Почему слишком хороший контакт с клиентом уменьшает вероятность продажи

бизнес-книга

Максим Батырев, «45 татуировок продавана. Правила для тех, кто продает и управляет продажами». – М.: «Манн, Иванов и Фербер», 2017.

Если вы работаете в продажах, можно вас поздравить. Продажи делают людей сильными переговорщиками, психологами, управленцами, ораторами. Хорошим продавцам по плечу практически любые бизнес-задачи.

Автор этой книги, известный бизнес-спикер Максим Батырев, в свое время прошел в крупной консалтинговой компании путь от менеджера по продажам до члена правления. Каждый случай в его практике — это урок на будущее, своего рода татуировка на сердце. Этих татуировок здесь всего сорок пять, но в действительности их намного больше. Если ваша работа связана с продажами, вам нужна эта книга.

Вступление в контакт с Клиентом. На эту тему можно говорить много и долго. В каждой книге по продажам написано про «правило 20 секунд», про чистые ногти и начищенные ботинки, про улыбку и то, что нужно смотреть в глаза. В более продвинутых книгах пишут про наивысшее искусство установления контакта с собеседником/Клиентом/партнером — умение сопереживать. Что при развитом навыке вступать в контакт между Клиентом и продавцом возникает синергия.

Вот цитата из одной книги: «Сопереживание — способность понять и принять «внутренний мир собеседника». Умение сопереживать — это умение видеть окружающий мир глазами собеседника. Если участник переговоров способен искренне сопереживать, то оппонент будет ощущать, что его понимают и ему сочувствуют. Если вы разовьете в себе такое качество, как умение сопереживать, то сможете убеждать других, и вероятность вашего личного успеха будет очень высока».

К сожалению, я не могу согласиться с этим мнением, так как моя практика говорит совсем о другом. Я уверен, что если продавец по-настоящему умеет сопереживать, то Клиент это чувствует и начинает навешивать на него проблемы: «как все тяжело», «как все плохо», а продавец же сопереживает Клиенту, поддерживает его, понимает его! В конце концов, начинает принимать клиентскую сторону, клиентское мнение как единственно правильное. То есть, по сути, продавец в этот момент становится покупателем, а Клиент — продавцом, чтобы потом сказать своему руководителю, что «директор жадный и неадекватный», «у них нет денег, я сам видел» или «Клиент никогда не купит, у них есть альтернативные варианты».

При всем этом есть еще более жесткие варианты, когда Клиент начинает вешать на нас свои личные проблемы. Именно с одной такой историей и связана моя татуировка «Слишком хороший контакт с Клиентом уменьшает вероятность продажи»

Однажды у меня была встреча с Клиентом в квартире. Потенциальным Клиентом была очень умная, приятная и сильная женщина, которая уже успела вырастить двух сыновей, купить им жилье и продолжала работать, чтобы обеспечивать своим прекрасным чадам надежный тыл в лице матери. Звали ее Кристина, и она была старше меня на одиннадцать лет. Ей удалось совместить офис с квартирой, и она принимала таких специалистов, как я, в домашнем офисе. Человеком она была коммуникабельным, мы с ней разговорились, и как-то так случилось, что она начала мне рассказывать про бывшего супруга. А так как у всех наших людей существует врожденное обостренное чувство справедливости, ее рассказ постепенно превратился в жалобы на то, как плохо поступил с ней муж, несмотря на то, что он оставил ей трехкомнатную квартиру, гараж и автомобиль при разводе, и насколько ей тяжело тащить в одиночку двух сыновей, хотя обоим уже было больше 18 лет, и что лучшие годы своей жизни были отданы ее кавалеру, а сейчас она осталась одна и все у нее плохо: и денег нет, и любви, и удовлетворения.

Я не знал, как себя вести, поэтому кивал, сочувствовал, сопереживал ей и внимательно слушал. Мне кажется, что я был самым благодарным слушателем в тот момент, а Кристине большего было не надо. В итоге мы перешли на «ты», она вылила на меня все накопившиеся эмоции, делу мы почти не уделили времени и договорились в следующий раз встретиться и обсудить мое предложение.

