Каждый из нас, наверное, замечал, что с каждым годом время все убыстряется. Вот только удивлялись миллениуму, а тут уже XXI век разменял второй десяток. Для многих мобильный телефон еще в начале двухтысячных был непонятной диковинкой, теперь же найти человека без него можно разве что в глухой деревне, до которой пока еще не добрались сотовые операторы.
При нас появился и исчез факс. Еще буквально пару лет назад категорическое требование отправить документы по факсу было вполне обыденным, а теперь кажется анахронизмом откуда-то из 1990-х.
Как человек, помнящий бумажные билеты на самолет, из которых на регистрации вырывали квитанции, кажусь себе мастодонтом. А как давно вы получали бумажные письма? Мне приходят только квитанции на квартиру, налог и штрафы из ГИБДД.
Итак, бумажные письма остались для официальных органов, а также обмена бухгалтерскими документами, факс вообще канул в лету, электронная почта есть почти у всех, и кроме того, с каждым годом становится все больше людей, отказывающихся от услуг фиксированной связи, то есть стационарных телефонов. Однако телефонные звонки не сдают свои позиции.
Кто не сталкивался с такой ситуацией ― только сосредоточился над задачей, и тут звонок от клиента, и нельзя не подойти к телефону. Или находишься в месте с неважным приемом сигнала, и тут звонок начальника из зарубежного офиса, и приходится вслушиваться, достраивать неуслышанные фразы, пытаться понять, о чем идет речь, ведь иногда бывает неудобно договориться о звонке в другое время. Не говоря уже о том, что под рукой надо сразу иметь записную книжку и вспомогательные материалы.
Ну ладно, клиенты и руководство ― это святое. Но почему-то и продавцы вбили себе в голову, что телефонное общение ― это самые эффективный канал общения с клиентами. У меня есть очень быстрая электронная почта с определенными компанией правилами по времени, которым я располагаю на ответ, а также аська, скайп, и даже аккаунт во многих соцсетях, если вдруг кому-то удобнее со мной общаться там. Почта у меня настроена на телефоне, и даже когда я не в офисе, мне сразу же приходит уведомление о пришедшем письме. Я всегда проверяю почту в отпуске.
Но при этом большая часть контрагентов, для которых компания, где я работаю, представляет в моем лице клиента, предпочитает со мной общаться по телефону. Конечно, ведь они же эффективные продавцы, они привыкли выяснять мои потребности, а как это сделаешь без телефонного разговора? Проблема в том, что выяснение этих самых потребности вкупе с необходимыми реверансами отнимает целую кучу времени. Как вежливый человек, я сначала выслушивала все сразу, потом стала выделять несколько часов в конце недели, прося перезвонить в это время и заранее мысленно прощаясь с этими часами, ну и наконец стала довольно резко просить отправить мне презентацию, которую я обязательно просмотрю. И я действительно их просматриваю и отвечаю, но только от дальнейших телефонных звонков это меня не уберегает.
А многие еще круче научились делать. Они отправляют письмо и потом перезванивают, чтобы в телефонном разговоре продублировать информацию из этого письма.
Не лучше обстоит дело и во вне рабочее время. На заре развития интернет-торговли все работало прекрасно. Когда же интернет-магазинов стало больше, чем оффлайновых, дела пошли хуже. Статус «в наличии» перестал говорить о чем-либо вообще. Сделать заказ без телефонного звонка стало практически нереально. Вот здорово: оформляю заказ, жду, через час перезванивает продавец и говорит, что в наличии продукта нет. Отлично, делаю заказ в другом магазине, ситуация повторяется. Итого: минус два часа. Делаю вывод: надо звонить сразу, даже в добросовестные магазины, где статус наличия является актуальным. Ведь я же не знаю заранее, добросовестный магазин или нет. Без звонка я пока только авиабилеты и книжки на амазоне покупаю.
Или вот ситуация: делаю покупку в одном казалось бы продвинутом книжном интернет-магазине. В нем даже время доставки сразу выбрать можно. Окей, на почту сваливается подтверждение заказа, но в назначенное время курьера нет. Что делать? Звоню ― ах, мы не смогли до вас дозвониться, чтобы уточнить, в какой акции вы хотите принять участие. Акция ― дело хорошее, скидочки, подарочки, кто же не любит. Но пропущенных вызовов на телефоне нет. А продвинутая компания не умеет пользоваться электронной почтой, чтобы задать вопрос клиенту или попросить с ними связаться, чтобы прояснить вопрос с акцией. Как итог: доставка только на послезавтра.
Мое личное глубокое убеждение в том, что телефонные звонки ― это в большинстве случаев бесполезная, а иногда даже зловредная, трата времени. На мой взгляд, они уместны в двух случаях: когда речь идет о чем-то действительно срочном или, наоборот, когда хочется чего-то душевного и эмоционального ― поболтать с другом или родственницей.
Уважаемые продавцы, экономьте время своих клиентов. Большинство из них умеет пользоваться электронной почтой, а также другими средствами связи в интернете. Не заставляйте их звонить вам, и сами не звоните лишний раз.
