Прекратите тратить мое время!

Анна Енютина

Каждый из нас, наверное, замечал, что с каждым годом время все убыстряется. Вот только удивлялись миллениуму, а тут уже XXI век разменял второй десяток. Для многих мобильный телефон еще в начале двухтысячных был непонятной диковинкой, теперь же найти человека без него можно разве что в глухой деревне, до которой пока еще не добрались сотовые операторы.

При нас появился и исчез факс. Еще буквально пару лет назад категорическое требование отправить документы по факсу было вполне обыденным, а теперь кажется анахронизмом откуда-то из 1990-х.

Как человек, помнящий бумажные билеты на самолет, из которых на регистрации вырывали квитанции, кажусь себе мастодонтом. А как давно вы получали бумажные письма? Мне приходят только квитанции на квартиру, налог и штрафы из ГИБДД.

Итак, бумажные письма остались для официальных органов, а также обмена бухгалтерскими документами, факс вообще канул в лету, электронная почта есть почти у всех, и кроме того, с каждым годом становится все больше людей, отказывающихся от услуг фиксированной связи, то есть стационарных телефонов. Однако телефонные звонки не сдают свои позиции.

Кто не сталкивался с такой ситуацией ― только сосредоточился над задачей, и тут звонок от клиента, и нельзя не подойти к телефону. Или находишься в месте с неважным приемом сигнала, и тут звонок начальника из зарубежного офиса, и приходится вслушиваться, достраивать неуслышанные фразы, пытаться понять, о чем идет речь, ведь иногда бывает неудобно договориться о звонке в другое время. Не говоря уже о том, что под рукой надо сразу иметь записную книжку и вспомогательные материалы.

Ну ладно, клиенты и руководство ― это святое. Но почему-то и продавцы вбили себе в голову, что телефонное общение ― это самые эффективный канал общения с клиентами. У меня есть очень быстрая электронная почта с определенными компанией правилами по времени, которым я располагаю на ответ, а также аська, скайп, и даже аккаунт во многих соцсетях, если вдруг кому-то удобнее со мной общаться там. Почта у меня настроена на телефоне, и даже когда я не в офисе, мне сразу же приходит уведомление о пришедшем письме. Я всегда проверяю почту в отпуске.

Но при этом большая часть контрагентов, для которых компания, где я работаю, представляет в моем лице клиента, предпочитает со мной общаться по телефону. Конечно, ведь они же эффективные продавцы, они привыкли выяснять мои потребности, а как это сделаешь без телефонного разговора? Проблема в том, что выяснение этих самых потребности вкупе с необходимыми реверансами отнимает целую кучу времени. Как вежливый человек, я сначала выслушивала все сразу, потом стала выделять несколько часов в конце недели, прося перезвонить в это время и заранее мысленно прощаясь с этими часами, ну и наконец стала довольно резко просить отправить мне презентацию, которую я обязательно просмотрю. И я действительно их просматриваю и отвечаю, но только от дальнейших телефонных звонков это меня не уберегает.

А многие еще круче научились делать. Они отправляют письмо и потом перезванивают, чтобы в телефонном разговоре продублировать информацию из этого письма.

Не лучше обстоит дело и во вне рабочее время. На заре развития интернет-торговли все работало прекрасно. Когда же интернет-магазинов стало больше, чем оффлайновых, дела пошли хуже. Статус «в наличии» перестал говорить о чем-либо вообще. Сделать заказ без телефонного звонка стало практически нереально. Вот здорово: оформляю заказ, жду, через час перезванивает продавец и говорит, что в наличии продукта нет. Отлично, делаю заказ в другом магазине, ситуация повторяется. Итого: минус два часа. Делаю вывод: надо звонить сразу, даже в добросовестные магазины, где статус наличия является актуальным. Ведь я же не знаю заранее, добросовестный магазин или нет. Без звонка я пока только авиабилеты и книжки на амазоне покупаю.

