Как продать тому, у кого «спасибо, все уже есть» ?

Только сейчас присоединился к дискуссии (жаль, что увидел только сейчас). Собственно, сейчас как раз руковожу рекламно-производственной компанией, которая как раз на рынке полиграфии сидит.

Прочитал много всего - интересные советы есть - возьму на вооружение :)

Теперь свои мысли. По основному вопросу "Как продавать, когда все уже есть". Естественно, это основная проблема. В кризис - особенно актуальная. Как мы ее решили.

1. Надо менять подход менеджеров-продажников к работе. Мы быстро собрались с руководителями отделов, составили план, метод отслеживания и т.п. - составить все это - это забота руководителя (и задача не простая, надо сказать: надо сделать так, чтобы писанина не завалила менеджеров и руководителей и в то же время можно было быстро анализировать малейшие изменения). Тут советы давать бессмысленно - все зависит от того, как все организовано в компании. Сделали раз в две недели планерки (руководитель с руководителями отделов, а они с подчиненными). Раз в неделю - руководитель встречается с менеджерами - тоже хорошо отрезвляет, приводит в чувство чересчур уверенных в себе менедеров и заставляет их собраться. Результат - более взвешенный подход менеджеров к планированию дня и, как ни странно, улучшение сервиса

2. Нужно подбирать хорошие кадры (очень больной вопрос и в кризис - хороших спецов немного). Тут мы не стали валить все на HR и подключили к поиску и предварительным переговорам руководителей (много времени отнимает - не спорю, но зато выхлоп есть). Результат - появились вменяемые менеджеры, а не те, которых еще надо то тому подучить, то другому.

3. Кроме тех прописных истин, которые многие уже писали, хочу добавить - удачные продажи, по крайней мере в полиграфии, по моему опыту основаны еще и на личном общении. Этому мы особо уделяем внимание и при малейшем конфликте передаем недовольного клиента временно руководителю отдела и после другому менеджеру. Плавно, без рывков. Если между менеджером и клиентом хорошие отношения - первый всегда будет стараться не подвести (и это не зависит от компенсации), а второй вряд ли будет менять подрядчика. Когда отношения хорошие - клиент легко может обращаться по любому, даже не его взгляд, глупому вопросу к менеджеру. Это большой плюс и серьезно поднимает лояльность менеджера. Вопрос отношений отслеживаем очень строго - чуть что: меняем менеджера. Этим занимаются руководители отделов и за это с них строго спрашивают.

4. Холодные звонки... нам они приносят хороший приток клиентов. У нас главная причина - великолепный сотрудник на обзовне. Его задача - назначить встречу. Он хорошо знает все наши возможности, нюансы. И умеет очень хорошо общаться по телефону. Как показала практика - удачные менеджеры-продажники и менеджеры по обслуживанию клиентов близко не могут сравниться с ней по КПД. Надо искать такого сотрудника - обычно это имеющие опыт в телемаркетинге.

5. Организация бесплатных семинаров. Мы приглашаем на производство будущих клиентов - это хороший инструмент получить тех, кто на встречу не согласился. Естественно, это штучный приток, но мы организовали это толко для крупных заказчиков и каждый клиент - это из тех 20% которые приносят 80% прибыли. Тут важно, чтобы презентацию вел человек, который умеет общаться и знает ответы на большинство вопросов.

6. И это, наверно, банально звучит, но каждого нового клиента мы обслуживаем с особым вниманием. Первое впечатление особенно важно! Это не значит, что потом плюем на него, нет, но в первый заказ, например, часто вместо курьера менеджер едет согласовывать цветопробу, сигнальник. Результат: клиент обращается с небольшим заказом (часто - пробным) и потом уже обращается по другим вопросам.

7. Консультирование. Необходимо постоянно обучать менеджерам, объяснять, зачем новые акции, чтобы они понимали, что делают. В этом случае каждый менеджер всегда сможет сам, без технолога, ответить на большинство вопросов клиента. И надо очень жестко следить, чтобы это не были отговорки и прочее - менеджер должен терпеливо объяснять все клиенту. За этим у нас следят руководители отделов.

