Многие начинающие, да и поработавшие уже менеджеры по продажам сталкиваются в телефонных или личных переговорах со страхом отказа. Что это такое, спросит кто-либо из читателей? Все очень просто – менеджер боится, говоря простым языком, что клиент может ему сказать примерно следующее: «Ах, так, ну, тогда мне не надо вашего товара, до свидания!!!» Боится испортить отношения с клиентом, боится настоять на своем, боится торговаться с клиентом, боится преодолевать «блокера» и выходить на лицо, принимающее решение, чувствует себя зажато при переговорах с клиентом и так далее.
Как правило, это приводит к большим уступкам и скидкам со стороны менеджера, а также к заключению менее выгодного контракта, чем было возможно, и, конечно, к колоссальным потерям времени на обходные пути и общение с «блокерами» и иже с ними вместо прямого разговора с лицами, принимающими решения.
Как бизнес-тренер я наблюдал этот страх у 30-40% менеджеров компаний, где мы проводили тренинги. Это действительно серьезная проблема для компании, если вы хотите иметь высокие показатели эффективности работы отдела продаж, включая маржинальную прибыль. Иногда бывает, что менеджер достигает действительно неплохих показателей продаж, но, тем не менее, этот страх сидит в нем и в какой-то момент, вырвавшись наружу, провоцирует неоправданные уступки клиенту и работу вхолостую. Многие руководители отделов продаж напрямую говорят о том, что среди менеджеров в их компании присутствует синдром «лапки кверху», когда клиент начинает настаивать на каких-либо дополнительных скидках или просит невыгодные условия поставки. В одной компании мне сказали, что среди их сотрудников даже есть номинация «Мисс (мистер) скидка», которой они «награждают» наиболее «успешного» в этом вопросе менеджера.
Помимо уступок и скидок, этот страх приводит еще и к большому объему работы вхолостую. Как говорится в русской поговорке, «от дурной головы ногам покоя нет». Там, где надо было, преодолев «блокера», переговорить с лицом, принимающим решение, или там, где надо было больше настоять на своем, проявить настойчивость, менеджер ограничивается переговорами и слабыми договоренностями с незначительными лицами клиента, в редких случаях даже с секретарем, боясь, что если он попытается сделать что-либо большее, это может привести к отказу клиента. Я совершенно не шучу – это действительно так и есть.
И самое в этом всем удивительное – что подавляющее большинство тренингов, которые проводятся на просторах России, не дает никакого решения этой проблемы менеджера. Ни в одной книге, ни в одной статье нет действительно простого механизма. Поэтому, уважаемый читатель, привожу свою методику избавления от этого вида страха. Методика опробована на моих многочисленных тренингах и хорошо себя зарекомендовала. Буду признателен за отзывы о ее применении вами.
Для преодоления этого страха необходимо сделать две простых вещи:
1. Ставить цели звонка или встречи, которые зависят только от вас и ни от кого больше. Если вы ставите целью продать – то, безусловно, это провоцирует подобный страх. Как говорил Станиславский, «это – сверхзадача». Ведь достижение этой цели заведомо зависит не только от вас – и потому целью как таковой не является. Верная постановка цели – сделать все, максимально зависящее от вас, для того чтобы продажа состоялась, и сделать это правильно. Хорошо вступить в контакт, хорошо выяснить потребности клиента, презентовать товар, обработать возражения и так далее. Как сказал один из известных спортивных тренеров, «победа – ничто, а вот подготовка к победе – все»! Так же и с целью в продажах.
2. Потренироваться преодолевать этот страх «на кошках». Для этого выберите несколько клиентов по какому-либо товару, который ваша фирма не поставляет, например, канцелярии или бумаге, позвоните им и скажите: «Здравствуйте, меня зовут так-то, я тренируюсь преодолевать страх отказа клиента. Откажите мне сейчас как можно жестче, чтобы я хорошенько потренировался!» На другом конце трубки вы услышите в большинстве случаев недоумение, в некоторых вам действительно откажут. Проделайте это упражнений раз двадцать-тридцать, пока не почувствуете, что при отказе вы совершенно не испытываете негативной эмоции. Вот и все.
