«Клиент – это враг?» Поединок Игоря Манна и Артемия Лебедева

Когда через много лет издатели будут готовить к публикации «Антологию российского маркетинга», в череде классиков непременно найдется место для Игоря Манна. Теоретик и практик в одном лице, «полевой исследователь» и издатель, он уже обеспечил себе место в будущем «полном собрании российской маркетинговой мысли». Видимо, этим обстоятельством и руководствовалась компания Microsoft, пригласившая Игоря Манна для участия в ток-шоу «Клиент – это враг?», которое состоялось в рамках Московского СRM-форума-2008. Роль эрудированного и политкорректного Манна в дискуссии заключалась в том, чтобы озвучить классическую точку зрения на CRM, показать, «как надо».

Оппонентом Манна выступил Артемий Лебедев, известный российскому бизнес-сообществу не только в качестве основателя «Студии Артемия Лебедева», но и в качестве разоблачителя «благолепного корпоративного идиотизма». Лебедев публично говорит о том, что в крупных компаниях сотрудники избегают принимать решения, поскольку, во-первых, боятся ответственности, а во-вторых, совершенно не заинтересованы в успехе. По мере своего взросления компании «теряют свой человеческий интерфейс», считает Лебедев.

Конечно, неэффективность управления – не новость, это одна из «вечных» тем, муссируемых в сетевых сообществах. Особенность Лебедева в том, что он обсуждает эту тему артистично и не стесняется в выражениях («дебилы!»). «Ты не обобщай», – советует оппоненту Манн.

Лебедев не только говорит, но и действует. В случае, если компания-клиент не соответствует ожиданиям «Студии», Лебедев «увольняет клиента», невзирая на статус неугодной компании. Например, Лебедев не работает с «распальцованными» клиентами. Впрочем, здесь оппоненты придерживаются сходных взглядов. Игорь Манн соглашается с Артемием Лебедевым в том, что утверждение «клиент всегда прав» само по себе ошибочно, и признается в том, что он тоже «увольнял плохих клиентов». «Я отправлял их к моим конкурентам, конкуренты разорялись», – говорит Игорь Манн.

По другим вопросам у оппонентов согласия нет. Где ставить ударение в слове «маркетинг»? На первом слоге, полагает Манн. На втором, уверен Лебедев.

С точки зрения Манна, CRM – это инструмент для выстраивания эффективных коммуникаций с клиентом. Лебедев полагает, что CRM – это «хрень на постном масле», которая, к тому же, не приживается в условиях российской реальности. Это заявление Лебедева стало тестом на «веротерпимость» для организатора шоу, производителя CRM-решений Microsoft. Поскольку шоу не было немедленно остановлено, можно считать, что компания Microsoft прошла тест успешно.

Видеоматериал, предоставленный редакции Executive.ru компанией Mictrosoft, мы смонтировали в три «серии». В первой «серии» Игорь Манн и Артемий Лебедев размышляют над тем, кто такие «хорошие» и «плохие» клиенты. Во второй – спорят о том, что такое CRM. В третьей – ищут ответ на вопрос «Чего же на самом деле хочет клиент?»



Фото: pixabay.com

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Юрий Вербовой Юрий Вербовой Руководитель проекта, Москва

[b]Роман Андресонов,[/b] [U]Господа, что происходит? [/U]Это вопрос к господам кто эту тему поднял ;) [U]И тот и другой работают по-своему талантливо (может и гениально!) [/U]В чем был талант Манна на этом поединке не увидел?А вот его не умение вести практическую дискуссию очень хорошо было показано-Он как-будто проявился и показался всем такой какой он есть на самом деле без его 'великих произведений' Одним словом из его уст выходил- набор невнятных терминов и неудачных попыток ,что-то значимое сказать -но не по теме.

Андрей С +155 Андрей С Менеджер группы продуктов, Москва

Думаю, Лебедев прекрасно понимает, о чем речь и либо против новомодных словечек, либо заодно с микрософтом, чьи спецы просто устроили все это шоу .Вообще он в корень смотрит, когда говорит о том, как начинает работать компания после автоматизации - софт и прописанные этапы загоняют сотрудника в рамки, клиент это чувствует и начинает считать компанию бездушной.Отсюда нелестные отзывы о сотрудниках из сопки и пр. солярисов. ))Вообще развлекушка получилась интересная, кто в теме, просто приятно отвлечься и посмотреть на вопрос с улыбкой - по большому счету, народ на сцене просто дурачился, в конце рабдня прикольно отвлечься. =)

Управляющий директор, Москва

CRM - одно, культура - другое. без второго не будет нормально работать первое. Для российских предприятий человек - это предмет неодушевленный - когда они его 'одущевят', будет эффективно работать бизнес. Но с Россией это пока трудно, потому что нет культуры - элементарной внутренней культуры людей. Будем расти...

Директор по развитию, Москва

Довольно странное шоу, пользы - 0.А по поводу отдачи CRM есть хорошие цифры от Harvard Business Review:“Despite an abundance of data, most companies do a poor job of predicting the behavior of their customers. Even companies that take the greatest trouble over their predictions are correct only 55% - a result that hardly justifies the costs of having a customer relationship management system in the first place” (Harvard Business Review, March 2006)И это похожие на правду цифры, потому что tacit knowledge, которое критично для современных компаний сегодня, засунуть в софт невозможно. Проблема 'распознавания образов' еще далека от своего разрешения...

Knowledge manager, Украина
Екатерина Храмкова пишет:...tacit knowledge, ... засунуть в софт невозможно
Какой tacit knowledge? :|'Черные' откаты настолько переполняют систему, что о прозрачности и речи быть не может.
Нач. отдела, зам. руководителя, Беларусь

О клиентоориентированности: Ведут старого еврея на Лубянку.- Что вы меня толкаете? Что вы так со мной обращаетесь?- Ты давай иди, жидовская морда, и молчи!- Послушайте, если вы так со всеми будете обращаться, к вам же тогда никто ходить не будет...

Юрий Вербовой Юрий Вербовой Руководитель проекта, Москва

:) :) :) +100%

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

занимаясь ит-технологиями уже какое-то время, я отдаю себе отчет в том, что какие бы хорошие, плохие, с развитым или ограниченным функционалом и т.п. системы не были - работают в них ЛЮДИ. и ЛЮДИ же ставят задачи - как в них работать. и ЛЮДИ - контролируют, анализируют и принимают решения. так что бессмысленное занятие, по большому счету, оценивать инструмент. а дебаты меня повеселили, Лебедев, правда, был несколько ленив и благосклонен. такие 'подружки' собрались поспорить ни о чем...

Управляющий директор, Москва

Диалог не о чем.CRM - это в первую очередь автоматизация процесса взаимодействия с клиентами. Можно до бесконечности делать это в excel, но всему есть предел.

Директор по маркетингу, Екатеринбург

Цитата последнего абзаца 'Видеоматериал, предоставленный редакции E-xecutive компанией Mictrosoft, мы смонтировали в три «серии»' и тд. ВОпрос: а где само смонтированное видео??????

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Россияне стали меньше тревожиться из-за работы

Год назад уровень тревожности россиян по поводу различных возможных проблем на работе был выше.

Уровень счастья напрямую влияет на продуктивность большинства россиян

При этом почти каждый четвертый респондент считает, что их руководитель ничего не делает для счастья сотрудников.

70% россиян отмечают сильное влияние работы на уровень стресса

Наибольший стресс создают строгие дедлайны, внезапные и большие объемы задач, а также собственные ошибки при выполнении задач.