Резюмируя, понял, что по сути вопроса в теме дискуссии дал только два вменяемых совета - искать хорошего сотрудника на холодные звонки и организовать семинары. Остальное - это как сохранить уже обратившего на вас внимание клиента. А еще добавлю - надо приучить менеджеров не обращать внимание на "у нас все есть", а объяснить, что надо планировать регулярный обзвон таких компаний (пусть и с переодичностью месяц) - сейчас часто ситуация меняется: человек сменится, подрядчик текущий подведет и т.п. Главное - не списывать компанию со счетов и продолжать планомерно обзванивать, лучше, если будут придумываться акции.

Есть такая штука, как почтовые отделения.
А в них чудесные тетки службы доставки. Каждое приличное юридическое лицо регистрируется в отделении по месту нахождения.
А чудесные тетки знают ВСЕХ на своей территории.
За очень скромную плату они сделают для Вас чудо, которое за нескромную плату не делают ДМ-агентства.
Эксперимент поставлен конкретно на себе. Очень хороший результат.
Ближе надо быть к народу.
И вообще рекомендации-то у клиентов просите?
Если Вы действительно хорошо работаете, то Вас как Вымпел передавать должны.
Не передают? Повысьте качество и попросите рекомендации у клиентов и о том, какие Вы красивые, и тех, кого они знают, кому бы Вы могли быть теоретически полезными.

А вообще.. вот я постоянный потребитель этих услуг.
Меняю каждые полгода поставщиков полиграфии и сувенирки.
Поняла за 4 года только то, что это как брак - мираж исчезает через полгода, остается верблюд))
Избалованными быстро становятся - качество продукции падает.
Свой все съест?
Неа, дружу, уважаю как людей, которые умеют делать то, что не умею я, но денег не дам и закажу весь объем без объявления войны у других.

Инновационный нестандартный подход как к продукции так и дизайну продаж. Все описанные Вами механизмы стары как мир. Будущее конкуренции между компаниями только в призме дизайна..... :)

Александр Грищенко пишет: Инновационный нестандартный подход как к продукции так и дизайну продаж. Все описанные Вами механизмы стары как мир. Будущее конкуренции между компаниями только в призме дизайна.....

Поясните плиз свои мысли, лучше на примере, что такое - дизайн продаж ?

Вам наверняка известно, что уже сейчас новые технологии ( которые становятся архаизмами))) есть у многих производителей, продавцов и т.д. Также наверняка стандартные методы продаж о которых все читают, знают и частично внедряют или ...... не внедряют, тоже уже не являются оцп. Многие гуру маркетинга в последнее время выделяют понятия маркетинг отношений, уровень EQ ))) у менеджерского состава. как оновополагающий фактор продаж. Человеческий фактор в продажах должен быть и есть основополагающим, т.е. если дизайнер продаж креативен и незаангажирован в формате времени) - например один мой знакомый при первой личной встрече с клиентом начинал свою беседу со следующего: "Добрый день! Моя фамилия Веселов - я дарю людям радость!" Так вот дизайн продаж - это слова, эмоции, действия продавца. а также нестандартные но обдуманные методы продаж которые он использует. Потребитель устал от клише!!!!

Пример понятен, спасибо, согласен что человеческий фактор в B2B очень важен.
Просто есть тема здесь сейчас, лень искать, где обсуждается как раз то, что опытный продавец импровизирующий при каждом общении с клиентом тратит больше время на контакт и в результате на круг продает меньше, чем середнячок который как робот повторяет заготовку одобренную начальством делая большее количество контактов за единицу времени.

Елена Степанцова пишет: Виктория, спасибо за урок английского. Интересно а зачем Вы решили его провести? Те у кого все есть НИЧЕГО вам не должны если не занимали у вас денег

Елена, Вы чувствуете типичную ошибку русских продавцов в самом названии темы? Как продать тому, у кого «спасибо, все уже есть» ? Если вы этот вопрос на английском попробуете задать, - Вас тоже спросят "зачем??" Если читать методики мира, который смотрит на продажи под другим углом зрения: "... if you have your own business you are selling constantly. Everything you do is selling. The people that make more money sell. They are good at selling. ... " ... если у вас есть свой бизнес, то вы постоянно продаете. Все, что вы делаете - это продажи. Люди, которые богатеют - продают. Они с успехом торгуют... Так вот, наша рыночная экономика пытается впитать эти понятия, но вопрос-то, который звучит на английском, - с корне другой: How to Sell the Way People Want to Buy ? Вот тогда поисковик Вам и выдаст 141 000 000 страниц, на английском, конечно... Нельзя пытаться решить эту пробему, думая только по-русски.

