Школа выживания для консультантов и клиентов

Знаете, как оно бывает? Хочешь сказать: «Дорогая, передай мне, пожалуйста, кофе», а вырывается: «Ссс…волочь, ты мне всю жизнь испортила». Вот так и с книгами. Сел я писать очередное PR-творение про «инструменты управления коллективами во время реструктуризации», но вместо этого само собой начало писаться нечто совсем другое.

И вот уже издательство говорит: «Берем». Коллеги требуют: «Пиши дальше». А у меня и названия еще нет, и целевая аудитория не определена, да и реакция первых читателей, мягко говоря, пугает. Поэтому я решил обратиться за помощью к вам.

Цель этой книги – разобраться в том беспорядке, который творится на современном рынке консалтинга. Сделать это… ммм… помягче. И описать пути выхода, которыми смогут воспользоваться и консультанты, и потребители. Портал E-xecutive поддержал идею публиковать ее в журнальном варианте, глава за главой. А от вас, дорогие сообщники, я жду только одного – беспощадной критики. Чем больше, тем лучше. Тогда у окончательного варианта книги появятся шансы. А имена наиболее эффективных критиков будут упомянуты на самом видном месте.

Часть 1. Клиенты: источник доходов и неприятностей

Консультанты – это лучший способ превращения проблем в золото.
Ваших проблем в их золото.
Анекдот.

Чтобы не ругать клиентов почем зря, давайте сразу поставим себя на их место. И зададим себе пару вопросов. Предположим, вы – владелец бизнеса. Вы создали эту компанию, поставили ее на ноги, раскрутили, заработали денег. Выше вас в компании никого нет. С какой такой стати вам потребовалось пойти к кому-то за консалтинговыми услугами?

Вариант первый – потому, что это модно, принято, интересно и познавательно. Все настоящие пацаны и девчонки делают так. Главный мотив здесь – развлечение.

Вариант второй – вы вдруг обнаружите, что за те годы, которые вы строили бизнес, вы так и не получили правильного образования, и теперь чувствуете себя неучем. И вы решили поучиться. Или нанять себе «репетитора по бизнесу». Здесь ваши мотивы будут разрываться между жаждой знаний и желанием получить диплом, подтверждающий вашу правоту в том, что вы делаете.

И вариант третий – потому, что стать хорошо поломана и сильно болит. И вам срочно нужно что-то делать, ибо дальше так жить невозможно.

Далее, спросите себя, если у вас действительно что-то болит, будете ли вы говорить об этом направо и налево? Разумеется, нет. Многие не признаются в этом даже самим себе. Поэтому какие потребности вы будете оглашать в первую очередь? Конечно, поучиться. Узнать что-либо новое.

С такой «прикрытой потребностью» вы и выходите на рынок, где бегают голодные консультанты и толпами набрасываются на любого, у кого есть хоть немного денег. Что вам там надо? Поучиться? Отлично! Приходите! Только для вас! Лучшие семинары и тренинги! Коучинги и бизнес-коучинги…

Предположим, вас уговорили. Вы приходите на такой семинар-тренинг. И вас там учат именно тому, про что вы и просили. Но боль-то от этого не утихает. И недовольство ваше может рано или поздно прорваться наружу.

А у тренера-консультанта задача совершенно другая. Клиент должен уйти довольным. Довольный клиент – это хороший отзыв, который можно записать на видео и повесить в интернете в качестве Самой Честной Рекламы.

Конечно, если бы этот тренер дал себе время расспросить вас, разобраться в вашей ситуации, вытянуть наружу эту вашу боль и что-то с ней сделать – вы бы ушли более чем довольными. Но увы. Рядом сидят еще несколько десятков таких же, как и вы, а программа семинара расписана плотно и совершенно не предполагает глубокого погружения в чьи-либо проблемы. Не говоря уже о том, что большинству тренеров и консультантов научиться такому погружению было просто негде и некогда.

