«Клиент – это враг?» Поединок Игоря Манна и Артемия Лебедева

Когда через много лет издатели будут готовить к публикации «Антологию российского маркетинга», в череде классиков непременно найдется место для Игоря Манна. Теоретик и практик в одном лице, «полевой исследователь» и издатель, он уже обеспечил себе место в будущем «полном собрании российской маркетинговой мысли». Видимо, этим обстоятельством и руководствовалась компания Microsoft, пригласившая Игоря Манна для участия в ток-шоу «Клиент – это враг?», которое состоялось в рамках Московского СRM-форума-2008. Роль эрудированного и политкорректного Манна в дискуссии заключалась в том, чтобы озвучить классическую точку зрения на CRM, показать, «как надо».

Оппонентом Манна выступил Артемий Лебедев, известный российскому бизнес-сообществу не только в качестве основателя «Студии Артемия Лебедева», но и в качестве разоблачителя «благолепного корпоративного идиотизма». Лебедев публично говорит о том, что в крупных компаниях сотрудники избегают принимать решения, поскольку, во-первых, боятся ответственности, а во-вторых, совершенно не заинтересованы в успехе. По мере своего взросления компании «теряют свой человеческий интерфейс», считает Лебедев.

Конечно, неэффективность управления – не новость, это одна из «вечных» тем, муссируемых в сетевых сообществах. Особенность Лебедева в том, что он обсуждает эту тему артистично и не стесняется в выражениях («дебилы!»). «Ты не обобщай», – советует оппоненту Манн.

Лебедев не только говорит, но и действует. В случае, если компания-клиент не соответствует ожиданиям «Студии», Лебедев «увольняет клиента», невзирая на статус неугодной компании. Например, Лебедев не работает с «распальцованными» клиентами. Впрочем, здесь оппоненты придерживаются сходных взглядов. Игорь Манн соглашается с Артемием Лебедевым в том, что утверждение «клиент всегда прав» само по себе ошибочно, и признается в том, что он тоже «увольнял плохих клиентов». «Я отправлял их к моим конкурентам, конкуренты разорялись», – говорит Игорь Манн.

По другим вопросам у оппонентов согласия нет. Где ставить ударение в слове «маркетинг»? На первом слоге, полагает Манн. На втором, уверен Лебедев.

С точки зрения Манна, CRM – это инструмент для выстраивания эффективных коммуникаций с клиентом. Лебедев полагает, что CRM – это «хрень на постном масле», которая, к тому же, не приживается в условиях российской реальности. Это заявление Лебедева стало тестом на «веротерпимость» для организатора шоу, производителя CRM-решений Microsoft. Поскольку шоу не было немедленно остановлено, можно считать, что компания Microsoft прошла тест успешно.

Видеоматериал, предоставленный редакции Executive.ru компанией Mictrosoft, мы смонтировали в три «серии». В первой «серии» Игорь Манн и Артемий Лебедев размышляют над тем, кто такие «хорошие» и «плохие» клиенты. Во второй – спорят о том, что такое CRM. В третьей – ищут ответ на вопрос «Чего же на самом деле хочет клиент?»



Фото: pixabay.com

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Руководитель проекта, Москва

Видел данное светопредставление воочию! Microsoft показал свое полное фиаско а перезентации нового продукта.А цирк со стороны Манна Игоря с введением нового слова 'маркетер' это вообще не в какие рамки не входит!Одним словом позорная презентация и как понял сами представители Microsoft о приглашении этих'боксеров' пожалели-крези не получилось!

Коммерческий директор, Казань

Для ознакомления было бы более эффективно разместить стенограмму или аудиозапись.