Александр Грищенко пишет: Инновационный нестандартный подход как к продукции так и дизайну продаж. Все описанные Вами механизмы стары как мир. Будущее конкуренции между компаниями только в призме дизайна.....

Браво, Александр!

Я отвечу на примере своего направления. У нас сложность в том что продаем комплексно проект, оборудование, монтаж и сервис систем безопасноти. Рынок очень конкурентный, особенно монтаж и сервис. Но вот мы работаем же! Кризис, но я нахожу новых клиентов!
Во-первых, мы вступили в СРО, это чудовищно затратно, но вступили, застраховались. Страхование, последний месяц работы, мой самый мощный козырь или как все говорят конкурентное преимущество. Я показываю людям, что они выиграют от сотрудничества именно от страхования нашей деятельности.
Во-вторых, постоянное внимание каждому звонку, вхожу в проблему клиента, даже понимая что обращение холодное, но помогаю что знаю, отзваниваюсь, перезваниваю...и от этого нахожу новых Заказчиков.
В третьих, лелею постоянных, восхищаюсь, подбадриваю, поздравляю, интересуюсь всем что окружает Заказчика или его предствителя.
И...размещение рекламы в инете.....
Все это, или многое из этого, помогает работать, развиваться, заключать новые и новые договора.

Добрый вечер.

Если я рассматривал возможность инвестиций в данную область то я концентрировался бы либо на технической базе либо на оптимизации приема заказов.

В настоящий момент я не видел ни одного портала на котором возможно быстро и четко провести оценку и разместить заказ. Максимум можно посчитать стоимость визиток( ну или чуть больше). Общение с менеджерами реально утомляет.
Значит в первую очередь необходимо провести анализ возможности создания подобного ресурса и возможности его обслуживания.
Кстати очень часто в полиграфии есть понятие срочного заказа и они не всегда могут быть сделаны у стандартного поставщика.
И возможность разместить все в он-лайне 24 часа будут серьезным конкурентным преимуществом!

Кстати я считаю что розничный рынок(я так понимаю сейчас это 0%) имеет очень неплохой потенциал с запредельной маржинальностью.
Такие продукты как именные(с собственным дизайном) календари, открытки, приглашения имееют очень неплохие перспективы.
Главное отладить логистику и держать маржу.
Офисный планктон может дать возможность заработать неплохую денежку на 8 марта:)

Это так навскидку.
Просто когда рынок большой и много игроков(без явных лидеров) это всегда шанс выстрелить.
Если будет четкая бизнес модель и понятные инструменты то в инвесторах отбоя не будет!

Мидхат Семирханов пишет: Кстати я считаю что розничный рынок(я так понимаю сейчас это 0%) имеет очень неплохой потенциал с запредельной маржинальностью. Такие продукты как именные(с собственным дизайном) календари, открытки, приглашения имееют очень неплохие перспективы. Главное отладить логистику и держать маржу.

К идее создания новой серии открыток есть потрясающе сильный эпизод в фильме "Бетховен -4". В целом этот фильм не может быть прямо-таки учебным для продажников, но там есть эпизод, когда клиент встретив новую серию словами : "What Hell Is This? " Уже через пять минут расплывается в улыбке и твердит :"I Love It!" Причём по сюжету, сама идея этой новой серии открыток рождается исподволь... А убеждают они клиента просто классически, ориентируясь на интересы именно рядовых покупателей, на их чувства и даже подсознательные стремления. Розница - это прежде всего видение потребностей самых обыкновенных людей. Но словами не объяснить... это лучше посмотреть. :)

Мидхат Семирханов, все что Вы говорите скорее относится к оперативной полиграфии, но это не наша (к счастью) сфера интересов.