Или вот ситуация: делаю покупку в одном казалось бы продвинутом книжном интернет-магазине. В нем даже время доставки сразу выбрать можно. Окей, на почту сваливается подтверждение заказа, но в назначенное время курьера нет. Что делать? Звоню ― ах, мы не смогли до вас дозвониться, чтобы уточнить, в какой акции вы хотите принять участие. Акция ― дело хорошее, скидочки, подарочки, кто же не любит. Но пропущенных вызовов на телефоне нет. А продвинутая компания не умеет пользоваться электронной почтой, чтобы задать вопрос клиенту или попросить с ними связаться, чтобы прояснить вопрос с акцией. Как итог: доставка только на послезавтра.

Мое личное глубокое убеждение в том, что телефонные звонки ― это в большинстве случаев бесполезная, а иногда даже зловредная, трата времени. На мой взгляд, они уместны в двух случаях: когда речь идет о чем-то действительно срочном или, наоборот, когда хочется чего-то душевного и эмоционального ― поболтать с другом или родственницей.

Уважаемые продавцы, экономьте время своих клиентов. Большинство из них умеет пользоваться электронной почтой, а также другими средствами связи в интернете. Не заставляйте их звонить вам, и сами не звоните лишний раз.

У меня есть мой любимый продавец ― типография, с которой я один раз встретилась для знакомства, и с тех пор все общение оперативно, быстро, эффективно проходит по электронной почте. Я не помню, какой голос у нашего менеджера, но это не мешает нам размещать заказы, решать все вопросы, участвовать в их акциях.

Уважаемые клиенты, не забывайте, что мы живем в XXI веке, и электронная почта у вас точно есть. И всем, в том числе вам, будет гораздо удобнее, если вы будете проверять ее хотя бы раз в день. И взять себе за правило, что даже если ответить сразу вы не готовы, неплохо хотя бы написать, что письмо получено.

Уважаемые все, разве не проще передавать информацию в электронном виде? Ведь это позволяет избегать недопонимания, каких-то искажений, и кроме того, позволяет легко зафиксировать договоренности, ведь на письмо или даже диалог в мессенджере всегда можно сослаться, а вот про озвученное в телефонном разговоре иногда сказать, что кто-то кого-то не так понял.

P.S. Да, личного общения ничто никогда не заменит, лишь бы было для пользы и удовольствия общающихся.

P.P.S. И, конечно, дисклеймер для клиентов, контрагентов и коллег. Друзья, я совсем не вас имела в вид. Просто бывают ситуации высокой загруженности, когда любой лишний звонок может выбить из колеи. А так я всегда рада вас слышать.

P.P.P.S. Надеюсь, пройдет пара лет, и все ситуации, упомянутые в этой статье, будут казаться чудовищно устаревшими. 

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Консультант, Украина

Анна, спасибо, статья актуальная, и тоже надеюсь, что через некоторое время она перестанет быть таковой. :)
Эл. почта вместо звонка позволяет уважать то, как собеседник хочет распорядиться своим временем. Звонок требует немедленного ответа, а почта позволяет спланировать время для ответа (и да — или проигнорировать обращение, но это право тоже нужно уважать).

Директор по маркетингу, Нижний Новгород

Счастливый Вы человек, если лишние телефонные звонки для Вас - это уже проблема :)

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

Анна, спасибо за статью. Лично я полностью разделяю Ваш подход (как человека, умеющего работать с электронной почтой), однако мой опыт гооврит о том, что все-таки многие люди не умеют работать с почтой, напрмер, вообще не считают нужным на нее отвечать. Поэтому в данном случае - я звоню, чтобы быстро получить ответ.