К тому же на стороне тренеров и консультантов стоят глубинные механизмы нашей психики. Мы – существа коллективные. Стоит нам собраться группой (пусть даже из двух человек), как мы начинаем пытаться этот коллектив построить. Очень беспокоимся: а вдруг не получится? И, чтобы беспокойство снизить, а заодно и понравиться друг другу, мы особенно сильно упираем на положительные эмоции, а отрицательные прячем поглубже. Специально ищем только позитивное во всем: друг друге, программе семинара и получаемой информации. Ведущему достаточно этот позитив поддерживать, и если семинар короткий, то до негатива дело не дойдет. А в самом конце начнется всплеск эйфории, под которую очень удобно записывать отзывы на видео.

Чтобы этот механизм лучше работал, в него надо добавить еще один ингредиент. Развлечение. Приятный антураж, веселые упражнения, коллективные выезды на природу, в Турцию и Сингапур, ролевые игры, цыган, медведей… И что мы имеем в итоге?

У клиента что-то болит. Часто очень глубоко. К консультантам он идет, хорошенько прикрыв эту боль желанием «поучиться». И в большинстве случаев попадает на этакую «фабрику удовольствий», где с болью помочь ничем не могут, но зато дают местное обезболивающее в виде развлекательно-обучающих семинаров и тренингов.

Усугубляет это и то, что далеко не каждый участник семинара может признаться, что у него все равно болит, и развлечения не помогают. Он видит вокруг других развлекающихся «довольных» бизнесменов и начинает думать: «Может это я чего-то «не догоняю», всем ведь нравится». Ему ведь и так кажется, что он чего-то не знает. А, чтобы публично признать, что этот «крутой тренер» со стопкой дипломов несет откровенный спам, надо иметь либо немалую смелость, либо хорошую подготовку.

Вам нравится? Тогда побудем еще немного в роли клиента.

Итак, вы сходили на такой семинар или тренинг. Услышали что-то новое и интересное. Познакомились с тренером или консультантом. Вроде нормальный мужик (женщина), дело говорит и наверно, что-то там знает. На семинаре времени было мало. Значит, надо его пригласить к себе. Ивы приглашаете.

Далее все развивается весьма похоже на то, что было на семинаре.

Даже если вы прониклись доверием к консультанту и решили не тратить время и сразу перейти к вашей проблеме, наша психика устроена так, что с первого раза настоящую проблему вы сформулировать не сможете. Если бы могли – консультант бы не понадобился. То, про что вы ему говорите, – на самом деле лишь симптом. До проблемы надо еще докопаться.

Собственно говоря, первая и главная задача консультанта – это помочь вам под ворохом симптомов, домыслов, штампов, суеверий и оправданий найти эту настоящую проблему. Как только вы ее найдете – полдела уже сделано.

Но вы-то, как клиент, всего этого не знаете. Вы думаете, что проблема – вот она, что консультант знает решение, сейчас он вам его скажет, и все у вас будет хорошо в самое ближайшее время. И, поскольку вы ему за это платите деньги, вы искренне будете настаивать именно на таком варианте развития событий. Часто не признаваясь в этом самому себе.

Поэтому наиболее частая последовательность состояний клиента во время лечения его проблемы приблизительно такова:

a. Хочу, чтобы… (проблема исчезла, продажи выросли, мотивация повысилась, сотрудники слушались). Дай таблетку. Слышишь, что я сказал?

b. Ну ладно, давай лечи, доктор, только вот так и так. А так не надо. И давай побыстрее!

c. Все-все,молчу, лечи как знаешь, аааааа!!!!

d. Уфф…спасибо. Вылечил.

Но это происходит только в том случае, если консультант будет копать глубоко, добираться до настоящей вашей боли и лечить ее, невзирая на все ваши потуги сказать, что он делает все совершенно не так, как вы хотите. Делать так ему будет нелегко. Потому, что вы для него– источник денег. Недовольный клиент денег может и не заплатить. Или потребовать их обратно.

Перед консультантом, особенно начинающими неопытным, всегда стоит выбор: либо потакать клиенту, выполняя его прихоти и получить деньги сейчас, отложив недовольство результатами на потом. Либо делать то, что нужно, рискуя нарваться на недовольство этого клиента прямо сейчас, и потерять и его, и деньги, и результаты. Не имея достаточно опыта, выхода из этой ситуации он не видит.

