Привычная в бизнесе фраза гласит, что клиент всегда прав. Но иногда заказчик может обратиться с такой просьбой, которая введет в ступор даже опытного продавца или исполнителя. Отказаться выполнять нестандартный запрос – вроде бы простой выход из ситуации. Но что будет, если удовлетворить желание клиента?
В этой публикации редакция Executive.ru собрала истории о курьезных и нестандартных запросах клиентов. Выполнение некоторых из них привело к тому, что в итоге покупатели стали постоянными и сполна компенсировали временные неудобства.
Запросы на организацию необычных подарков
Яна Торчевская, директор, маркетплейс подарков и впечатлений bonodono
Поскольку мы занимаемся подарками, то один из сервисов, который мы предлагаем — поздравить от имени клиента, то есть вручить подарок и что-то сказать. Мы, как правило, выполняем эти просьбы. Однако иногда сталкиваемся с необычными запросами.
Например, просят позвонить, сообщить о подарке и озвучить поздравление, подобное следующему: «С днем рождения, толстая корова!». Мы никогда не соглашаемся выполнять такие просьбы, так как считаем, что озвучивать подобные тексты от имени компании некорректно. Мы вежливо отказываем и предлагаем клиентам сделать это самостоятельно или написать поздравление в электронном сертификате, в письме и так далее.
Еще одно направление, по которому мы сталкиваемся с необычными просьбами, — это экстремальные мероприятия. Это одна из услуг, которую мы предлагаем в качестве подарка-впечатления. Так, был случай, когда бабушка просила организовать для внучки прыжок с парашютом 31 декабря в тот момент, когда бьют куранты, чтобы закалить ее характер. В таких ситуациях у нас действуют жесткие ограничения, мы ориентируемся на технику безопасности, поскольку здоровье и безопасность клиентов для нас безусловный приоритет. У нас даже есть отдельный человек, который работает с такими запросами и доходчиво объясняет, почему данную идею невозможно воплотить в жизнь.
Иногда встречаются смешные случаи с романтическими подарками по случаю бракосочетания, годовщины свадьбы или предложения руки и сердца. Так, однажды один мужчина хотел поздравить жену с годовщиной свадьбы. Он видел поздравление так: он взлетает на мотопараплане с букетом цветов, подлетает к даче, где в это время в теплице работает его жена; спускается вниз на мотопараплане, бросает букет и улетает.
В таких случаях мы стараемся сделать максимум, чтобы помочь клиенту, но опять же ориентируемся на соблюдение правил безопасности и возможности конкретного поставщика услуги.
При общении с клиентами также бывают интересные ситуации. Так, при ответе на звонок у нас есть стандартное приветствие: «Добрый день, меня зовут Екатерина, компания bonodono. Скажите, пожалуйста, как к вам обращаться?» Иногда нам отвечают: «Обращайтесь ко мне "мое величество", "моя принцесса" или "мой господин"». Мы с юмором относимся к таким просьбам, спокойно реагируем и обращаемся к клиенту так, как он просит, если это, конечно, соответствует этическим нормам и правилам литературного русского языка.
Таблетка от тяги к любовнице
Петр Галигабаров, практикующий онлайн-психолог, автор книг
Зачастую люди видят в психологах: гуру, волшебников, мессий. Это не так. Использующие научно-обоснованные подходы (когнитивно-поведенческую психотерапию, например) специалисты далеки от магии и Хогвартса. Как далеки они и от медицины и фармакологического лечения. Таблетки психолог не выписывает.
Поэтому меня удивил клиент, который обратился с проблемой избавить его от тяги к любовнице. Он чувствовал себя стыдно и мерзко из-за того, что изменял супруге. Но всякий раз, выпивая и сталкиваясь на вечеринках с одной и той же дамой, он прекращал хранить верность ничего не подозревавшей жене.