В следующий раз меня встречали как закадычного друга. Уже кипел чайник, лежали фотоальбомы прошлых лет, чтобы мне их продемонстрировать, и, как мне кажется, у моего Клиента уже был запас небизнесовых тем, которые она накопила для нашей встречи. Я по-прежнему искренне сопереживал ей, внимательно слушал, даже задавал уточняющие вопросы, но про бизнес мы опять поговорить почти не успели, так как я вынужден был торопиться на следующую встречу.

Мне это совсем не нравилось. Вроде бы уже и теплый контакт есть, и выслушал все проблемы и истории, в конце концов, мне было жалко времени, которое я проводил за разговорами. И, наконец, в третий раз я решился прямо с порога начать продавать. Я повез на встречу уже готовые счета и договоры и даже настраивал себя, как с порога сделаю деловое лицо и скажу, что у меня есть только двадцать минут, чтобы мы решили наш деловой вопрос, ради которого я, собственно говоря, и езжу в ее домашний офис.

Но когда дверь открылась, я увидел чересчур подготовленную женщину. И готовилась она явно не к деловой встрече, а… к свиданию. Как оказалось позже, к свиданию со мной.

— Привет! Сегодня у меня совсем немного времени. Давай решим вопрос по сотрудничеству с нашей компанией. Я заехал буквально на двадцать минут и хотел бы знать наши перспективы, — протараторил я.

— Перспективы у нас есть, — улыбнулась Кристина и пригласила меня в квартиру. Длина ее юбки была неприлично короткой, и мне стало совсем не по себе.

Мы прошли в кабинет, она забралась с ногами на кожаный диван и как-то хитро на меня смотрела.

— Такое ощущение, что на свидание собралась, — сказал ей я охрипшим голосом, — давай сразу к делу. Вот я подготовил договоры и счета и хотел бы обсудить, какой из вариантов наиболее приемлемый для твоей компании.

— Так и есть, я и собралась на свидание, — еще более хитро сказала Кристина, не обращая внимания на вторую часть сказанной мной фразы.

У меня загудело в голове, мне показалось, что я попал в какую-то хитросплетенную западню из голливудских фильмов и мне срочно нужно из нее выбираться. Вариантов было два: делать вид, что ничего не происходит, и продолжать тупить и предлагать ей оплатить счет или срочно бежать. Я весь вспотел и думал, какой из вариантов выбрать. Вся эта сцена все больше напоминала сюжет какого-то немецкого порнофильма.

— Иди ко мне, — сказала Кристина. — Потом поговорим про твои договоры.

В этот же момент я принял решение выбрать второй вариант и бежать. Что-то лепеча про то, что у меня резко заболел живот, я выскочил в коридор, быстро надел ботинки и выбежал в подъезд. Не обращая внимания на разрывающийся телефон, я бежал к метро и даже не хотел оглядываться. Никогда не думал, что в подобную ситуацию может попасть парень, а не девушка. Я много готов работать над собой ради продажи, учиться, осваивать новые навыки и заходить в зону некомфорта, но это было уж слишком.

В офисе я попросил своего руководителя Н. А., чтобы она позвонила Кристине и сказала, что я уволился и что больше я никогда к этому Клиенту не поеду, так как это опасно для моей жизни. А сам пошел на рабочее место и начал наносить себе новую татуировку: «Слишком хороший контакт с Клиентом уменьшает вероятность продажи».

До сих пор, когда я вижу, как продавцы хвалятся тем, что у них отличнейший контакт с Клиентом, и они дружат с ним, я понимаю, что на быструю продажу в таком случае можно не рассчитывать. Дружба с Клиентом всегда чревата тем, что Клиент будет оттягивать сроки оплаты, образовывать дебиторку, но при этом требовать вашего внимания, чтобы поговорить, потусоваться, посопереживать друг другу или просто сходить в кафе. У друзей другие отношения, и, как только вы просите его заняться деловым вопросом, друг начинает напрягаться и обижаться.