И многие консультанты, даже весьма старые и опытные, желая денег и не желая неприятностей, повторяют сценарий, который мы проходили выше. Клиенту нужна таблетка от головной боли? Мы выдадим вам ее. Клиент хочет, чтобы его лечили вот так и так? Отлично, мы создадим программу лечения в полном соответствии с их пожеланиями. Клиент не хочет касторки? Отменяем касторку.

Здесь мы сталкиваемся с первым противоречием консалтинга. Клиент платит деньги. Но музыку заказывать не может. Как только консультант позволяет ему «заказывать музыку», он перестает быть консультантом, и становится ди-джеем.

Интересно, правда? Давайте еще ненадолго останемся в роли клиента и зададим себе следующий вопрос. Вы, как мы помним, владелец бизнеса. Первый, главный и единственный. Прекрасно знаете, какие у вас проблемы и как их нужно решать. Позвали в помощь консультанта. И вдруг он вам заявляет, что проблемы у вас на самом деле совершенно другие, и решать их он будет так, как он считает нужным. Что вы при этом почувствуете? И что скажете в ответ?

Подобное заявление – прямая угроза для вашей позиции первого и единственного. Если вы его примете, то в вашей паре главным будет консультант. Для вас, как альфа-лидера, такой расклад сил может показаться совершенно неприемлемым. И тогда, осознанно или нет, вам придется вступить в бой. С человеком, к которому вы обратились за помощью.

Давно отгремели «лихие девяностые», когда собеседнику напротив прямо можно было сказать что-то вроде «А ты здесь ваще кто такой?» и в жесткой форме призвать его «ответить за базар». Язык и форма общения значительно изменились. А вот содержание – нет. Поэтому, в более мягкой и корректной форме, вы все равно попросите консультанта о том же самом. Во-первых, доказать вам его право быть главнее вас и вами командовать. И во-вторых, нести ответственность за результаты вашего лечения.

И здесь мы подходим ко второму, весьма непростому, противоречию консалтинга. Быть главным, заказывать музыку и командовать парадом должен консультант. А вот нести полную ответственность за результаты своей работы он не может. Потому, что вы, товарищ клиент, взрослый человек и хозяин этой компании. И все, что в ней происходит, подчиняется вашей воле и напрямую зависит от ваших действий. Чтобы нести всю ответственность за результаты того, что он делает, консультант должен выгнать вас и занять ваше место. Вряд ли вы звали его за этим.

Ну что, каково вам быть в роли клиента? Многое непонятно, правда? Но ничего, вам пока разбираться в этом и не нужно. Вы все-таки клиент.

А теперь давайте перейдем в роль консультанта и столкнемся с суровой правдой жизни. Вам, дорогой товарищ, как раз в этом разобраться и придется. И, как вы скоро убедитесь, ваши коллеги и собратья вам вряд ли вам в этом помогут.

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Руководитель проекта, Екатеринбург

Интересная статья. Вместе с тем, у меня, как у консультанта с многолетним стажем, есть ряд соображений. Во-первых, хороший консультант (именно - хороший!) ставит на самое первое место своё имя (брэнд, если хотите), репутацию и ... не допустит того, чтобы клиент заплатил деньги и ушёл с нерешённой проблемой, недовольным. Хороший консультант более склонен БЕСПЛАТНО ПРОКОНСУЛЬТИРОВАТЬ (так называемая, добавленная ценность его услуги), но оставить высокий ореол своего доброго имени. Во-вторых, в статье ничего не сказано об искусстве коммуникации и продаж в процессе консалтинга. Хороший консультант умеет грамотно объяснить ситуацию и не менее грамотно продать свой продукт по максимально высокой цене. Именно потому, что он - хороший консультант. Тем более, что клиент заведомо и не готов высоко платить, потому, что он не уверен в компетенции консультанта. Значит, консультант должен его УБЕДИТЬ В СВОЕЙ КОМПЕТЕНЦИИ и ПОБУДИТЬ клиента к оплате интеллектуальных услуг по самой высокой цене :) Другое дело, что хороших консультантов у нас мало, отрасль консалтинга - молодая. И вообще, качество консультанта вырабатывается, благодаря трём действиям: 1) взятие на себя (полное или частичное) рисков ответственности от неудачных советов; 2) опыт непрерывной работы в консалтинге не менее 5 лет (лучше - больше); 3) опыт организации собственного бизнеса в любой сфере не менее 5 лет. Если эти три составляющие есть, то проблем, о которых пишет автор статьи, просто не возникает. Потому что уже должен быть наработан алгоритм их успешного решения...

