Извините, регистрация на это мероприятия уже закончилась. Вы можете выбрать другое мероприятие из нашего каталога>>
Show logo 300x200
Medium %d0%bb%d0%be%d0%b3%d0%be Бизнес-школа ITC Group

Эффективные коммуникации специалистов МФЦ с заявителями. Разрешение конфликтных ситуаций

22 марта 2023 23 марта 2023
СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ:
Продажи, Маркетинг, Клиентские отношения
ФОРМАТ:
Открытый

Целевая аудитория: сотрудники МФЦ (Многофункциональных центров), сотрудники отдела обучения и развития персонала МФЦ, руководители МФЦ, начинающие и практикующие тренеры МФЦ, специалисты по работе с персоналом МФЦ.

 

Цель: Повышение уровня подготовки специалистов МФЦ, осуществляющих консультирование и информирование заявителей, формирование профессиональных компетенций коммуникации и мотивации на повышение качества деятельности. Систематизация трудностей и проблем коммуникаций, повышение уровня удовлетворённости, как заявителей, так и сотрудников МФЦ за счёт эффективного взаимодействия друг с другом.

 

Вы узнаете:

  • Как повысить качество консультирования заявителей специалистами МФЦ.

  • Как выстраивать грамотное и комфортное взаимодействие с заявителями МФЦ.

  • Как достигать баланса интересов сотрудников, руководителей и клиентов МФЦ.

  • Как правильно донести информацию, чтобы гражданам всё было понятно.

  • Как грамотно консультировать заявителей оперативно и без конфликтов.

  • Как определять психотип заявителя и адаптировать переговоры под его особенности.

  • Как создать позитивную установку у специалистов на взаимодействие с трудными клиентами.

  • Как сформировать принципы клиентоориентированности у сотрудников МФЦ.

  • Как предвидеть конфликтные (стрессовые) ситуации и управлять ими.

  • Как управлять переговорами с заявителем с помощью вопросов.

  • Как устанавливать доверительный контакт с собеседником.

  • Как грамотно убеждать собеседника, используя технологии аргументации

  • Как работать с возражениями, жалобами, претензиями заявителей МФЦ.

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения слушатели не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

Планируемые результаты обучения: приобретённые компетенции, выраженные в способности применять полученные знания и умения при решении профессиональных задач.

ПРОГРАММА

1.   Эффективные коммуникации как важный фактор повышения качества услуг МФЦ

  •      Выявление основных коммуникативных, психологических и организационных проблем работы специалистов МФЦ с заявителями

  • Факторы, определяющие удовлетворенность заявителей качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ

  • Требования к профессиональным знаниям, навыкам, умениям и личным качествам специалистов МФЦ

  • Правила и технологии деловых коммуникаций

  • Основные этапы и типы конструктивных переговоров

  • "Цикл контакта", структура, этапы, сложности

  • Виды деловых коммуникаций (сложности и их преодоление)

  • Формирование клиентоориентированного подхода при взаимоотношениях с заявителями

  • Этические аспекты взаимодействия с клиентами при предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ.

 Открывающее Упражнение: «Этапы коммуникаций в компании, возникающие сложности и проблемы», разбор кейсов от участников.

 

2.   Ориентация в интересах собеседника, установление доверительного контакта

  • Классификация типов собеседников в переговорах (особенности и сложности)

  • «Пирамида» потребностей и «Квадрат» мотивов

  • Скрытые и явные мотивы и цели переговоров

  • NLP в межличностных коммуникациях:

- Техники «невербальной подстройки»

- Техники «вербальной подстройки»

- Техники «паравербальной подстройки»

  • Создание партнерских отношений с заявителями, снятие барьеров коммуникаций

  • Правила успешного установление контакта

  • Активизация участников, включение их во взаимодействие.

  • Создание комфортной для коммуникаций психологической дистанции.

  • Выявление и формирование потребностей и мотивов заявителя

  • Активное слушание в процессе конструктивного диалога

  • Виды вопросов, влияющих на точку зрения собеседника

  • Технология SPIN-вопросов (базовые понятия)

 Деловая игра: «Выявление потребностей граждан, получающих услуги в МФЦ».