Менеджер по маркетингу, Москва
Владимир Максимчук, да, уважение - это вы очень точное слово подобрали. Наталья Черентаева, да, в некоторых ситуациях не до жиру.. Клиенты продавцу могут всегда звонить (но подчеркну - лучше когда это происходит по желанию, а не по необходимости), а вот про звонки продавца клиенту - это спорный вопрос :)
Менеджер по маркетингу, Москва
алексей комиссаров, согласна, тоже часто вынуждена так делать, но, честно говоря, очень раздражает - как будто не в XXI веке живем.
Генеральный директор, Санкт-Петербург
Анна Енютина пишет: Но почему-то и продавцы вбили себе в голову, что телефонное общение ― это самые эффективный канал общения с клиентами.
Потому, что это и есть самый эффективный, после личной встречи, канал общения. Доказано бесчисленное количество раз. Автор пытается навязать нам свои идеи и изменить окружающий мир, вместо того, чтобы подстроиться под ситуацию. Уверен, это просто некая защита от получения информации, часть из которой, кстати, может быть действительно полезной. Когда я работал менеджером по продажам и продавал действительно актуальный продукт, часто сталкивался с отмашками ''пришлите предложение на почту''. Если разговор продолжить не удавалось, то записывал почту. Иногда давали общий ящик компании - туда вообще отправлять письмо нет смысла, т.к. это явный посыл ''подальше''. Иногда письма не проходили спам фильтр. В половине случаев, письмо все же доходило до адресата. 90% дошедших писем оставалось без ответа - звонишь через пару дней после отправки, выясняется что либо человек просто не читал письмо, либо прочитал и не предпринял никаких дальнейших действий, несмотря на то, что ему это актуально. Далее в ходе разговора уже договориваешься о встрече, еще о чем-то и т.д. Таким образом, что бы не писали подобные авторы, для эффективных продавцов, звонки - ключевой инструмент, и никуда от этого не деться, в том числе из-за лени и нежелания проявлять инициативу со стороны потенциальных покупателей.
Менеджер, Москва

Абсолютно согласен с автором. В современном мире, переполненном информацией - полезной и не очень, понятной и не очень, интересной и не очень, лишний шум точно не нужен. Телефонный звонок в неудобное (неудачное) время может испортить настроение как звонящему, так и абоненту. А письмо решило бы вопрос иначе. Давайте не будем лишний раз отвлекать друг друга. Но при этом и не забывать отвечать на письма и другие сообщения. По своему опыту знаю, сотрудники в крупных организациях этим грешат.

Менеджер, Москва

Если мы рассматриваем компании с развитой корпоративной культурой и высоким уровнем ответственности сотрудников, то такой подход может принести результат.

Что делать с подавляющим большинством компаний, где отсутствуют персональные корпоративные адреса эл.почты? Где существует один общий почтовый адрес на Mail.ru или Yandex. Опыт показывает, что подобная стратегия не имеет права на существование. И вот почему:
- сотрудники таких компаний не могут на память назвать e-mail;
- т.к. они не используют почту регулярно, время отклика может составлять вечность;
- даже если они прочитали письмо, вы можете никогда об этом не узнать.

Данную статью можно рассматривать как крик души человека, который опережает традиционный бизнес в своем развитии. Использовать такой подход в определенных областях и к определенным людям можно, применять для всех - путь к провалу.

Менеджер по маркетингу, Москва
Виктор Платонов, я не пытаюсь навязвать, я делюсь своим мнением и опытом :) Согласна, что звонок ''вовремя'' (по времени, по теме, даже по настроению) сработает отлично. Но: представьте сколько может быть звонков от продавцов у одного клиента. Сколько актуальных продуктов и услуг ему можно предложить! Ухо устанет слушать, да и на работу времени совсем не останется. Мало того, начинаешь следить за своей речью, чтобы случайно не высказать какое-то возражение, за которое продавец тут же зацепится и потратит еще двадцать минут времени. И невольно начинаешь воспринимать подобные звонки как, из ответа выше, неуважение к моему времени. Кстати, вы описываете здесь ту же проблему, что и я - это неумение и нежелание пользоваться электронной почтой. Собственно, к тому, чтобы научиться с ней работать я и призывала всех участников коммерческой деятельности.
Менеджер по маркетингу, Москва
Данную статью можно рассматривать как крик души человека, который опережает традиционный бизнес в своем развитии. Использовать такой подход в определенных областях и к определенным людям можно, применять для всех - путь к провалу.
Очень здорово написали, Артем, в точку :) Это действительно призыв к формированию культуры пользования почтой.
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Россияне стали меньше тревожиться из-за работы

Год назад уровень тревожности россиян по поводу различных возможных проблем на работе был выше.

Уровень счастья напрямую влияет на продуктивность большинства россиян

При этом почти каждый четвертый респондент считает, что их руководитель ничего не делает для счастья сотрудников.

70% россиян отмечают сильное влияние работы на уровень стресса

Наибольший стресс создают строгие дедлайны, внезапные и большие объемы задач, а также собственные ошибки при выполнении задач.