Генеральный директор, Нижний Новгород
Галина Астратова пишет: Хороший консультант умеет грамотно объяснить ситуацию и не менее грамотно продать свой продукт по максимально высокой цене.
Приятно познакомиться, Галина! Не могу с Вами полностью согласиться. Терапевт не может быть еще и хорошим хирургом. Продажи - это спецализированная сфера знаний. Именно низкое качество в сфере продаж консалт-услуг было причиной кризиса консалтинга в этот кризис (см. Консалтинг без сапог).
Галина Астратова пишет: 2) опыт непрерывной работы в консалтинге не менее 5 лет (лучше - больше); 3) опыт организации собственного бизнеса в любой сфере не менее 5 лет.
А как быть молодым? Сейчас нам уже 15 лет, но когда-то было меньше года. Потому дело в понимании, а не в годах. Я поддерживаю консультантов с любым стажем, был бы толк для клиента. А по поводу ''своего бизнеса'' - тут целых два больших но: 1. Консалтинг - тоже бизнес. 2. А опыт в другой сфере может вообще ничего не дать.
Управляющий директор, Украина

Доброе утром всем читающим,
Статья по теме и суть проблематики описана правильно.
Каждый консультант, если хочет выжить на рынке, должен научиться как-то ее решать. Галина Астратова совершенно права: настоящий консультант должен провести предварительную диагностику (желательно быструю и бесконтактную), а потом установить хороший контакт с клиентом и ПРОДАТЬ ему себя и свой способ работы. В идеале, консультант должен так исхитриться, чтобы до заключения контракта понять с какой задачей он имеет дело, а потом - получить у клиента полную свободу действий в решении этой проблемы.
С ответственностью - хуже потому, что консультант разрабатывает решение, а клиент - его внедряет. У консультанта нет власти внедрить свое решение, поэтому даже самые красивые и полезные идеи могут оказаться невнедренными по вине клиента.
Это еще одно противоречие консалтинга потому, что любое решение обычно внедрить труднее, чем разработать (гениальные решения не в счет :) ). А как только консультант принимает на себя власть и начинает сам руководить процессом внедрения, он перестает быть консультантом и становится руководителем проекта - совершенно другая роль.
Впрочем, описанная проблема клиент-консультант совершенно не нова. Новыми могут быть предложения автора по решению этой проблемы. Но их мы пока и не увидели. Может быть в следующей главе?

P.S. Настоящих консультантов действительно немного, но молодость отрасли тут ни при чем. Настоящих специалистов в любой отрасли всегда мало.

Консультант, Томск

исходя из своего небольшого, в общем-то, опыта (более 5 лет, состоял, участвовал) :) могу сказать что проблемы описанные в статье и в комментарии Галины Астратовой все равно возникают. Не каждый клиент ''по зубам'' консультанту, бывают люди с которыми нет необходимого уровня коммуникаций, бывают крайне запущенные случаи, встречались даже клинические картины. Клиент может быть не готов к сотрудничеству в силу целого ряда причин. В таких случаях просто необходимо принять решение - идти в проект или нет. И ''нет'' часто предпочтительнее. Ибо репутация, как верно заметила Галина - штука практически невосстановимая. Иммунитет к этим проблемам, наработанный в жизни, вероятно, должен давать те ''звоночки'', которые остановят консультанта перед провальным проектом.
Вот только бесконтактные предпроектные обследования вызывают сомнения. Там ведь как в сказке - чем дальше в лес, тем толще партизаны. Автор, на мой взгляд, прав - клиент идет за таблеткой от кашля, а болит сердце. И ведь как талантливо прячут!
Приходилось наблюдать работу ''зубров'' от консалтинга, которые в ходе проекта несколько раз меняли диагноз. На каждом слое - новые пролемы вскрываются.
Поэтому и продать проект и оценить его с точки зрения рисков и денег, наверное может только сам консультант, ибо рискует своей шкурой. И в этом (что рискует) надо еще убедить клиента.