Ко мне он обратился с просьбой дать ему какую-нибудь волшебную таблетку от влечения. В результате удалось помочь клиенту другими способами, в том числе используя кинотерапию. По итогу мужчине любовница опротивела. Он осознал, что девушка его использует как сексуальный объект. Ему такого не хотелось, и это стало достаточным для изменения схемы негативного поведения. Но я до сих пор помню слова клиента на первой сессии: «Я-то думал, что ты дашь мне таблетку и все! А тут работать с мышлением нужно».
Капризы гостей ресторана
Наталья Богатова, эксперт Executive.ru
Поскольку мне довелось работать в ресторанном бизнесе, управляя холдингом из 11 заведений, насмотрелась всякого.
Один раз гость захотел в баре бутерброд с красной икрой. Икры в меню не было, но гость был постоянный и очень настаивал, что ему срочно нужна рюмка водки, ломоть свежего хлеба с маслом и непременно красная икра. Гостей в заведении в тот момент было немного, гостю пошли навстречу: официант сбегал за икрой, гостю все подали, он оплатил все расходы и оставил официанту 5 тыс. руб. на чай. В общем, все оказались в плюсе. Для справки, один этот гость оставлял в заведении около 200 тыс. ₽ в месяц. Так что выполнить его мимолетный каприз было выгодно заведению.
В другой раз очень обеспеченный и постоянный гость увидел, как бармен за барной стойкой ест «персональскую» еду. Для персонала готовились блюда из продуктов попроще, чем в основном меню заведения. И вот, дядечка, у которого заводы-пароходы, заявляет: «Хочу это!». Ему начинают объяснять, что это еда персонала, ее нет в меню, но он настаивает. Что ж, угостили его едой для персонала и денег не взяли. Он был очень доволен, и поверьте, с лихвой окупил этот маленький каприз своими постоянными визитами в заведение.
Еще один гость постоянно просил следующее: «Порежьте мне мраморный стейк в виде гуляша, пожарьте картошки на сале и дайте соленый огурец». Ну что ж, делали. А потом решили поставить это блюдо в меню, назвав его по имени гостя. Так в меню появилось блюдо «Алекс Ю». Увидев это, гость так обрадовался, что стал водить всех своих знакомых и показывать им «свое» блюдо. Думаю, не надо говорить, что при этом каждый раз заведение получало щедрый заказ на всю компанию.
Я считаю, что если можно пойти навстречу гостю, даже в его странных желаниях, это нужно делать. По крайней мере, в моей практике это всегда приводило к повышению лояльности клиента и росту прибыли заведений.
Черный PR в SEO-продвижении
Таисия Чеботарева, генеральный директор IT-компании «Сеобит»
Мы занимается SEO-продвижением сайтов, то есть помогаем поднимать их выдаче, чтобы они приносили выгоду владельцу. Однако регулярно мы получаем заявки на то, чтобы, наоборот, деоптимизировать сайт конкурента, накрутить отрицательную репутацию или вообще увести под фильтры эти сайты. На такое, конечно, никогда не соглашаемся. Интересно, что кому-то приходит в голову сделать не себе лучше, а соседу по бизнесу хуже.
Чересчур мнительный клиент
Николай Ившин, финансист, основатель агентства финансовых директоров «Финсовет»
Однажды к нам обратился клиент, который постоянно чего-то боялся. Он сразу спросил: «А зачем вы записываете встречу?» Мы ответили, что это делается для контроля качества, но он испугался: «А вдруг вы сливаете данные?». Мы спросили, какой платеж предполагается обсудить, но он отказался отвечать на этот вопрос! Мы просили хотя бы намекнуть, но ответа так и не получили.
Он запрещал нам писать что-либо в мессенджерах, кидать в чат скрины. И, наконец, даже не дал нам изучить прайсы, опасаясь, что мы можем «слить цены». Может быть, у него была мания преследования, а может, просто такой скрытный человек. Но в итоге здравый смысл возобладал: дружим с клиентом и работаем до сих пор.
