Медицинский сервис: маркетинговые аспекты качества обслуживания

День 1.

Особенности маркетинга в медицине.

• Потребность как вид нуждаемости.
• Покупательная способность и запрос: отраслевое содержание.
• Предложение услуги. Отраслевые особенности предложения услуг в сфере здравоохранения.
• Соотношение цены и качества услуги.
• Рынок медицинских услуг.
• Сегментация рынка медицинских услуг.
• Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов.
• Прогнозы роста рынка медицинских услуг.
• Медицинский и экономический эффект маркетинга.
• Модель системы маркетинга услуг учреждений здравоохранения.
• Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе.

Выбор маркетинговой стратегии для привлечения и удержания клиентов.

• Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры.
• Основные направления маркетинговой стратегии: повышение качества, надежности, престижности, новизны и т.д.
• Стратегия социально - этического маркетинга.
• Программы спонсорства, благотворительности, честности, снижения цен, этической направленности.
• Плюсы и минусы сервисной стратегии.
• Превращение сервиса в конкурентное преимущество.
• Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса: эстетическая сервисная, этическая, коммуникативная.

День 2.

Оценка состояния и разработка путей решения сервисных проблем в медицинском учреждении.

• Составляющие качественного сервиса: услуга, сервис, обслуживание.
• Анализ состояния медицинского сервиса с точки зрения пациента (надежность, забота и внимание, доступность информации, создание благоприятной атмосферы, ощущение безопасности, чистота и гигиена, предоставление возможности выбора, время обслуживания).
• Наличие объем и виды рекламы учреждения, ее эффективность и направленность.
• Положительный имидж медицинского учреждения: формирование и поддержание.
• Декорации как эстетическая составляющая обслуживания.
• Стандарты обслуживания: показатели качества обслуживания и их измерение.

Формирование «технологического процесса» обслуживания.

• Театр начинается с вешалки, а медицинское обслуживание – с регистратуры: формирование правил и последовательности обслуживания.
• Выявление потребностей и истинных мотивов клиента. Формирование схемы диалогов с пациентами.
• Приветствие клиента, ответы на вопросы, предложение помощи и поведение в ситуации жалобы, как ключевые моменты оценки сервисного поведения.
• Позитивная и негативная лексика.
• Основные техники невербального общения.
• Консультирование пациентов и презентация услуг.
• Правила эффективной презентации услуг.
• Управление ожиданиями пациента.
• Критерии эффективной записи пациентов на консультацию или лечебный прием. Сложные вопросы оплаты услуг.
• Правила ведения телефонных переговоров: стандарты принятия звонка, основные правила телефонного этикета, завершение звонка, перевод звонка, постановка в режим ожидания.
• Построение конструктивного диалога.
• Стандарты речевой культуры.
• Особенности диалога с многословным пациентом.
• VIP-обслуживание: модели поведения, типичные ошибки в работе медицинского персонала.

День 3.

Методики развития отношений с клиентом.

• Анализ ожиданий и опасений различных типов клиентов.
• Работа с родственниками пациентов.
• Раппорт и техники установки психологического контакта.
• Эмпатия в общении со сложными клиентами.
• Эмоциональные качели.
• Организация внутреннего и внешнего контроля обслуживания пациентов.
• Точки контроля врачебного персонала, других сотрудников.

Сервисная культура и климат в трудовом коллективе.

• Формирование медицинского коллектива: требования к персоналу в разрезе категорий: врачи, медсестры, ассистенты, администраторы.
• Методы работы с вынужденно набранным персоналом.
• Черты характера и навыки, необходимые для качественного сервиса.
• Методики привлечения и отбора медицинского персонала.
• Особенности психологии, стереотипы медработников. Преодоление сопротивления. Адаптация медперсонала для оказания платных услуг.
• Способы формирования сервисной культуры и особого климата в коллективе.
• Отношение к персоналу со стороны руководства. Обслуживание внутренних клиентов.
• Вовлечение персонала в работу по улучшению качества сервиса.
• Выявление истинного отношения медперсонала к работе с клиентами.
• Соблюдение правил обслуживания клиентов и стандартов сервиса.
• Способы анализа удовлетворенности пациентов.
• Разработка плана мероприятий по улучшению качества сервиса.
• Оптимизация работы сотрудников, принимающих пациентов: встреча и проводы клиентов, отработка первичных навыков общения, обучение психологическим приемам, создающим атмосферу доверия и комфорта у клиентов.
• Особенности обслуживания отдельных категорий клиентов, типичные ошибки в работе медперсонала и способы их корректировки.

День 4.

Поведение медицинского персонала в конфликтных ситуациях.

• Причины и виды конфликтного поведения пациентов.
• Признаки конфликтных ситуаций.
• Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё.
• Типология конфликта.
• Психологические настройки на общение с трудными пациентами.
• Психологические типы проблемных клиентов (классификация психотипов, экспресс - диагностика психотипа клиента, методология общения с каждым из типов пациентов.)
• Как конвертировать конфликт в хороший результат. Работа с проблемой пациента.
• Неэффективное поведение медперсонала в ситуации агрессии.
• Манипуляции со стороны пациентов.
• Виды и диагностика манипуляций. Методы отражения типичных манипуляций.
• Нереальные и фантастические ожидания клиентов.
• Выход из ситуации «Когда клиент не прав».
• Учимся грамотно отказывать.
• Методы отражения типичных манипуляций. Алгоритм работы с жалобами.
• Стандарты поведения сотрудников при возникновении конфликтов.

Перечень кейсов, рассматриваемых на курсе:

1. Анализ рынка медицинских услуг.
2. Практикум «Клиент всегда прав?»
3. Диагностика состояния медицинского сервиса.
4. Практикум. Диагностика корневых причин, приводящих к потере клиентов.
5. Практикум. Мозговой штурм "Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов".
6. Практические приемы разрешения конфликтных ситуаций.
7. Техники подстройки в общении с конфликтными людьми.
8. Индивидуальное тестирование.

Правовые аспекты маркетинга в медицине.

• Законодательство в сфере здравоохранения.
• Конфликты с пациентами и их законными представителями.
• Алгоритмы разрешения конфликтов.
• Правовые основы рекламы.
• Что и как можно рекламировать?
• Плюсы и минусы телемедицины.