Директор по развитию, Москва

Очень веселое видео! Артемий Лебедев занимает более однозначную позицию (ее легче обосновать), а самое любопытное, что именно таким образом и выглядит ситуация. Действительно, человек самый продуктивный и в тоже время самый контр продуктивный элемент в системе. Спорить тут невозможно, CRM на мой взгляд это прозрачность системы, дополнительная возможность понять, в каком месте у организации узкое место. Само собой никакая автоматизация, на что бы она не была направлена, без адекватного персонала работать не будет. Адекватный персонал невозможно представить без продуманной системы мотивации и анализа достижения реальных (совместно предварительно определенных) целей.Мое мнение следующее:Лучший CRM для малого и среднего бизнеса – это Excel (понятно, что откуда берется, возможна ЛЮБАЯ подстройка, не нужны высококвалифицированные, высокооплачиваемые специалисты по ее поддержке). CRM как отдельный продукт, предназначен для крупных и очень больших компаний, с возможностью содержать занимающийся этой проблематикой отдел.

Президент, председатель правления, Санкт-Петербург

посмотрел, повеселился. пользы никакой, но и вреда никакого, на мой взгляд.лишний раз убедился, что микрософт в долгосрочной перспективе не имеет будущего

Директор по маркетингу, Москва

Просмотрев видео, долго чесал репу. Может, я чегой-то не понимаю? Более несуразного мероприятия я не припомню. Причем несуразно и непрофессионально здесь все!НАЗВАНИЕ – «Клиент - это враг?». По Портеру (пять конкурентных сил) – да; для маркетолога – источник существования; для дизайнера – чаще всего, зануда, не понимающий шибко гениальные, креативные, улетные и пр. закидоны гения. Например, размещение картины «Купанье красного коня» на сайте какой-то компании.ЖАНР – Поединок Игоря Манна и Артемия Лебедева. Получилось кокетливое подыгрывание друг другу. Каждый усердно отрабатывал свой «имидж».СОДЕРЖАНИЕ – Эклектика. Болтовня. Ковыряние в терминологический пыли. Сведение необычайной сложности маркетинговых ситуаций к банальному шоу.ЦЕЛИ МЕРОПРИЯТИЯ – ???. Возможно, дать по-пиариться издателю маркетинговой литературы и дизайнеру. За счет Microsoft.ДИЗАЙН – В силу своего маргинального значения для жизни и бизнеса дизайн жизнИ не спасет. Правда, мне импонируют клиенто-ориентированные дизайнеры. Например, Джорджио Армани: «Я занимаюсь дизайном для реальных людей. Я постоянно думаю о наших Клиентах. Нет никакого смысла создавать непрактичные одежду и аксессуары». Лебедев, возможно, и дизайнер, но он не рекламный дизайнер. Я пока не получил ответа на вопрос, который я задал в своей статье «Рекламные дизайнеры. – Где вы?» КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ – Забавно читать дискуссии о правоте клиента. Обычно их участники не понимают иносказательности этого лозунга. Клиент прав, потому что он платит деньги. А формально он очень часто Неправ.УВОЛЬНЕНИЕ КЛИЕНТА – Причин для увольнения может быть много. Клиенто-ориентированность совершенно не предполагает, что компания просто обязана обслуживать ЛЮБОГО к ней обратившегося. Я скорее поверю в то, что этим занимается Лебедев, чем Манн.О КРУПНЫХ КОМПАНИЯХ – Я их называю министерствами. Так сетевые рекламные агентства – это заплывшее жиром министерства рекламы. Лебедев: «В крупных компаниях работают дебилы, не заинтересованные в результате и не умеющие выстроить отношения с клиентами, CRM им не поможет». Браво, дизайнер! Манн: «Ты не убедителен, говоря о крупных западных компаниях». – При этом в своей 100%-ной книге он описывает именно такую компанию. Он в ней работал.CRM – Это не софт, а философия маркетинга, которая нынче вызывает у клиентов раздражения как раз из за бездумно механистического (софтового) подхода.КТО ЛУЧШЕ, КАК МАРКЕТОЛОГ? – Отрицающий маркетинг и пр. «хрень на постном масле» дизигнер Лебедев на поверку оказался маркетологом, лучшим, чем 100%-ый маркетолог Манн. Так Лебедев совершенно прав – «люди не знают, что они захотят». И неправ Манн – «людям хочется подешевле». Людям хочется разное, в зависимости от ситуации, Иногда увеличение цены повышает продажи. Манну можно порекомендовать, например, почитать Чалдини «Психология влияния».КТО ПОБЕДИЛ В ПОЕДИНКЕ? – Поскольку практическая ценность данного шоу нулевая, можно оценивать только по совокупности впечатлений. Моя оценка: Лебедев –80%, Манн – 20%.