Самая сложная и долгая моя продажа была моему лучшему другу, с которым мы учились в школе, в военном училище, в гражданском институте и ездили несколько лет на электричках в Москву. Он стал предпринимателем, и я был глубоко убежден, что мой продукт сделает его бизнес лучше, а он смеялся, мол, отстань от меня, продавец. Все мои аргументы, подходы и попытки показать, что я несу ему пользу, заканчивались тем, что он отмахивался от меня и даже отказывался ознакомиться с демонстрационной версией нашей справочно-правовой системы.

Каждый раз после этого у меня начиналась внутренняя борьба. У меня есть ценности: с одной стороны, быть лучшим сотрудником в продажах в своей компании, с другой стороны, дружить с моим товарищем. И эти ценности начинают конфликтовать. Ведь твой друг — это необычный Клиент. С ним тебя связывают отношения. И когда мы начинаем другу делать предложение, и встречаемся с нормальным Клиентским сопротивлением, мозг начинает впадать в клинч. Друг же не согласится сразу купить? Он же начнет сопротивляться, правильно? Как и обычный Клиент начнет сопротивляться, а в этот момент в подсознании начинается сравнение системы ценностей! И начинаешь рассуждать: «Что мне важнее? Собственное тщеславие или отношения с этим человеком?».

И вот такой внутренний диалог с собой и ведешь: «Убеждать друга дальше или нет? Буду убеждать — испорчу отношения. Не буду убеждать — не продам то, что может сделать его жизнь лучше». В конце концов, мой характер продавана сделал свое дело, и мне удалось приехать к нему в офис и показать нашу программу, он был очень доволен увиденным и сразу ее купил. Но на то, чтобы он согласился встретиться со мной и поговорить по-деловому, мне понадобилось шесть с половиной лет.

И до сих пор каждый раз, когда у меня возникают чуть более теплые отношения с человеком, чем просто с бизнес­-партнером, тут же мне перестают отдавать долги, начинают срывать сроки платежей, задерживать оплату, и у меня опять возникает все тот же внутренний диалог. Это же друзья, их можно простить…

Что касается истории с Кристиной, то я сделал для себя вывод, что умение сопереживать людям и сокращение деловой дистанции с Клиентом по-настоящему убивает в нас продавцов! Возможно, кто-то скажет, что это плохие слова, и я с ним соглашусь: это действительно плохие слова. Но это убивает в нас продавца. И нужно выбирать: либо очень хорошо уметь вступать в контакт с людьми, либо быть продаваном.

Настоящий продавец просто обязан помнить о своей Главной Цели — продать, а если он будет становиться покупателем «чужих проблем», ничего хорошего из этого не выйдет.

Одна из ключевых ошибок, которую я совершил с Кристиной, был переход на «ты». Слушать Клиента, безусловно, нужно, проявлять искренний интерес, конечно же, тоже. Можно даже посопереживать Клиенту, если он жалуется на проблемы, но при этом необходимо обязательно держать дистанцию. А сохранение деловой дистанции возможно только в том случае, когда мы не переходим с Клиентом на «ты».

Все незнакомые люди как бы отдают дань почтения друг другу, обращаясь на «вы». Потом друг к другу привыкают, притираются, и кто-то (как правило, это человек, от которого вы зависите больше, чем он от вас) обязательно предложит: «Слушай, мы так давно знаем друг друга. А давай перейдем на «ты»?».

Я не рекомендую соглашаться на это. Потому что символичное «вы», которое остается между вами, — это та грань, после прохождения которой у вас уже не будет обратного пути. С Клиентами и партнерами после этого будет труднее договориться о деньгах, а если это люди старшего возраста (руководители, консультанты или эксперты в своей области), то каждое ваше неправильное действие будет ими восприниматься как личное оскорбление, плевок в их адрес. «Мы так с тобой уже близки, а ты меня так кидаешь/подставил/подвел/оскорбил…».

Некоторые, особенно начинающие, продавцы зачастую бахвалятся тем, что они на «ты» с этим Клиентом уже месяц». Я всегда задавал вопрос таким товарищам: «Уже продал?» — на что ни разу в жизни не получил удовлетворительный ответ.

Бывают, наверное, исключения (у меня, правда, ни разу не было) и стирание границы «вы» помогает в успешном завершении переговоров, но мне, увы, такие случаи неизвестны.

