Бизнес-школа ITC Group
Стандарты сервиса. Как повысить эффективность сервисного персонала
05 мая 2025
—
06 мая 2025
- СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ:
- Продажи, Маркетинг, Клиентские отношения
- ФОРМАТ:
- Открытый
Стандарты сервиса необходимы для обеспечения стабильно высокого качества обслуживания клиентов, создания единых и предсказуемых правил работы персонала, повышения эффективности бизнес-процессов и формирования конкурентного преимущества компании. Они помогают минимизировать ошибки в обслуживании, упрощают обучение новых сотрудников, позволяют объективно оценивать работу персонала и управлять клиентскими ожиданиями, что в итоге приводит к росту удовлетворенности клиентов, их лояльности и, как следствие, увеличению прибыли бизнеса. Стандарты также облегчают масштабирование компании, обеспечивая одинаковый уровень сервиса во всех филиалах, и снижают операционные риски, делая работу организации более устойчивой и профессиональной.
Для кого:
Тренинг предназначен для сотрудников сервисных служб, управляющих и руководителей, стремящихся повысить качество обслуживания и эффективность работы своего персонала.
Описание программы:
Тренинг нацелен на изучение современных стандартов сервиса и методов повышения производительности сервисного персонала. Участники познакомятся с эффективными инструментами работы с клиентами, техниками взаимодействия и основами создания положительного клиентского опыта.
Цель курса:
Научить участников легко и эффективно применять стандарты сервиса для повышения уровня обслуживания клиентов и оптимизации процессов внутри сервисных служб.
Участники обучения узнают:
Для кого:
Тренинг предназначен для сотрудников сервисных служб, управляющих и руководителей, стремящихся повысить качество обслуживания и эффективность работы своего персонала.
- Менеджеры по обслуживанию клиентов.
- Специалисты по работе с клиентами.
- Сервисные операторы и административный персонал.
- Руководители отделов сервиса и качества.
Описание программы:
Тренинг нацелен на изучение современных стандартов сервиса и методов повышения производительности сервисного персонала. Участники познакомятся с эффективными инструментами работы с клиентами, техниками взаимодействия и основами создания положительного клиентского опыта.
Цель курса:
Научить участников легко и эффективно применять стандарты сервиса для повышения уровня обслуживания клиентов и оптимизации процессов внутри сервисных служб.
Участники обучения узнают:
- Основные принципы и стандарты сервиса.
- Методы улучшения взаимодействия с клиентами.
- Подходы к управлению качеством обслуживания.
- Способы и техники работы с жалобами и конфликтными ситуациями.
- Рекомендации по мотивации и обучению сервисного персонала.
ПРОГРАММА
ПРОГРАММА
1. Основы сервисных стандартов
1. Основы сервисных стандартов
- Понятие и виды сервисных стандартов.
- Нормативная база в сфере услуг.
- Международные и российские стандарты качества.
- Корпоративные стандарты обслуживания.
- Взаимосвязь стандартов и клиентской лояльности.
- Тренды современного сервиса.
- Влияние качественного сервиса на лояльность клиентов.
- Ключевые элементы качественного сервиса: скорость, культура, профессионализм.
- Примеры успешных компаний с высокими стандартами сервиса.
- Открытость и доступность: как создать дружелюбную атмосферу.
- Уважение и внимание к клиенту: важность активного слушания.
- Осознание потребностей клиента: какие вопросы задавать.
- Персонализация обслуживания: как запомнить и удовлетворить клиента.
- Психология потребительского поведения.
- Создание положительного первого впечатления.
- Технологии выявления потребностей клиента.
- Техники активного слушания.
- Вербальные и невербальные коммуникации.
- Поддержание диалога и работа с «неправильными» вопросами.
- Эмоциональный интеллект в сервисе.
- Работа с трудными клиентами.
- Скрипты (речевые модули) сервисного обслуживания.
- Картирование клиентского пути.
- Стандарты первичного контакта.
- Алгоритмы обработки запросов.
- Технологии up-sell и cross-sell.
- Процедуры завершения обслуживания.
- Послепродажное сопровождение.
- Оценка уровня сервиса: как проводить исследования и получать обратную связь.
- Основные метрики для оценки сервиса: NPS, CSAT, CES.
- Инструменты и методы для повышения качества обслуживания.
- Методы оценки уровня сервиса.
- Тайные покупатели: организация и анализ.
- Обратная связь от клиентов.
- KPI сервисного персонала.
- Разбор типовых ошибок обслуживания.
- Чек-листы качества сервиса.
- Постоянное улучшение сервиса и внедрение изменений в процессы.
- Классификация клиентских жалоб.
- Алгоритм работы с претензиями.
- Техники деэскалации конфликтов.
- Поиск причин конфликта: как выявить корень проблемы.
- Эффективные стратегии разрешения конфликтов.
- Построение доверительных отношений даже в конфликтных ситуациях.
- Восстановление клиентской лояльности.
- Базы типовых жалоб и претензий, методы работы с ними.
- Профилактика повторных негативных обращений.
- Как создать позитивную рабочую атмосферу в команде.
- Методы повышения мотивации и вовлеченности сотрудников.
- Личностное и профессиональное развитие сотрудников: подходы и программы.
- Рекомендации по проведению регулярного обучения на рабочем месте.
СТОИМОСТЬ:
39900
руб.
Зарегистрироваться
Контакты
- КОНТАКТНОЕ ЛИЦО:
- Аири Кемппайнен
- КОНТАКТНЫЙ EMAIL:
- info@itctraining.ru
- КОНТАКТНЫЙ ТЕЛЕФОН:
- 8 (800) 551-22-85
Расскажите коллегам:
Свидетельство о регистрации СМИ Эл NФС 77-38751. Републикация материалов - только со ссылкой на Executive.ru, с разрешения редакции сайта. Редакция не несет ответственности за высказывания пользователей на сайте.
Телефон отдела рекламы:
+7 495 953-74-34
Телефон редакции: +7 495 953-74-34
Адрес: 115035, Россия, Москва, улица Пятницкая, дом 2-38, строение 3.
Телефон редакции: +7 495 953-74-34
Адрес: 115035, Россия, Москва, улица Пятницкая, дом 2-38, строение 3.
Executive.ru – краудсорсинговый проект, 80% текстов созданы участниками Сообщества. Если вы не согласны с идеями, высказанными в статье, хотите оспорить логику повествования, уточнить цифры и факты, обращайтесь к авторам, а не в редакцию. Сделать это можно в дискуссиях под публикациями.
18+ Executive.ru © 2000 – 2025.
18+ Executive.ru © 2000 – 2025.