Оценить учебник по сексу на китайском языке
Вениамин Бакалинский, генеральный директор, Бюро переводов iTrex
Однажды клиент прислал нам скан учебника по сексу на китайском языке и попросил под этот учебник в китайском интернет-пространстве найти различные объяснения и пояснения инструкциям из книги, статьи по теме. Клиент готовил собственный инфопродукт на эту тему. Сам он китайского языка не знал. Хотел, чтобы наши переводчики поискали информацию, оценили ее (хорошо, что не попробовали). Мы отказали в заказе — наши сотрудники были не готовы настолько глубоко погружаться в тему.
Такие ситуации происходили неоднократно. Обычно мы помогаем и идем навстречу клиенту. Но в этот раз сомневались. Нам позвонила женщина, которая незадолго до обращения к нам с двумя детьми переехала в Бельгию. Она просила помочь найти детский садик для младшего сына и школу для старшего. Сама она языка не знала и не могла это сделать, ведь на английском языке почти никто не говорит. К тому же вся информация на фламандском и иногда на французском языках. Местных не знает, обратиться за помощью не к кому.
Сначала мы не хотели этим заниматься, ведь это не только поиск информации, а еще и коммуникация, договоренности — не наш профиль. Но женщина была в отчаянии, мы решили внепланово помочь. И мы подошли к этому как к реальному проекту: разбили его на этапы. Сначала взяли у нее требования: что нужно, что важно, на что обратить внимание. Затем наш переводчик сделал обзор того, что предлагается на государственных сайтах относительно школьного и дошкольного образования. Потом сделали клиентке короткий дайджест о школах и садах — какая школа/сад, где располагается, какой профиль у заведения, добавили к этому отзывы. Плюс наша переводчик, которая, кстати, находилась в Бельгии, сама проявила инициативу и по своим знакомым поспрашивала отзывы на школы и детский сады из списка.
Затем на основе этих данных клиентка сделала шорт лист, куда бы она хотела записать детей. Наша переводчик звонила и назначала встречи, заполняла документы, переводила на встречах и помогала договариваться. В итоге все закончилось благополучно и дети клиенты были определены в подходящий клиентке детский сад и школу.
Интерес к автомобильным шинам «с историей»
Сергей Оганесян, генеральный директор маркетплейса «Шинсейл»
Однажды к нашему франчайзи обратился клиент, который интересовался покупкой б/у шин, но с одним очень необычным требованием – он хотел, чтобы шины были «с историей». Под этим он имел в виду, что у каждой шины должны быть записи или метки, свидетельствующие о том, какие путешествия и приключения она пережила до этого.
Эта просьба вызвала у нас улыбку, но мы попробовали удовлетворить запрос. Начали помечать некоторые б/у шины и прикреплять к ним небольшой «паспорт», где были записаны интересные факты об их предыдущей эксплуатации: какие города они посетили, какие дороги прошли и так далее.
В итоге мы обрадовали клиента, выполнив его запрос. А затем предложили подобные шины и другим покупателям. Те клиенты, которые получали шины «с историей», на 20-30% повысили оценки по метрикам NPS (лояльность) и CSI (удовлетворенность услугой). Мы сохранили практику «шин с историей» и думаем ее расширить.
Клиент отказался от услуг, поскольку решил запросы с помощью ChatGPT
Ольга Сахарова, психолог и коуч платформы корпоративного благополучия «Понимаю»
Необычные запросы к коучу появляются чаще всего по двум причинам. Первая — творческая: люди хотят как-то необычно потратить свое время. Вторая причина необычных запросов и даже, скорее, необычного поведения на сессиях — излишняя самоуверенность и нежелание включаться в совместную работу.
Примеры:
- Однажды на вопрос «О чем сегодня будем говорить на сессии?» клиент предложил поздравлять друг друга с Новым годом. Не к месту, конечно, но мило.
