«Клиент – это враг?» Поединок Игоря Манна и Артемия Лебедева

«Клиент – это враг?» Поединок Игоря Манна и Артемия Лебедева

Когда через много лет издатели будут готовить к публикации «Антологию российского маркетинга», в череде классиков непременно найдется место для Игоря Манна. Теоретик и практик в одном лице, «полевой исследователь» и издатель, он уже обеспечил себе место в будущем «полном собрании российской маркетинговой мысли». Видимо, этим обстоятельством и руководствовалась компания Microsoft, пригласившая Игоря Манна для участия в ток-шоу «Клиент – это враг?», которое состоялось в рамках Московского СRM-форума-2008. Роль эрудированного и политкорректного Манна в дискуссии заключалась в том, чтобы озвучить классическую точку зрения на CRM, показать, «как надо».

Оппонентом Манна выступил Артемий Лебедев, известный российскому бизнес-сообществу не только в качестве основателя «Студии Артемия Лебедева», но и в качестве разоблачителя «благолепного корпоративного идиотизма». Лебедев публично говорит о том, что в крупных компаниях сотрудники избегают принимать решения, поскольку, во-первых, боятся ответственности, а во-вторых, совершенно не заинтересованы в успехе. По мере своего взросления компании «теряют свой человеческий интерфейс», считает Лебедев.

Конечно, неэффективность управления – не новость, это одна из «вечных» тем, муссируемых в сетевых сообществах. Особенность Лебедева в том, что он обсуждает эту тему артистично и не стесняется в выражениях («дебилы!»). «Ты не обобщай», – советует оппоненту Манн.

Лебедев не только говорит, но и действует. В случае, если компания-клиент не соответствует ожиданиям «Студии», Лебедев «увольняет клиента», невзирая на статус неугодной компании. Например, Лебедев не работает с «распальцованными» клиентами. Впрочем, здесь оппоненты придерживаются сходных взглядов. Игорь Манн соглашается с Артемием Лебедевым в том, что утверждение «клиент всегда прав» само по себе ошибочно, и признается в том, что он тоже «увольнял плохих клиентов». «Я отправлял их к моим конкурентам, конкуренты разорялись», – говорит Игорь Манн.

По другим вопросам у оппонентов согласия нет. Где ставить ударение в слове «маркетинг»? На первом слоге, полагает Манн. На втором, уверен Лебедев.

С точки зрения Манна, CRM – это инструмент для выстраивания эффективных коммуникаций с клиентом. Лебедев полагает, что CRM – это «хрень на постном масле», которая, к тому же, не приживается в условиях российской реальности. Это заявление Лебедева стало тестом на «веротерпимость» для организатора шоу, производителя CRM-решений Microsoft. Поскольку шоу не было немедленно остановлено, можно считать, что компания Microsoft прошла тест успешно.

Видеоматериал, предоставленный редакции Executive.ru компанией Mictrosoft, мы смонтировали в три «серии». В первой «серии» Игорь Манн и Артемий Лебедев размышляют над тем, кто такие «хорошие» и «плохие» клиенты. Во второй – спорят о том, что такое CRM. В третьей – ищут ответ на вопрос «Чего же на самом деле хочет клиент?»



Фото: pixabay.com

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Руководитель проекта, Москва

Видел данное светопредставление воочию! Microsoft показал свое полное фиаско а перезентации нового продукта.А цирк со стороны Манна Игоря с введением нового слова 'маркетер' это вообще не в какие рамки не входит!Одним словом позорная презентация и как понял сами представители Microsoft о приглашении этих'боксеров' пожалели-крези не получилось!

Директор по развитию, Москва

Очень веселое видео! Артемий Лебедев занимает более однозначную позицию (ее легче обосновать), а самое любопытное, что именно таким образом и выглядит ситуация. Действительно, человек самый продуктивный и в тоже время самый контр продуктивный элемент в системе. Спорить тут невозможно, CRM на мой взгляд это прозрачность системы, дополнительная возможность понять, в каком месте у организации узкое место. Само собой никакая автоматизация, на что бы она не была направлена, без адекватного персонала работать не будет. Адекватный персонал невозможно представить без продуманной системы мотивации и анализа достижения реальных (совместно предварительно определенных) целей.Мое мнение следующее:Лучший CRM для малого и среднего бизнеса – это Excel (понятно, что откуда берется, возможна ЛЮБАЯ подстройка, не нужны высококвалифицированные, высокооплачиваемые специалисты по ее поддержке). CRM как отдельный продукт, предназначен для крупных и очень больших компаний, с возможностью содержать занимающийся этой проблематикой отдел.

Президент, председатель правления, Санкт-Петербург

посмотрел, повеселился. пользы никакой, но и вреда никакого, на мой взгляд.лишний раз убедился, что микрософт в долгосрочной перспективе не имеет будущего