Аналитик, Екатеринбург
Федор Нестеров пишет: ...но молодость отрасли тут ни при чем...
Если под молодостью понимать отраслевой возраст больше 100 лет, то, очевидно, она только зарождается :)))
Александр Сорокоумов пишет: И здесь мы подходим ко второму, весьма непростому, противоречию консалтинга. Быть главным, заказывать музыку и командовать парадом должен консультант
Чушь несусветная, хотя многие к этому стремятся. И странно, что еще находятся люди, с этис соглашающиеся...
Генеральный директор, Москва

Александр,
просили критику – получите. Обычно при обратной связи принято сначала похвалить, потом поругать, потом дать совет… Вы молодец, что хоть что-то делаете – это всегда похвально. Глобальная проблема, на мой взгляд, в том, что вы вроде пытаетесь что-то донести до ''клиента''(брата-консультанта), но косноязычным консультантским языком и, при этом приговаривая – «скоро и ты у меня так заговоришь». В статье изложено Ваше мнение, которое (на мой взгляд) является каким-то искаженным, как будто ребенок обиженный пишет, что конфету ему так и не дают. Считаю себя очень интересующимся человеком, но на середине текста уже заставлял себя читать дальше. Кстати, Вы сами давно посещали какой-нибудь тренинг или семинар в качестве слушателя?
Что бы я на Вашем месте делал - для начала постарался бы ответить на вопрос – а какой цели вы достигаете этим текстом и для какой аудитории он предназначен? – с этим путаница.
Что касается консалтинговых услуг и бизнеса – обычно консультанты – это внешний ресурс для владельца бизнеса при решении нестандартной задачи в формате проекта. Вы об этом почему-то даже не упоминаете в причинах. Соответственно нормально пользоваться услугой консультанта, когда четко можешь сформулировать задачу, а затем ее в показателях проконтролировать. Это – рынок консалтинга, а то, о чем вы пытаетесь рассуждать – рынок барыг, пытающихся уговорить «буратин» закопать свои денежки…

Нач. отдела, зам. руководителя, Санкт-Петербург
Все выглядит вполне логичным. Но вот тезис о молодости консалтинга, не то чтобы оспаривается, а просто рубится на корню, тезисом о смерти консалтинга, высказываемом, в частности, в сообществе Kinsmark (Международной Гильдии Лидеров Перемен и её Управляющей Компании). И в такой работе, которую задумал автор, нельзя от этого отмахнутся, быть может этих проблем, у заказчика бы и не стало, коли обратился бы он не к консультантам, а работая по SbA
Нач. отдела, зам. руководителя, Челябинск

Проблемы описанные уважаемым автором не новы для консалтинга! Более клиентоориентированного рынка чем консалтинг не найти и отношения с Заказчиком в нашем бизнесе на самом деле решают все!

По опыту, выстраивание отношений с Заказчиком процесс долгий и кропотливый! Продаж после холодного звонка ждать не стоит!
Для себя достаточно давно вывел формулу - чтобы что-то продать - необходимо для начала чтоб тебе доверял заказчик!
А доверие вырабатывается успешно реализованными проектами. И тут самое важное зацепить потенциального Заказчика на ''пилотный проект''. Без разницы что это будет... Главное чтоб поставленная Заказчиком разовая задача была решена! А после этого отношения с Клиентом выходят на новый уровень! Он уже готов тебе доверять и отдавать часть инициативы консультанту. И вот в этот момент прохождение более крупных и масштабных проектов начинает проходить гораздо легче.

Проблематика внедрения изменений предлагаемых консультантом тоже вполне решаема. Как правильно заметил Федор Нестеров - как только консультант принимает на себя власть и начинает сам руководить процессом внедрения, он перестает быть консультантом и становится руководителем проекта! И относиться к нему нужно именно как к проекту, а не к оказанию услуги! А для любого проекта всегда можно прописать сроки, цели, задачи, результаты в цифрах.

Вопрос конечно в том что крайне редко Клиенты готовы ввязываться в подобные проекты. :D Но это уже вопрос готовности рынка к предлагаемым услугам! Воспитывать рынок дело трудное и не всегда благодарное, но от этого не уйти! Жаль что отрасль консалтинга в кризис потеряла стремление к объединению и партнерству и никак не может выйти из местечкового мышления - вокруг враги и надо делать все самим (по крайней мере у нас в регионе).