Мидхат Семирханов пишет: Общение с менеджерами реально утомляет.

А вот это кстати очень интересно, чем конкретно, можете перечислить те факторы, которые вас как клиента отталкивают от общения и уменьшают вероятность размещения заказа.

Николай Мешков пишет: Мидхат Семирханов, все что Вы говорите скорее относится к оперативной полиграфии, но это не наша (к счастью) сфера интересов. Цитата Мидхат Семирханов пишет: Общение с менеджерами реально утомляет. А вот это кстати очень интересно, чем конкретно, можете перечислить те факторы, которые вас как клиента отталкивают от общения и уменьшают вероятность размещения заказа.

А что Вы относите к оперативной полиграфии? Это те у кого стоит "цифра" и они делают мелочь за день? А если нужно AO полноцвет тираж 100 экз.? A если тираж 4000 с фальцовкой и брошюровкой? А если нужно на офсете милионный тираж сделать в 3 дня - это оперативная или нет? Это из реального за последние полгода. по мне вся полиграфия оперативная. Есть жесткая(периодика) и мягкая. По мне главная задача оборудование(если оно есть) загрузить да рентабельность поднимать. Меня всегда радуют придуманные псевдорамки. Тем что менеджер умеет отвечать в своих очень "условных рамках". При этом аболютно не может раздвинуть границы своего подхода. Он знает только 50 шаблонных вариантов. Ибо 99% входящих звонков as case "сколько стоит A4 в два цвета"? А правильный вопрос " можете ли Вы сделать шедевр?"

Мидхат Семирханов пишет: Это те у кого стоит "цифра" и они делают мелочь за день? А если нужно AO полноцвет тираж 100 экз.? A если тираж 4000 с фальцовкой и брошюровкой? А если нужно на офсете милионный тираж сделать в 3 дня - это оперативная или нет?

первые два (цифра и широкоформатка) - да, вторые нет - это уже наша "тема" :D . Насчет сделать миллионный тираж на офсете за 1-3 день, по хорошему, такого менеджера по рекламе/маркетингу (со стороны Клиента который) гнать надо в три шеи, который доводит до ситуации, что тираж каждый раз горит и надо сдать вчера. Однако бизнес наш высококонкурентный и клиентоориентированный поэтому тиопграфии и РА при возможности прогибаются и находят способ выполнить пожелания клиента.

Мидхат Семирханов пишет: Ибо 99% входящих звонков as case "сколько стоит A4 в два цвета"? А правильный вопрос " можете ли Вы сделать шедевр?"

Я правильно Вас понял, в том что представитель Заказчика не умеет формулировать свой вопрос, виноват представитель Исполнителя ?! Хм... Не, я бестолковых менеджеров не защищаю, сам терпеть не могу некомпетентность (кстати поэтому мы не беремся за все, что можно было бы отнести к полиграфии, а работаем в своем сегменте) однако странно.

Николай, самым адекватным путём получения клиентов в Вашей ситуации: продуманная цепочка шагов продажника, начинающаяся с целевой рассылки бумажных писем (Direct mail). То есть рассылка - звонок - договорённость о встрече.
"Болевые" точки при этом:
1. Текст и исполнение письма (и то и другое делается на одинаково высоком профессиональном уровне)
2. Уровень мастерства продавца.

С уважением,
Олег.

Николай Мешков пишет: Пример понятен, спасибо, согласен что человеческий фактор в B2B очень важен. Просто есть тема здесь сейчас, лень искать, где обсуждается как раз то, что опытный продавец импровизирующий при каждом общении с клиентом тратит больше время на контакт и в результате на круг продает меньше, чем середнячок который как робот повторяет заготовку одобренную начальством делая большее количество контактов за единицу времени.

А какое вот например в этом сегменте КПД обзвона? В моем сегменте важен баланс между количеством и качеством. Поскольку на количестве максимум, что можно - отправить коммерческое предложение, которое улетит скорее всего в помойку после того, как оно придет. А можно завязать полноценный контакт, но тут времени на один звонок идет больше, соответственно звонков ты делаешь меньше. А еще помимо этого нужно контачить с теми, кто уже в работе, отсылать образцы, разбираться с другими документами.