Директор по маркетингу, Москва

Просмотрев видео, долго чесал репу. Может, я чегой-то не понимаю? Более несуразного мероприятия я не припомню. Причем несуразно и непрофессионально здесь все!НАЗВАНИЕ – «Клиент - это враг?». По Портеру (пять конкурентных сил) – да; для маркетолога – источник существования; для дизайнера – чаще всего, зануда, не понимающий шибко гениальные, креативные, улетные и пр. закидоны гения. Например, размещение картины «Купанье красного коня» на сайте какой-то компании.ЖАНР – Поединок Игоря Манна и Артемия Лебедева. Получилось кокетливое подыгрывание друг другу. Каждый усердно отрабатывал свой «имидж».СОДЕРЖАНИЕ – Эклектика. Болтовня. Ковыряние в терминологический пыли. Сведение необычайной сложности маркетинговых ситуаций к банальному шоу.ЦЕЛИ МЕРОПРИЯТИЯ – ???. Возможно, дать по-пиариться издателю маркетинговой литературы и дизайнеру. За счет Microsoft.ДИЗАЙН – В силу своего маргинального значения для жизни и бизнеса дизайн жизнИ не спасет. Правда, мне импонируют клиенто-ориентированные дизайнеры. Например, Джорджио Армани: «Я занимаюсь дизайном для реальных людей. Я постоянно думаю о наших Клиентах. Нет никакого смысла создавать непрактичные одежду и аксессуары». Лебедев, возможно, и дизайнер, но он не рекламный дизайнер. Я пока не получил ответа на вопрос, который я задал в своей статье «Рекламные дизайнеры. – Где вы?» КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ – Забавно читать дискуссии о правоте клиента. Обычно их участники не понимают иносказательности этого лозунга. Клиент прав, потому что он платит деньги. А формально он очень часто Неправ.УВОЛЬНЕНИЕ КЛИЕНТА – Причин для увольнения может быть много. Клиенто-ориентированность совершенно не предполагает, что компания просто обязана обслуживать ЛЮБОГО к ней обратившегося. Я скорее поверю в то, что этим занимается Лебедев, чем Манн.О КРУПНЫХ КОМПАНИЯХ – Я их называю министерствами. Так сетевые рекламные агентства – это заплывшее жиром министерства рекламы. Лебедев: «В крупных компаниях работают дебилы, не заинтересованные в результате и не умеющие выстроить отношения с клиентами, CRM им не поможет». Браво, дизайнер! Манн: «Ты не убедителен, говоря о крупных западных компаниях». – При этом в своей 100%-ной книге он описывает именно такую компанию. Он в ней работал.CRM – Это не софт, а философия маркетинга, которая нынче вызывает у клиентов раздражения как раз из за бездумно механистического (софтового) подхода.КТО ЛУЧШЕ, КАК МАРКЕТОЛОГ? – Отрицающий маркетинг и пр. «хрень на постном масле» дизигнер Лебедев на поверку оказался маркетологом, лучшим, чем 100%-ый маркетолог Манн. Так Лебедев совершенно прав – «люди не знают, что они захотят». И неправ Манн – «людям хочется подешевле». Людям хочется разное, в зависимости от ситуации, Иногда увеличение цены повышает продажи. Манну можно порекомендовать, например, почитать Чалдини «Психология влияния».КТО ПОБЕДИЛ В ПОЕДИНКЕ? – Поскольку практическая ценность данного шоу нулевая, можно оценивать только по совокупности впечатлений. Моя оценка: Лебедев –80%, Манн – 20%.

Knowledge manager, Украина
Александр Гордеев пишет:...CRM на мой взгляд это прозрачность системы,...
Я читал где-то, что восстановление девственности не есть проблема для пластической хирургии... :)О какой прозрачности системы может идти речь при таком размахе коррупции?Идет спектакль, в котором обе стороны (Заказчик и Исполнитель) уверяют (иногда даже самих себя) в том, что игра идет по 'Правилам прозрачности' и при этом прилагают неимоверные усилия для того, чтобы эти правила нарушать во всём.P.S. А где можно скачать этот ролик полностью. Мне импониирует поведение всех трех участников и реакция зрителей. По крайней мере, ведут они себя РЕАЛЬНО, и в этом есть своя прелесть.
Руководитель проекта, Москва
Валерий Корчевский пишет:P.S. А где можно скачать этот ролик полностью. Мне импониирует поведение всех трех участников и реакция зрителей. По крайней мере, ведут они себя РЕАЛЬНО, и в этом есть своя прелесть.
Ролик урезан представителями Майкрософт.Здесь не все эпизоды и еще были вопросы участников на которые они не смогли достойно ответить и была реальная паника Майкросфот,что они перебрали и не готовы к ведению таких шоу! ;)
Директор по продажам, Москва

Господа, что происходит?На дворе кризис и Абама, а нам дают 'Новости' от 29 февраля?! Кто наконец вспомнил? Мелкомягкие, Аретемий, Манн? Очень мне всё это непонятно...Теперь по сути. (Видел сам этот 'поединок'. Было время/ возможность/ желание)Ребята просто стебались и ПиаРились за счёт устроителей 'свадьбы', будучи 'генералами'. Артемий был бесподобно по-кошачьи ленив и конкретен, Манн тактичен и политкорректен, но не ярок и неубедителен. Говорили по сути об одном, только по разному. И тот и другой работают по-своему талантливо (может и гениально!) и делиться информацией о своих 'секретах мастерства' не собирались. Из-за этого монолог каждого как-то... знаете ли... не превратился в диа-лог, и тем более, не перешёл в поли-лог...А нарезку 'MicroSoft' - не смотрел...

← назад 1 3 4 5
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Новости
Коллегия «Правовые решения» разъяснила спорные моменты в сфере суда и бизнеса

Московская коллегия адвокатов «Правовые решения» разъяснила, как быть, если стоимость залогового имущества равна нулю и в каких случаях один супруг делит с другим ответственность по долговым обязательствам.

Подведены итоги конференции «Экосистема обучения: люди, процессы, контент, технологии»

Организаторы посвятили конференцию глобальным вопросам корпоративного обучения и поставили задачу: как привести обучение к людям, а не людей к обучению.

Бизнес-школа ITC Group приглашает на обучение по деловой переписке

обучение пройдет 14-15 декабря в Санкт-Петербурге.

ЦНТИ Прогресс приглашает на обучение по гособоронзаказу

Курс повышения квалификации пройдет с 27 февраля по 1 марта в Санкт-Петербурге.