

• Ведение переговоров;
• Телефонный разговор (особенности голоса, телефонный этикет)
• Конфликтные ситуации

 
Практикум: написание стандартных конфликтных ситуаций и составление вариантов выхода из них.
 
Упражнение:
Для всех: составить правильный скрипт телефонного разговора и опробовать его в паре с другим сотрудником по схеме, предложенной преподавателем (приветствие, обращение к клиенту, полное подтверждение и т.д.).
 
7.     Наши гости
 

• Типология клиентов
• Секреты стрессоустойчивости

 
8.     Технология и виды уборки
 

• Три вида уборки
• Этапы и средства для уборки

 
9.     Продажа гостиничных услуг
 

• Знакомство и правильные вопросы
• Этапы продажной презентации
• Называние цены
• Работа с возражениями
• Закрытие продажи – финальная договоренность

 
Упражнение:
Для отдела продаж: Составить скрипт холодного звонка. Написать мини презентацию. Взять контакты у клиента. Проговорить в паре и добиться результата.
 
10. Пожарная и санитарная безопасность
 

• Последовательность действий при пожаре
• Поведение в задымленных помещениях
• Санитарный инструктаж

 
Подведение итогов работы на тренинге
 
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на тренинге. Это сэкономит время и сделает тренинг более практичным.
 
! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.
 
Формат проведения тренинга:
В тренинге используются такие формы активного обучения как минилекция, модерация, ролевая игра, работа с кейсами, групповая работа, индивидуальные упражнения, презентация, групповая дискуссия, видеоанализ.

По окончании обучения по программе выдается сертификат.

Для получения удостоверения о повышении квалификации (оплачивается дополнительно), Вам необходимо прислать на наш e-mail:

• скан-копию заявления (форму заявления предоставит менеджер), оригинал принести с собой;
• скан-копию паспорта (1-2 стр.);
• скан-копию документа (диплома) об образовании (без приложения); в случае получения диплома за пределами РФ необходимо предоставить заверенный перевод документа об образовании; для лиц, получающих среднее профессиональное или высшее образование (справку с места учебы);
• копию документа о смене фамилии (при несовпадении ФИО в дипломе);
• копию СНИЛС.