Эта простая методика помогла уже не одной сотне менеджеров, которые преодолели свой страх на моих тренингах, поэтому пользуйтесь проверенным методом, тренируйтесь – это залог вашего совершенствования и развития.
Фото: Freeimages.com
Для того, что бы менеджер не забивал себе голову всякой ерундой как-то чувство страха перед отказом клиента, необходимо четко прописать 'ценовую политику'.Это документ, который регламентирует действия менеджера по каждому клиенту.Клиентов надо сегментировать по каким-либо важным для вашей компании признакам.С клиентами группы «А», работаем по такой схеме, группы «Б» по такой и т.д.Менеджеру в процессе переговоров необходимо с помощью вопросов «отнести» клиента к той или иной группе. И такой документ как «ценовая политика» у менеджера должен «отскакивать от зубов», тем самым мы минмизируекм потери компании на ошибках проведения переговоров с клиентами наших «дорогих» менеджеров по продажам.
Друзья, только лишь взгляд со стороны - уважаемый бизнес-тренер кинул идею, по сути тупую, а мы разоряемся, подкидывем мысли, делимся впечатлениями что как-надо и возможно у кого-как в компании. А потом господин Филипов, судя по статье, будет это славно использовать и развивать, приписывая, что есть опыт в других компаниях. Такие советы для продавцов пылососов и ручек в метро, или рекламы по телефону.А советы людям, которые работают в определеных областях и уникальной спецификой продукта, давать не надо.Посещал ради интереса не один тренинг (и наши и зарубежные) и все кричат - научим продавать, есть свое ноу-хау... а компании платят такие деньги по сути за бред и воздух. Как касается вопросов специфики, куда пришел тренер - так сразу разговор переводился на другую тему - 'я не знаю, даю общее' - такие горе-тренеры не нужны.Лично вам, г-н Филипов, совет или мысль - займитесь чем-то одним, а не пусканием облаков, может стоит сузить облать и быть тренеров в какой-то одной - реклама, телеком, авто.. узнать специфику продаж, с каким должностными лицами говорит продвец и т.д. может самому попробовать продать что-то .. и уже после этого давать конкретные советы.Удачи!
теория для начинающих с нулевым опытом продаж. для специалистов, которых можно назвать 'менеджерами по продажам' это всегда пройденный этап.
Возможно, страх отказа и присутствует в списке причин неэффективных продаж, но находится явно не на лидирующей позиции, а ближе к концу списка. Что же касается основной причины - то в наших сегодняшних условиях это однозначно [B]НЕПРОФЕНССИОНАЛИЗМ[/B] как продающей персоны, так и ([B]sic![/B]) покупающей. То есть ни продавец, ни покупатель не могут вникнуть в сущность проблемы или потребности, как следствие - не могут выработать квалифицированное мнение. В результате беседа о продаже почти всегда протекает по сценарию: 'эти сложности нам обоим не слишком близки, поэтому давай поговорим о личной выгоде!'. И это печально, господа... Настолько печально, что появляется чувство какой-то безысходности...
Значит, еще раз скажу (не пойму, почему мой первый пост был удален, что тут такого?): что страх продавца - это опасение за то, что он не заработает вложив свои силы и нервы в сделку. Если у продавца оклад 10 тыс. руб. + процент, то он БУДЕТ БОЯТЬСЯ. Потому что в случае отказа он не получит заработанных денег. Там, где продавцы получают оклад от 50 тыс., нет никакого страха. Когда я сам продавал, я не нервничал перед клиентом. Нервы начинались, когда ты пашешь на сделку полдня, а потом тебе отказывают. Но я получал нормальные деньги, это меня утешало мгновенно. Работодатели! Не тратьте денег на модные тренинги, повысьте своим коммерцам оклады на 15 тыс. - увидите результат.
первый совет хороший имхо, а второй мне не понравился, глупость какая-то.Мне например, было бы неприятно, если бы мне позвонил такой тренирующийся продавец.Ну и последнее: в продавцы должны идти люди без комплексов и без страхов, тут уже к эйчарав вопросы.