- Клиент предложил выполнить свое «домашнее задание» на спор — если не справится, переведет мне 5 тыс. Справился.
- Однажды клиент сообщил о том, что помощь больше не нужна, потому что запрос решен с помощью ChatGPT.
- Бывали сообщения вроде: «С психологами я знакома, а про коучинг не знаю. Пришла посмотреть, как они выглядят, эти коучи», «А что, с коучами можно говорить не только про работу? Круто!».
- Был случай, когда клиентка не пришла на сессию потому что проговорила свой запрос мысленно, предположила вопросы эксперта и свои ответы и фактически решила проблему самостоятельно.
Рабочий запрос перешел в личный
Ирина Екимовских, директор аудиторско-консалтинговой группы «Капитал»
Мы проводили аудиторскую проверку в дочернем металлургическом обществе — работали с бухгалтерией, отвечали на вопросы, связанные с бухгалтерским и налоговым учетом. В один из рабочих дней к нам обращается бухгалтер с просьбой о помощи. Конечно, предполагалось, что запрос будет на тему деятельности организации. Но она обратилась по другому запросу: рассказала, что развелась с мужем, который длительное время не принимает никакого финансового участия в обеспечении детей, и попросила дать совет, как получать от него алименты.
Несмотря на то, что мы не оказывает услуги в области семейного права, дали рекомендацию подать заявление на выплату. И в случае, если процесс будет стоять на месте, нужно будет обратиться к службе судебных приставов по исполнительному листу. Они смогут добиться исполнения обязательств. После разговора женщине стало легче — было ясно, что она просто нуждалась в поддержке и в понимании того, что есть варианты решения данной ситуации.
Материал подготовлен с помощью сервиса «Лига экспертов» Executive.ru.
Подать заявку в Лигу экспертов
Читайте также:
Нет, деньги, не являющиеся законным платёжным средством принимают коллекционеры :)
Да, да, мне в посольстве так и дали понять. Но тут не вопрос взаимоотношений. Тут вопрос целесообразности. Бессмысленно же, вместо того, чтобы на месте исправить заявление и вычеркнуть одну из целей, заставлять человека совершать ещё одну поездку Воронеж-Москва! Вы же так топите за экономию природных ресурсов! А тут на пустом месте создаёте абсолютно ненужный транспортный поток.
Хотя... Все эти платные сервисы по записи на приём в посольство, необходимость личной явки для подачи заявления и т.д. - всё это, на мой взгляд, ничто иное, как создание коррупционной перспективы. Так что насчёт целесообразности я, возможно, не прав.
Это тупик. Я в своё время, попав на руководящую работу в растущей компании, принялся составлять инструкции на все случаи жизни, но уже через пару лет понял, что это бессмысленно:
Чем больше правил и чем обязательнее их исполнение, тем меньше развития. Понятно, что совсем без правил, в условиях беспредела, развития тоже не будет, но в этом, как и во всём, важна золотая середина, которая, опять же, является предметом постоянного поиска и не может быть определена раз и навсегда.
Он где-то лучше, а где-то хуже, по Вашим наблюдениям? Мы в Бельгии за несколько дней столкнулись с такими неприятностями в сфере обслуживания, которые в Росси надо годы копить.
Тут помимо создания коррупционной перспективы есть еще вариант с тем, чтобы уменьшить количество совершающих поездку. Не захотите Вы еще раз из Воронежа в Москву ехать, не состоится такой тур, и вроде никому не отказали.
Бессмысленно в нашей культуре, Артем. Русский человек выполняет инструкции, законы и предписания, если считает иих справедливыми. Если они идут в разрез с тем, что наш человек не приниимаеткак справедливое, он не считает нужным их выполнять.
Сервис не лучше и не хуже. Отличается наше восприятие сервиса. Приведу цитату из своей статьи, кот. писала для одного делового издания.
"Вот, живой пример из области сервиса. Цитата из статьи «…наблюдения русского экспата из Германии», опубликованная буквально несколько месяцев назад на одном деловом интернет портале.