У меня есть мой любимый продавец ― типография, с которой я один раз встретилась для знакомства, и с тех пор все общение оперативно, быстро, эффективно проходит по электронной почте. Я не помню, какой голос у нашего менеджера, но это не мешает нам размещать заказы, решать все вопросы, участвовать в их акциях.
Уважаемые клиенты, не забывайте, что мы живем в XXI веке, и электронная почта у вас точно есть. И всем, в том числе вам, будет гораздо удобнее, если вы будете проверять ее хотя бы раз в день. И взять себе за правило, что даже если ответить сразу вы не готовы, неплохо хотя бы написать, что письмо получено.
Уважаемые все, разве не проще передавать информацию в электронном виде? Ведь это позволяет избегать недопонимания, каких-то искажений, и кроме того, позволяет легко зафиксировать договоренности, ведь на письмо или даже диалог в мессенджере всегда можно сослаться, а вот про озвученное в телефонном разговоре иногда сказать, что кто-то кого-то не так понял.
P.S. Да, личного общения ничто никогда не заменит, лишь бы было для пользы и удовольствия общающихся.
P.P.S. И, конечно, дисклеймер для клиентов, контрагентов и коллег. Друзья, я совсем не вас имела в вид. Просто бывают ситуации высокой загруженности, когда любой лишний звонок может выбить из колеи. А так я всегда рада вас слышать.
P.P.P.S. Надеюсь, пройдет пара лет, и все ситуации, упомянутые в этой статье, будут казаться чудовищно устаревшими.
Друзья, у каждого свой ''пунктик''. Кто-то не любит по телефону общаться, кто-то по почте, а кто-то вообще бы из кабинете своего не вылезал или дома работал, например, никого не видя... Все рассуждения интересны. Да только это рационализация собственных комплексов. Что тоже хорошо. Вот, к примеру, мне трудно такуююююю длинннннную переписку в проф.сетях читать. Так я и не навязываю другим свои предпочтения. Тоже здесь пишу :-). А то представьте себе, как после испытанных за день стрАссов от звонков, писем и переговоров люди бы друг друга перекусали!
Доброго времени суток.
Очень давно сделал привычкой не писать в форумы. А уж если очень начнет ''зудить'', то как минимум - дочитать до конца ветку...
Автору респект - таких отвратительных понтов давно не встречал в письменной форме и так изысканно.
По сути - каждому своё. Но уж если по долгу службы ты должен общаться и с продавцами, то прими это как есть.
Да, навязчивость ''прямого мАркетинга'' уже давно зашкаливает. По какому праву такие, с позволения сказать, ''продавцы'' лезут в частную жизнь без всякого на то разрешения респодента - понять не возможно!
Однако, в бизнесе это подчас наиболее действенная форма обрести заказчика (покупателя) особенно для начинающих компаний (продавцов, менеджеров и т.д. и т.п.).
Пишите письма!!! Ага, уже начали... Если вы затрудняетесь выслушать 1-2 минуты, то в ваше чтение писем уж точно не поверю!!!
За сим, досвидания.
''Сделать заказ без телефонного звонка стало практически нереально. Вот здорово: оформляю заказ, жду, через час перезванивает продавец и говорит, что в наличии продукта нет. Отлично, делаю заказ в другом магазине, ситуация повторяется. Итого: минус два часа. Делаю вывод: надо звонить сразу, даже в добросовестные магазины, где статус наличия является актуальным. '' согласен - наболевшее :)
Заметил по себе - даже разговор с женой занимает не больше 2-х минут.А так 30-40 секунд - выяснить когда человек свободен и договориться о месте и времени встречи :)
НО работа на телефоне, к сожалению ни кто не читает инструкции с сайта, а тупо и безыдейно звонит :)
(работа такая) ...
И тут уж не открутишься поболтать ''от души'', пройти краткий курс пользования компьютером, изготовление скриншотов, использование архиватора, навигация по сайту, и т.д.
Хотя некоторые откровенно заряжают позитивом и хорошим настроением, жгут напалмом и сами смеются своей дремучести, но особенно когда говорят ''спасибо'' :)
Статья ярко описывает реальную жизнь.
Пришла к грустному выводу.
Методы обезвреживания (по возрастанию утопичности):
1) черный список мобильного,
2) внутренний запрет или ограничение по компании звонящих в связи с повышением корпоративной культуры,
3) личный отказ звонящего звонить в связи с повышением личной социальной культуры.
Да потому что большинство людей - ГУМАНИТАРИИ.
Я тоже НЕНАВИЖУ телефонный трёп. Особенно когда не могут одним предложением выразить мысль, начинают описывать ситуацию.
Когда человек пишет - он излагаем мысли структурировано.
Я даже скайп даю только клиентам и только чётко для проведения скайп-сессий.
Никакого трёпа.
Поддерживаю Автора!
Хотел смолчать, но не выдержал.
Поскольку работаю с продавцами,то могу Вам точно сказать, что на письма реагирует 5% клиентов. Многие открыли-посмотрели-закрыли... В голове менеджера сразу вопрос: и что? Начинаем выяснять, разумеется по телефону.
Я абсолютно согласен, что не стоит обрывать телефон, если человек на 100% контактен по почте или в аське, но это редкость, и больше подойдет для работы с постоянными клиентами.
В общем, не все так так однозначно, как пишет автор.