Очень-очень много раз и Клиенты, и руководители, с которыми изначально был на «вы», и даже сотрудники, которые старше меня, просили меня перейти на «ты», обосновывая это тем, что им так будет удобней. Я не соглашался последние 10 лет своей жизни и ни разу об этом не пожалел.

Кстати, многие люди считают, что мода обращения друг к другу на «ты» пришла к нам с Запада, потому что в школе нам говорили, что you — это «ты/вы». Так вот, это не так.

Во всем мире известна шутка, что англичанин обращается на «вы» даже к своей собаке. В настоящее время все англоязычные люди обращаются друг к другу только на «вы» (you). Местоимение «ты» (thou) встречается только в Библии, и его используют при обращении к Богу — Be Thou my vision, O Lord of my heart, как, собственно говоря, и у нас: «…да святится имя Твое; да будет воля Твоя…».

И в царской России, и в СССР, и в современном обществе уже сложился некий этикет: говоря друг другу «вы», мы подчеркиваем уважительное отношение к человеку и при этом очень удачно можем сохранять ту дистанцию, благодаря которой наши продажи будут идти только вверх!

А Кристина, кстати, еще несколько месяцев звонила мне и на мобильный, и в офис. Трубку мобильного телефона я не брал, а на работе мой руководитель отдела продаж Н. А. говорила заученную фразу: «Он нашел другое место. Я не знаю, где он теперь работает. Не знаю, где живет. Не знаю, почему не снимает трубку. До свидания».

Берегите себя! Да поможет вам эта татуировка.

Executive.ru открыл канал в мессенджере Telegram. Хотите быть в курсе самых главных событий российского менеджмента? Присоединяйтесь!
Комментарии
Консультант, Воронеж

Не раз и не два рекомендовал книгу Максима Батырева, «45 татуировок менеджера. Правила российского руководителя»

Во многом Максим прекрасно пишет про принципы и правила в отношениях, но не могу согласиться с его утверждением в этой статье «слишком хороший контакт с клиентом уменьшает вероятность продажи»

Объясню своё понимание вопроса

Сопереживать это одно, а выполнять свою профессиональную задачу совсем другое. Стоит ли эти вещи смешивать?

Сопереживание — способность понимать, а вот находится в границах своей функциональной задачи продавца и действовать исходя из этой задачи на каждом этапе по-разному - в этом и заключается профессионализм.

Слушать и сопереживать важно на этапе определения интересов и задач клиента: расположить клиента к разговору, помочь рассказать то что волнует.

А уверенное ведение клиента, включая уже его (клиента) сопереживание требуется для осознания клиентом, как покупка связна с избеганием его личных и корпоративных убытков и как покупка связна с удовлетворением его личных и корпоративных интересов. Активная ведущая, уверенная роль продавца здесь необходима. Точные формулировки, яркие интонации в голосе, взгляд внушающий желание согласиться.

Умение различать разные роли, пассивную и активную, на разных этапах переговоров и умение качественно выполнять эти разные роли и есть мастерство, которому полезно учиться как продавцам так и руководителям.


Руководитель проекта, Москва

Отличная статья. В большинстве случаев сознательно не перехожу на ты, вне зависимости от сферы коммуникации, поскольку искренне считаю, что это в абсолютном большинстве случаев вредит. Сопереживание в деловых отношениях обнаружить - значит показать сопричастность, значит разделить и войти в положение. Такое условие "если" у разных людей может подразумевать совершенно непредсказуемые "то". Правило рабочее, как и везде есть исключения и в любом случае нужно в первую очередь руководствоваться анализом текущей ситуации и личностной оценкой оппонента, а потом уже брать на вооружение готовые решения. Искренне считаю, что проявить сопереживание - метод, который лучше применить тогда, когда по другому не получилось, с этим спешить необходимости нет, и тем ценнее оно будет.

После этой странички взахлеб прочитал все остальные статьи автора и определился с подарком от жены на новый год. В этот раз вместо сюрприза попрошу книгу...)

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

Какой-то пугливый автор оказался :)) И перенёс "романтику" на вообще человескую близость. А по сути вопрос спорный - главное в бизнесе как я думаю доверие, а оно может быть и между близкими и между не слишком близкими людьми, и у тех кто на ты, и у тех кто на "вы".