«Говоря о сервисе, в моем представлении, его в Германии нет вообще! Возможно, никогда и не будет! Немцы хороши в другом – производство, инжиниринг, во взаимодействии машин и процессов. Но не людей! Как организован прием гостей в среднем ресторане, в отеле за пределами необходимых улыбок? Не очень! Не ждите, что официант будет подливать вам чай или вино в бокал и следить за каждым вашим жестом! Все очень демократично и без излишеств. Пластиковые столики на тротуаре или вообще стоячие места – абсолютная норма».
И абсолютное непонимание того, как работает, мыслит и чувствует другая культура.
Видите, даже прожив в стране два года, закончив МВА, и имея опыт работы с зарубежными партнерами (как автор), можно не разглядеть, как устроен чужой мир, когда смотришь на него через свои очки.
Сервис, конечно, он есть в Германии, но он другой.
Посмотрите для сравнения на это фото из среднего немецкого ресторанчика. Вам когда-нибудь подавали порцию в килограмм мяса плюс закуски по совсем смешной, даже для русского кармана цене, хоть в одном родном российском заведении среднего класса? Две порции! «Сам там был, мед пиво пил». Причем, вот любопытное наблюдение.
Парень лет 30 родом из Киева, переехавший в Германию еще в детстве и говорящий по-русски уже с берлинским акцентом, который нас обслуживал, вел себя абсолютно по-разному.
За 2,5 часа, которые мы там провели, мы успели обсудить с ним все, от политики до его предстоящего на следующей неделе маленького отпуска и вкусов его девушки. Каждый раз проходя мимо, он зависал около нашего столика минут на 5-7. А в конце даже преподнес 2 разных сорта виски от заведения, потому что их надо было обязательно попробовать.
Не думаю, что мы были единственными русскими, которые когда-либо заглядывали в этот ресторан, а он просто соскучился по русской речи. Наших соплеменников в Берлине полно. И место, что называется, на туристической тропе.
Он совсем иначе вел себя с немцами, которые одни за другими подъезжали, кто на машинах, кто на велосипедах – «принялобслужилрасчиталубрал», как того и требует немецкая натура. И попробуй он вести себя с немцами так, как с нами!
Если кому-то из читающих приходилось ездить в немецких такси, тот знает, чем они отличаются от русских. Немецкий таксист звука не промолвит, пока ты его о чем-нибудь не спросишь.
А разве может быть иначе, если одна культура - немецкая ориентирована на достижение целей и задач, то есть на функционал, а другая - русская на отношения, то есть на процесс.
Кто ж будет подливать в немецких ресторанах, если задача выполнена, причем с должной, по мнению немцев, тщательностью и качеством. Вам все приготовили, принесли, поставили на стол - вкушайте! Никаких сантиментов и эмоций, лебезения перед клиентом в надежде получить побольше чаевых. Культура не так устроена, вот и все.
«В отличие от этого, наше «природное» русское гостеприимство может котироваться на мировом уровне!» — продолжает сравнивать автор и делает вывод. — Водка, мед, икра, блины, фрукты, овощи, мясо, масло, молоко – воспринимаются и будут восприниматься зарубежным потребителем совершенно нормально при условии соответствующей маркировки и продвижения».
Будут? Возможно.
Когда мы поймем, что за разными предпринимательскими культурами стоят разные концепты.
Ориентированные на взаимоотношения будут устанавливать контакт, для направленных на задачу - сначала дело, а уж дойдет ли оно до отношений, будет зависеть от того, как это дело делается. Кстати, один из критериев отличий культур, которые часто приводят к недопониманию в деловых отношениях."