Knowledge manager, Украина
Александр Гордеев пишет:...CRM на мой взгляд это прозрачность системы,...
Я читал где-то, что восстановление девственности не есть проблема для пластической хирургии... :)О какой прозрачности системы может идти речь при таком размахе коррупции?Идет спектакль, в котором обе стороны (Заказчик и Исполнитель) уверяют (иногда даже самих себя) в том, что игра идет по 'Правилам прозрачности' и при этом прилагают неимоверные усилия для того, чтобы эти правила нарушать во всём.P.S. А где можно скачать этот ролик полностью. Мне импониирует поведение всех трех участников и реакция зрителей. По крайней мере, ведут они себя РЕАЛЬНО, и в этом есть своя прелесть.
Руководитель проекта, Москва
Валерий Корчевский пишет:P.S. А где можно скачать этот ролик полностью. Мне импониирует поведение всех трех участников и реакция зрителей. По крайней мере, ведут они себя РЕАЛЬНО, и в этом есть своя прелесть.
Ролик урезан представителями Майкрософт.Здесь не все эпизоды и еще были вопросы участников на которые они не смогли достойно ответить и была реальная паника Майкросфот,что они перебрали и не готовы к ведению таких шоу! ;)
Руководитель проекта, Москва

[B]Вот ссылка более полная-но качество очень плохое![/B][URL=http://rutube.ru/tracks/501603.html?v=7e8f82a05658f4b0b8db50c32b5eef29]My Webpage[/URL]

Директор по продажам, Москва

Господа, что происходит?На дворе кризис и Абама, а нам дают 'Новости' от 29 февраля?! Кто наконец вспомнил? Мелкомягкие, Аретемий, Манн? Очень мне всё это непонятно...Теперь по сути. (Видел сам этот 'поединок'. Было время/ возможность/ желание)Ребята просто стебались и ПиаРились за счёт устроителей 'свадьбы', будучи 'генералами'. Артемий был бесподобно по-кошачьи ленив и конкретен, Манн тактичен и политкорректен, но не ярок и неубедителен. Говорили по сути об одном, только по разному. И тот и другой работают по-своему талантливо (может и гениально!) и делиться информацией о своих 'секретах мастерства' не собирались. Из-за этого монолог каждого как-то... знаете ли... не превратился в диа-лог, и тем более, не перешёл в поли-лог...А нарезку 'MicroSoft' - не смотрел...

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Новости
Ульяновск становится «Кремниевой долиной» Поволжского региона

Главная причина роста в сфере IT – перепрофилирование высшего образования в ульяновских вузах под нужды современной мировой экономики, произошедшее в середине 2000-х годов.

Искусственный интеллект в рекламе оказался на 35% эффективнее опытного маркетолога

Анализ огромного массива данных показал, что использование ИИ в планировании рекламных кампании дает повышение конверсии (CR) до 35% по сравнению с работой опытного маркетолога.

Межрегиональный ресурсный центр провел вебинар с госслужащими Киргизии

Межрегиональный ресурсный центр и Академия государственного управления при Президенте Кыргызской Республики провели второй вебинар по обмену опытом.

Компания Cibest открыла доступ к глоссарию по управленческому учету

Самый полный и актуальный глоссарий для профессионалов-практиков и собственников бизнеса по управленческому учету содержит термины, определения и экспертные статьи по каждому термину.