Галина Астратова пишет:
Хороший консультант умеет грамотно объяснить ситуацию и не менее грамотно продать свой продукт по максимально высокой цене.

Не совсем соглашусь! Консультант не всегда умеет хорошо продавать! Консультант - это носитель знания и его задача мне видится в максимально полном понимании своей темы! А вот продажник работающий в этой сфере действительно должен быть профессионалом продаж и руководителем проекта!

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Я не буду здесь соблюдать социально-привычный стереотип ''вначале похвалить,потом поругать''. Начну ругать сразу. Автор свалил в одну кучу 4 разных вида работ: обучение, психотерапию, коучинг и консалтинг. Давайте отделим мухи от котлет. 1.Если мы говорим о ''боли'' - прямая дорога к психотерапевту. Все остальное только помешает 2.Клиент хочет поработать со своей личностью, достичь своих ЛИЧНЫХ ЦЕЛЕЙ - это окучинг (пардон, коучинг :D) Коучинг и психотерапию иногда можно сочетать. 3.Если клиенту нужно помочь провести изменения, внедрить решения именно В ЕГО БИЗНЕСЕ (причем здесь боль?), в его организации, В СИСТЕМЕ - то это консалтинг. Причем автор как-то забыл, что консалтинг бывает разный. Не только организационный, бизнес-процессный, HR-, но также финансовый, юридический, ИТ и т.д. Какую-такую боль лечат ИТ- или финансовым консалтингом? 4.А вот если надо поработать со знаниями умениями заказчика, его персонала - милости просим на обучение. А все остальное, о чем говорит автор - давно известно. И ''сапожник без сапог'' - тренер(консультант), нахватавшийся дипломов и не имеющий реального опыта бизнеса. И лобовое применение методик без предварительной диагностики. И проведения обучения по шаблону без учета потребностей аудитории. Все эти рассуждения «о боли», по-моему, отвлекают от главного. А именно, понимания логики процесса. Любой профессиональный тренер-консультант, работая с конкретным заказчиком, идет по схеме «выявление целей заказчика->диагностика->разработка решения->обкатка->внедрение->оценка->доработка->сопровождение». При этом. Либо тренер и консультант работают в тандеме, либо один человек совмещает обе роли. Если клиент приходит на открытый учебный курс, то он подписывается на программу, заявленную тренером. И никто с его личными целями работать на этой программе не будет. Только после, по индивидуальной договоренности. На мой взгляд, скорее автор статьи неосознанно делится СВОЕЙ ЛИЧНОЙ БОЛЬЮ, вызванной его профессиональной деятельностью. Но боюсь, вылечить он сможет себя ТОЛЬКО САМ.
Директор по PR, Красноярск

Надеюсь автор не читал одну из множества (порядка сорока) книг Алана Вейса (Alan Weiss) не переведенного в России (я по крайней мере не находил его книг на русском и читаю на Kindle из Amazon), например ''Библию Консалтинга'' или ''Консалтинг на миллион долларов'', поэтому хочу отметить, что о том же и так же написано не раз. В представленном тексте новизны нет - это описано в книгах того же Вейса начиная с 90-х годов прошлого века. Проблемы России в этой области не уникальны, новизны подхода, метафор или образов, в представленном отрезке, к сожалению не увидел.

Тот же Алан Вейс настоятельно рекомендует консультантам писать книги, но в тоже время просит не подражать чужим идеям (не варить куриный суп для индюшки), а искать собственные.

Может быть комментарий не очень приятный, зато полезный. Смею надеяться.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Цифры и факты
Uber не хватает открытости

Факт дня: Uber Technologies больше года скрывала факт хакерской атаки.

Олигархи инвестируют в криптовалюту

Валюта дня: Каждый десятый предприниматель из российского списка Forbes активно инвестирует в криптовалюты.

Проект Никифорова раскритикован

Проект дня: Минэкономразвития раскритиковало законопроект Минкомсвязи о регулировании интернета.

Въезд в Россию разрешат депутаты

Тренд дня: Думский комитет по законодательству одобрил поправки в закон о порядке выезда и въезда в Россию в отношении иностранцев.