В Бельгии я тоже наблюдала за сервисом) и даже общалась с официантами по этому вопросу)
Тоже об этом подумал. Но как-то это нерационально. Хочешь уменьшить турпоток - увеличь тогда визовый сбор с 35 евро до 350. Зачем вместо этого чинить людям козни без всякой выгоды для себя? Чтобы не портить имидж дружелюбной страны публикацией негуманных визовых сборов? Так ведь от политики придирок к заявлениям в индивидуальном порядке ущерб имиджу страны не меньше. Разве что, опять же, коррупционная перспектива: не хочешь мучиться - заплати фирме, которая помогает с оформлением за дополнительную плату.
Не припомню, чтобы мои инструкции касались вопросов справедливости (материальной ответственности при недостачах и т.п.). Это были, скорее, памятки, чтобы не забывать, что нужно сделать в тех или иных случаях. Но со временем их стало так много, что даже кратковременно уложить их в голове перед аттестацией становилось всё труднее. И не всегда те, кто успешно проходил аттестацию, были так же хороши в торговом зале.
Я где-то прочитал о результатах исследования, в ходе которых учёные выяснили, что европейцы склонны к соблюдению правил, а русские - к импровизации. После этого я стал ещё менее ревностно относиться к соблюдению инструкций. Ведь ни в какой инструкции не напишешь, как отреагировать на необычный запрос клиента.
Это было до 2014? )))
Но это же тоска! Кстати, говорят, что это слово не имеет точного эквивалента ни в одном языке.
Мне работа в торговле как раз и нравится тем, что каждый посетитель - это уникальная задача. Иначе же утром каждый раз тошнить будет от мысли, что опять на эту работу.
Я такого "конвейера" в Германии не замечал. Не помню, правда, чтобы доходило до обсуждения с официантом личных тем, но и на "конвейере обслуживания" я себя не чувствовал. В одном частном магазинчике, правда, покоробило один раз, когда кто-то, кто уже был в торговом зале (безлюдном, что примечательно), крикнул при моём появлении: "Tomas, mach Bedienung!" ("Томас, обслужи!", буквально: "Томас, сделай обслуживание"). Не знаю, то ли была очередь Томаса, то ли ещё какая-то причина.
Ещё покоробило, когда немецкий партнёр включил в смету Bewiertung (угощение, гостеприимство), как он пояснил: "Я вас на вокзале встретил, в офис привёз, в офисе чаем с бутербродами угощал..." В России, мне кажется, такое невозможно.
А вот в Бельгии живого общения как раз не припомню. Зато хамства насмотрелись...
Дело не в том, как вы это расцениваете, а в том, как это воспринимают другие. И обилие инструкций, вы правы, тоже приводит к подобому восприятию – "слишком много хочет") плюс, мехаиизмы памяти, конечно.
После.
Никакое абстрактное слово в другом языке не имеет точного эквивалента.
"Немецкая культура отличается повышенным страхом перед хаосом, стремлением максимально упорядочить все сферы жизни и нелюбовью к спонтанности, то русская культура намного терпимее относится к состоянию неопределенности. В ней даже выработались особые дискурсивные слова «авось» и «небось», в которых выражается беспечная надежда на то, что все обойдется. Как отмечает А. Д. Шмелев, «установка на беспечность, выраженная в слове «авось», вытекает из того соображения, что, поскольку всего все равно не предусмотришь, нет никакого смысла в том, чтобы пытаться как-то защититься от возможных неприятностей»
Финн у нас такой был в финском проекте))
Я, когда бываю за рубежом или в странах СНГ) всегда разговариваю "за жизнь" со всеми: дворниками, продавцами, официантами, персоналом в гостиницах, людьми на лавочках и электричках)) и проч. и проч. – профессия у меня такая))
И в Бельгии тоже вполне нормально общались.
Этого консула могло смутить что-то другое, а к формулировке цели он просто придрался, чтобы было время для дополнительной проверки.
Вообще таможенники, пограничники частенько задают вопросы, которые вроде бы напрямую не относятся к их сфере деятельности, а если что-то им не понравится, то могут тормознуть человека для более подробной проверки.