Этика продаж ветеринарных услуг. Преодоление коммуникативных барьеров

ПРОГРАММА

1.   Этика делового общения

• роль делового этикета, стандарты ветеринарной клиники
• повышение эффективности коммуникации – повышает количество клиентов и как следствие - прибыль клиники

• сколько стоит один клиент, ошибки администраторов
• семантические барьеры, неверный контекст, некорректная обратная связь
• внешний вид сотрудников и др. факторы, формирующие впечатление
• встреча, приветствие, ведение разговора, создание атмосферы
• современные модели взаимоотношений ветеринарный врач – владелец животного – животное

2.   Продажи медицинских услуг

• технология и психология продаж ветеринарных  услуг
• стереотипы мышления клиентов
• конкурентные преимущества клиники и ветеринарных  услуг
• мотивы, система ценностей и критерии принятия решений клиентами

3.   Способы выявления потребностей пациента

• техники общения с владельцем животного
• схема логики вопросов, формирование желания решить проблему
• «активное слушание» и его применение для получения дополнительной информации о клиенте и проблемах его питомца
• какие «послания» к клиенту работают, а какие нет
• умение структурировать информацию, фиксировать наиболее важные моменты
• принципы эмпатии, подстройка к эмоциональному состоянию клиентов и управление чувствами в диалоге

4.   Работа с возражениями и аргументация

• риски, рассматриваемые клиентами при принятии решения
• алгоритм и инструменты работы с возражениями клиентов
• технология аргументации стоимости медицинских услуг
• использование особенностей типологии клиентов при построении максимально убедительной и легко воспринимаемой аргументации
• факторы, понижающие чувствительность клиента к цене;
• правило «сэндвича», метод «крещендо», «бумеранг»

• техника «язык пользы», техника «опора на ключевые слова»             

5.   Преодоление коммуникативных барьеров при общении с «трудными» пациентами

• особенности общения с трудными клиентами (агрессия, скептицизм, недовольство, критика)
• ошибки администратора при работе с рекламацией клиентов (оправдание, контратака, игнорирование)
• внутренние доминанты человека как возможный источник конфликта
• нарушенная коммуникация: барьеры общения, негативные установки, манипулятивное поведение.
• интонация, громкость, скорость речи, позы, жесты, мимика в процессе конфликтной коммуникации

6.   Разрешение  конфликта

• методы профилактики и разрешения конфликтов
• влияние правильного поведения персонала в «поле зрения» клиентов
• алгоритм и инструменты выхода из конфликта
• построение фраз, роль правильных вопросов при разрешении конфликта
• алгоритм работы с претензиями
• фразы -  амортизаторы

• как сказать «Нет» - техника вежливого отказа
• техника психологическое «Айкидо»

7.   Методы саморегуляции

• как не сгореть, «светя другим»
• технологии работы с собственными ресурсами
• экспресс-помощь в стрессовых ситуациях

Ответы на вопросы. Практические рекомендации.

Методика обучения и формы работы на тренинге:

Интерактивные мини-лекции, ролевые и ситуативные игры, дискуссии, работа в малых группах, упражнения в парах, индивидуальная тренировка. Case Study – отработка и анализ конкретных ситуаций. Информационные блоки постоянно чередуются с активными элементами тренинга, соотношение теории и практики  30% - 70%.  Используется цикл Колба, когда в ходе обучения участникам предлагается поведенческая модель, которая исследуется и отрабатывается на практике в ходе ролевых взаимодействий и деловых игр.  При этом новая модель поведения не только отрабатывается, но и проходит групповое обсуждение, что позволяет участникам тренинга осознать её механизмы и разнообразные способы применения. Участники получают комплект раздаточных материалов, которые могут быть использованы в дальнейшем как справочные пособия.