Все больше потребителей читают отзывы перед покупкой, а значит, для продвижения товаров и услуг все более актуальным становится управление репутацией компании в Сети (Online Reputation Management – ORM в целом и Search Engine Reputation Management – SERM в частности). Контроль имиджа компании в интернете включает в себя работы, связанные с поиском и нейтрализацией негативной информации, и распространением положительной информации о бренде, товаре или персоне. Рассмотрим наиболее вероятные тенденции развития ORM-отрасли в 2024 году.
1. Постоянная работа над присутствием бренда в Сети
Чем больше компания представлена в интернете, тем больше шансов получить хорошую репутацию. Для этого недостаточно заниматься только сайтом и социальными сетями, нужно регистрировать компанию во всевозможных каталогах и справочниках, на сайтах-отзовиках, писать регулярно полезные и актуальные статьи на сторонние площадки.
Отзывы на маркетплейсах тоже не появляются сами по себе, продвижение на этих площадках требует большой работы. Например, крупные маркетплейсы предлагают кампании по привлечению отзывов, за это продавцы перечисляют некоторый процент от продаж.
2. Видеоконтент
Видеоролики привлекают больше внимания пользователей. Как говорится, лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. К тому же, видеоконтенту больше доверяют. Например, многие пользователи начинают просмотр отзывов на маркетплейсах именно с видео, потом просматривают фотоотзывы, а затем уже читают текстовую информацию.
3. Отказ от накрученных отзывов
Существует огромное количество сторонних площадок, где потребители делятся впечатлениями о взаимодействии с поставщиками товаров и услуг: специализированные сайты-отзовики, агрегаторы и маркетплейсы, онлайн-карты, социальные сети.
У многих компаний появляется соблазн получить искусственные отзывы, например, заказав на текстовой бирже. Однако лучше получать обратную связь органическим путем, например, разработать специальную программу лояльности, и поощрять тех покупателей, кто оставил отзыв о вашей компании. Возможно, не хвалебный, главное, чтобы был правдивым.
4. Влияние искусственного интеллекта
Нейросетями уже никого не удивишь, ИИ – прекрасный помощник для создания несложного контента, например, карточек товаров на маркетплейсах. Однако алгоритмы также учатся создавать отзывы и размещать их на разных площадках. Но генерация искусственных отзывов становится большой проблемой как для поисковых систем, которые вынуждены запускать новые алгоритмы модерации обратной связи, так и для компаний, отзывы которых могут попасть в бан.
5. Внимание к e-commerce
Маркетплейсы занимают первые позиции в поисковой выдаче, и многие продавцы подумывают о том, чтобы развивать интернет-продажи на сторонних площадках, предпочитая их собственному сайту и социальным сетям. Но онлайн-присутствие должно быть полным, поэтому стоит уделить особое внимание оформлению магазина, карточек товаров, а также фото- и видеоконтенту.
6. Правильная работа с отзывами – залог позитивной репутации
Важно не только получить обратную связь от потребителей, желательно в виде положительных отзывов, но также правильно отреагировать как на негатив, так и на позитив.
Почему важно отвечать на положительные отзывы:
- Компания демонстрирует, что ценит своих клиентов, что увеличивает лояльность каждого.
- Своевременная реакция говорит о том, что компания «живая», а значит, потребители будут и в дальнейшем оставлять комментарии.
- Получение клиентом обратной связи увеличивает шанс на повторную покупку.
Ответ на негатив должен быть грамотным, по существу и максимально нейтральным, причем отвечать нужно не только оппоненту, но и остальной, читающей вас, аудитории. Правильно ответив на негативный отзыв, вы не только не потеряете обиженного клиента, но и можете обрести новых, лояльных.
7. Социальная ответственность бизнеса
Ввиду становления цивилизованного рынка требования к компаниям становятся все строже. Обществу (а если речь идет о работодателе, то и сотрудникам) уже недостаточно, чтобы организация просто выполняла свои финансовые обязательства. Популярной тенденцией становится соблюдение принципов устойчивого развития бизнеса, которые предполагают ответственное отношение к обществу.
Под социальной ответственностью бизнеса следует понимать следующие направления: благотворительность, меценатство, забота об экологии и применение технологий, не наносящих вреда окружающей среде, предоставление социальных гарантий сотрудникам и их семьям.
8. ORM – часть маркетинговых коммуникаций
Клиент по-разному знакомится с компанией: зайдя на сайт или в соцсети, увидев отзыв на маркетплейсе или купив товар. Важно, чтобы все каналы коммуникации были объединены одной концепцией и обеспечивали лояльность потребителя. Функцию управления репутацией может исполнять менеджер по маркетингу, рекламе или PR или отдельный ORM-специалист. Важно, чтобы все маркетинговые инструменты работали на одну цель. В работе над репутацией не бывает мелочей, особенно если это касается обратной связи пользователей.
Выводы
Как видите, стоит уделять больше внимания ORM-стратегии, ведь интернет-пользователи своими мнениями влияют на других потребителей – ваших потенциальных покупателей. Если пустить ситуацию на самотек, то результат может быть непредсказуемым и не совсем положительным. Ведь репутацию компании гораздо легче (и дешевле) создать с нуля, чем переделывать из негативной хотя бы в нейтральную.
Также читайте:
Очень своевременная статья.
Сегодня приходится считать, что любая сделка является публичной. Если раньше сделки совершались "в тиши кабинетов", то сейчас - "на арене", где продавец и покупатель сидят в центре, а все [интернет-]окружение с любопытством наблюдает как за сделкой, так и за ее результатами, да и еще обсуждает все увиденное друг с другом.
Да, согласен, что современные технологии и социальные сети привели к тому, что многие сделки стали более публичными, чем раньше. Этот процесс привел к более открытой и прозрачной среде для бизнеса и потребителей. Что позволяет корректировать выбор подрядчика и дает обратную связь самому бизнесу в каких направлениях могут быть точки роста))))