Когда через много лет издатели будут готовить к публикации «Антологию российского маркетинга», в череде классиков непременно найдется место для Игоря Манна. Теоретик и практик в одном лице, «полевой исследователь» и издатель, он уже обеспечил себе место в будущем «полном собрании российской маркетинговой мысли». Видимо, этим обстоятельством и руководствовалась компания Microsoft, пригласившая Игоря Манна для участия в ток-шоу «Клиент – это враг?», которое состоялось в рамках Московского СRM-форума-2008. Роль эрудированного и политкорректного Манна в дискуссии заключалась в том, чтобы озвучить классическую точку зрения на CRM, показать, «как надо».
Оппонентом Манна выступил Артемий Лебедев, известный российскому бизнес-сообществу не только в качестве основателя «Студии Артемия Лебедева», но и в качестве разоблачителя «благолепного корпоративного идиотизма». Лебедев публично говорит о том, что в крупных компаниях сотрудники избегают принимать решения, поскольку, во-первых, боятся ответственности, а во-вторых, совершенно не заинтересованы в успехе. По мере своего взросления компании «теряют свой человеческий интерфейс», считает Лебедев.
Конечно, неэффективность управления – не новость, это одна из «вечных» тем, муссируемых в сетевых сообществах. Особенность Лебедева в том, что он обсуждает эту тему артистично и не стесняется в выражениях («дебилы!»). «Ты не обобщай», – советует оппоненту Манн.
Лебедев не только говорит, но и действует. В случае, если компания-клиент не соответствует ожиданиям «Студии», Лебедев «увольняет клиента», невзирая на статус неугодной компании. Например, Лебедев не работает с «распальцованными» клиентами. Впрочем, здесь оппоненты придерживаются сходных взглядов. Игорь Манн соглашается с Артемием Лебедевым в том, что утверждение «клиент всегда прав» само по себе ошибочно, и признается в том, что он тоже «увольнял плохих клиентов». «Я отправлял их к моим конкурентам, конкуренты разорялись», – говорит Игорь Манн.
По другим вопросам у оппонентов согласия нет. Где ставить ударение в слове «маркетинг»? На первом слоге, полагает Манн. На втором, уверен Лебедев.
С точки зрения Манна, CRM – это инструмент для выстраивания эффективных коммуникаций с клиентом. Лебедев полагает, что CRM – это «хрень на постном масле», которая, к тому же, не приживается в условиях российской реальности. Это заявление Лебедева стало тестом на «веротерпимость» для организатора шоу, производителя CRM-решений Microsoft. Поскольку шоу не было немедленно остановлено, можно считать, что компания Microsoft прошла тест успешно.
Видеоматериал, предоставленный редакции Executive.ru компанией Mictrosoft, мы смонтировали в три «серии». В первой «серии» Игорь Манн и Артемий Лебедев размышляют над тем, кто такие «хорошие» и «плохие» клиенты. Во второй – спорят о том, что такое CRM. В третьей – ищут ответ на вопрос «Чего же на самом деле хочет клиент?»
Фото: pixabay.com
Думаю, Лебедев прекрасно понимает, о чем речь и либо против новомодных словечек, либо заодно с микрософтом, чьи спецы просто устроили все это шоу .
Вообще он в корень смотрит, когда говорит о том, как начинает работать компания после автоматизации - софт и прописанные этапы загоняют сотрудника в рамки, клиент это чувствует и начинает считать компанию бездушной.
Отсюда нелестные отзывы о сотрудниках из сопки и пр. солярисов. ))
Вообще развлекушка получилась интересная, кто в теме, просто приятно отвлечься и посмотреть на вопрос с улыбкой - по большому счету, народ на сцене просто дурачился, в конце рабдня прикольно отвлечься. =)
CRM - одно, культура - другое. без второго не будет нормально работать первое. Для российских предприятий человек - это предмет неодушевленный - когда они его ''одущевят'', будет эффективно работать бизнес. Но с Россией это пока трудно, потому что нет культуры - элементарной внутренней культуры людей. Будем расти...
Довольно странное шоу, пользы - 0.
А по поводу отдачи CRM есть хорошие цифры от Harvard Business Review:
“Despite an abundance of data, most companies do a poor job of predicting the behavior of their customers. Even companies that take the greatest trouble over their predictions are correct only 55% - a result that hardly justifies the costs of having a customer relationship management system in the first place” (Harvard Business Review, March 2006)
И это похожие на правду цифры, потому что tacit knowledge, которое критично для современных компаний сегодня, засунуть в софт невозможно. Проблема ''распознавания образов'' еще далека от своего разрешения...
О клиентоориентированности:
Ведут старого еврея на Лубянку.
- Что вы меня толкаете? Что вы так со мной обращаетесь?
- Ты давай иди, жидовская морда, и молчи!
- Послушайте, если вы так со всеми будете обращаться, к вам же тогда
никто ходить не будет...
занимаясь ит-технологиями уже какое-то время, я отдаю себе отчет в том, что какие бы хорошие, плохие, с развитым или ограниченным функционалом и т.п. системы не были - работают в них ЛЮДИ. и ЛЮДИ же ставят задачи - как в них работать. и ЛЮДИ - контролируют, анализируют и принимают решения. так что бессмысленное занятие, по большому счету, оценивать инструмент. а дебаты меня повеселили, Лебедев, правда, был несколько ленив и благосклонен. такие ''подружки'' собрались поспорить ни о чем...
Диалог не о чем.
CRM - это в первую очередь автоматизация процесса взаимодействия с клиентами. Можно до бесконечности делать это в excel, но всему есть предел.
Цитата последнего абзаца
''Видеоматериал, предоставленный редакции E-xecutive компанией Mictrosoft, мы смонтировали в три «серии»'' и тд.
ВОпрос: а где само смонтированное видео??????
Видеоматериал, представленный в трех блоках, вызывает, на мой взгляд, интерес.Пора бы нам послушать и ту,вторую сторону, которая работает на клиента, особенно, если клиент этот- не физическое лицо, а юридическое,то есть фирма.
Мы ведь привыкли оперировать термином,что клиент всегда прав.Но ведь одно дело,когда вы клиенту продаете стиральную машину, и ваша встреча с ним коротка,тогда можно и потерпеть его причуды ради уровня продаж.А ведь,если клиент-компания, с которой вы связываете этап своей жизни и работы, то там возможно всякое.Ведь зачастую у этого клиента найдется свой скелет в шкафу. И вот оживить его попытаются обычно за счет вас, консультанта или другого содействующего специалиста,будь то технического, дизайнерского и т.д. И наслушается он порой всего и вправду много, диапазон широк.Разница лишь в том,что,ставя задачу, клиент,хочет тоже нравиться тем,кого нанимает ''разрулить''ситуацию. А потом вылезаают на поверхность все его корпоративные ''внутренние зажимы ''.И если вы начнете их раскомплексовывать, то в итоге наслушаетесь, как любой психотерапевт.
Поэтому люди,сопровождающие вас в делах на долгих или коротких дорогах, имеют право на свое,заслуженное ими, мнение.
Пусть озвучат его,почему бы и нет. Возможно,для второй стороны это будет полезным. Может,только назвать клиента дебилом не совсем этично, а в остальном- дуэль хорошая! Молодцы
где же видео?
пожалуйста, видео верните!