Нач. отдела, зам. руководителя, Санкт-Петербург

Да, неловко вышло с Кристиной. Но можно было и дальше обращаться к ней на Вы ;-) Удивило, что автор 6 лет продавал Кодекс/Гарант. Неужели в Москве настолько плохо с работой?..

Генеральный директор, Москва
Кирилл Винокуров пишет:
Удивило, что автор 6 лет продавал Кодекс/Гарант. Неужели в Москве настолько плохо с работой?..

Гарант/К+ - это секта. Если получилось влиться в систему, то 1) она не отпускает и 2) в другом бизнесе непросто. Но по сроку не могу с Вами согласиться - 6 лет нормальный срок, если с карьерным ростом или по-горизонтали. Не на одной должности, конечно. Сам проработал 6 лет в тайваньском представительстве - само оно.

Глава филиала, регион. директор, Казахстан

Каждый продавец уникален. Кому то сопереживание помогает продавать, а кому то доставляет только проблемы.

В данной статье говориться об опыте одного человека и его наблюдениях. Человек видит, слышит и запоминает то, что желает его сознание.

Мне лично сопереживание не мешает, а скорее является инструментом которым я манипулирую так, как мне удобно.

И я думаю не одинок в этом, тому доказательством считаю само существование модели продаж - сетевой маркетинг. Где у большинства карьера начинается с успешных продаж тем, с кем они на "ты".

Коммерческий директор, Москва
Сергей Матюнин пишет:
После этой странички взахлеб прочитал все остальные статьи автора и определился с подарком от жены на новый год. В этот раз вместо сюрприза попрошу книгу...)

Прочитать можно, но я бы очень не рекомендовал использовать систему ценностей и подходов, которые Максим излагает, на практике. Потому что все сводится у него к конкуренции со своими сотрудниками и к тому, как руководителю занять доминирующее положение в коллективе. Это плохо. Это для плохих компаний. Не стоит работать в таких и тем более не стоит создавать подобную атмосферу в вашей компании.

В конечном итоге неизбежен проигрыш, потому что сотрудники не будут удовлетворены работой и они передадут негатив клиентам. Раздраженные сотрудники - раздраженные клиенты.

Финансовый директор, Москва

Мог бы решить все свои проблемы сразу и на годы вперед, если б не сбежал от Кристины. Шутю :)

Директор по продажам, Санкт-Петербург

С удовольствием открыл и прочитал 1/3 книжки "45 татуировок продавана" пока не надоело окончательно. Очень хорошая бумага, ясный шрифт и вообще - книжка как изделие прекрасна..

Слова в общем - правильные, согласный я с частью оных.

Вот только автору, я рекомендую воздерживаться в дальнейшем от примеров, раскрывающих вкладываемый им смысл в правильные слова.

Ближайшая аналогия - беседа с дальтоником о цвете.

Пока не согласуешь с дальтоником одинаковое понимание конкретного цвета - слова правильные, а вот что означает красный цвет дальтоника - бог весть.

Для меня - автор ярко выраженный дальтоник.

Со словами, отражающими вкладываемое автором содержание, я не был бы согласен.

Старший консультант, Москва

У продавца, который хочет только продать (втюхать) и ничего больше, - это написано на лбу огромными буквами и видно за версту. И это не есть хорошо для продажи. Как-то так.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Новости
Академия CiBest подготовила тест на проверку грамотности по внутреннему аудиту

Вы сможете оценить свои способности работать внутренним аудитором, искать и находить слабые места в компании.

В ЦНТИ Прогресс прошел семинар по сложным вопросам кадрового делопроизводства

Валентина Андреева провела семинар по новеллам трудового законодательства для слушателей ЦНТИ Прогресс.

МРЦ запустил набор на курсы для поступающих на Президентскую программу

Программы «Бизнес-проектирование» и «Деловой английский язык» разработаны с учетом критериев оценки кандидатов при прохождении конкурсных испытаний.


Компания Columbus автоматизировала передачу данных в сети магазинов «Гроздь»
Cеть начала работу со специализированным ПО для передачи данных в Единую государственную автоматизированную информационную систему (ЕГАИС).