 

3.   Презентация (донесение информации), как важный элемент деловых коммуникаций

  • Правила донесения информации до собеседника

  • Ключевые факторы успеха консультирования и информирования заявителя МФЦ

  • Содержательная и коммуникативная части презентации

  • Закономерности восприятия и запоминания информации взрослыми людьми

  • Типичные ошибки в презентациях

  • Методы «нацеливания» презентации на потребности конкретных слушателей

  • Технические аспекты презентации:

- Средства визуальной поддержки

- Представление документов

- Использование наглядных пособий, схем, диаграмм, графиков.

 Деловая игра: «Консультация заявителя МФЦ», разбор кейсов участников.

 

 4.   Правила аргументации (ТАД) в переговорах

  • Правило детализации

  • Правило доступности

  • Алгоритм «Характеристика - Преимущество – Выгода»

  • Иносказания и метафоры

  • Правило вовлечения

  • Подведение промежуточных итогов

  • Правило «Потому что»

  • Правило последнего козыря

  • Метод контраста

  • Правило подчинения собственным обязательствам

Упражнение - Практикум: «Создание банка типовых аргументов в разрезе доносимой информации специалистов МФЦ до заявителей», разбор кейсов участников.

 

5.   Технологии деловых коммуникаций

  • Управление информационными потоками

  • Планирование переговорного результата и стратегии его достижения:

  • Стили переговорного поведения (сравнительный анализ):

- "Жёсткий";

- "Мягкий";

- "Сотруднический";

  • Гарвардская модель «Принципиальные переговоры»

  • Технологии передачи «обратной связи».

  • Техники реагирования на критику

  • Техники влияния (манипуляции, убеждение, внушение) и защиты от них.

  • Эффективное завершение коммуникации с заявителем.

Деловая игра: «Консультация заявителя специалистом МФЦ в сотрудническом стиле».

 

6.   Типичные конфликты, жалобы, проблемы, возникающие на этапах коммуникации

  • Препятствия в процессе взаимодействия собеседников и способы их разрешения

  • Возражения, жалобы, проблемы заявителей МФЦ: причины и технологии преодоления

  • Алгоритм работы с возражениями

  • Истинные и ложные возражения.

  • Частные формы ответов на возражения

  • Проблема «Перехода на личности» и эмоционального напряжения

  • Неконструктивное поведение собеседников в коммуникациях

  • Причины возникновения конфликтов взаимодействия при предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ

  • Модели поведения в конфликтных ситуациях: соперничество, приспособление, компромисс, избегание, сотрудничество

  • Профилактика конфликтов, основные способы урегулирования

Деловая игра: «Урегулирование конфликта с заявителем МФЦ», разбор кейсов участников.

Самотестирование: «Моё поведение в конфликте – тест Томаса».

Ответы на вопросы. Практические рекомендации.


! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую  информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.


По окончании обучения по программе выдается сертификат.

Для получения удостоверения о повышении квалификации (оплачивается дополнительно), Вам необходимо прислать на наш e-mail: 

  • скан-копию заявления (форму заявления предоставит менеджер), оригинал принести с собой;
  • скан-копию паспорта (1-2 стр.);
  • скан-копию документа (диплома) об образовании (без приложения); в случае получения диплома за пределами РФ необходимо предоставить заверенный перевод документа об образовании; для лиц, получающих среднее профессиональное или высшее образование (справку с места учебы);
  • копию документа о смене фамилии (при несовпадении ФИО в дипломе);
  • копию СНИЛС.
СТОИМОСТЬ: 27900 руб.
Контакты
КОНТАКТНОЕ ЛИЦО:
Аири Кемппайнен
КОНТАКТНЫЙ EMAIL:
info@itctraining.ru
КОНТАКТНЫЙ ТЕЛЕФОН:
8 (800) 551-22-85
Расскажите коллегам: