Где вы теряете клиентов, деньги и время. Лучшая статья (09-15.11.10) в «Творчестве без купюр»

Валерий Домашенко

Я хочу поделиться с вами моими наблюдениями об ошибках, которые совершают владельцы интернет-бизнеса, даже если им помогают профессиональные веб-дизайнеры или оптимизаторы. Эти ошибки стоят вам потерянных клиентов, времени и денег!

Сразу хочу сказать, что не хочу обидеть ни веб-дизайнеров, ни оптимизаторов, ни тем более столь дорогих и «всегда правых» клиентов. Просто замечаю, что есть вещи, про которые часто забывают даже профессионалы. Вот и хочу поделиться своими личными наблюдениями из моего опыта консалтинга за текущий год.

Ошибки которые совершают оптимизаторы и клиенты (по незнанию):

1. Вы забыли про «волшебную» кнопку в удобном месте на вашем сайте.

Кнопка «Купить» — это главное место на сайте интернет-бизнесменов, которую нажимает клиент и деньги поступают на счет. В жизни эта кнопка чаще всего является кнопкой «Заказать» — которую несмотря на всю ее очевидность и востребованность — часто нелегко найти (Если вообще удается найти на сайте, где мы бы хотели купить что-либо). А в интернете много сайтов и много продавцов, если у вас есть хоть один конкурент, я не буду тратить время на вас, пойду к конкуренту — вдруг у него кнопка «Купить» расположена на более видном месте.

Казалось бы мелочь? Но тем не менее эта мелочь во многом говорит об отношении продавца к удобству своего покупателя, а вовсе не характеризует его меркантильность как могут подумать наши более застенчивые и поэтому иногда «неуспешные» коллеги.

2. Забываем про эффект витрины — все что мы хотим продать должно быть на самом видном месте.

Данный эффект во многом повторяет предыдущий эффект и говорит о следующем: Если вы хотите продать что-то — поставьте его на видное место: в витрину на главную — в баннер на эффективное место в боковых колонках. Меня этому научил друг, который потомственным продавцом и это правда работает: Хочешь продать что-то? Выстави это на витрину!

3. На самом видном месте размещаем информацию о себе, а не о «выгодах» для клиента — теряем покупателя, так как торгуем не товаром, которые ему интересен, а собственной значимостью.

Очень распространенная ошибка! Даже среди опытных интернет-продавцов!

Покупая контекстную рекламу и делая стратегическое, мощное SEO (Search Engines Optimization — оптимизация сайта для поисковиков) — привлекая активно клиентов, многие делают одну и туже ошибку — забывают основы экономической теории и маркетинга, которые говорят нам о том, что клиент всегда покупает выгоду для себя. Это значит что всегда важно любой диалог о продаже начинать с тех выгод, которые получит клиент.

Мы же зачастую почему стремимся рассказать клиенту о том, насколько мы хороши, сколько у нас наград и заслуг, как мы заботимся об экологии и пр., но только не о том, что получит клиент работая с нами, какие бы мы хорошие не были. Если мы не благотворительный фонд, то лучше рассказать сначала клиенту, что получит он, а только потом рассказать ему почему ему надо работать именно с нами.

4. Считаем клиента экспертом в области навигации по нашему сайту — пусть сами ищут что им нужно — а клиент как маленький ребенок — его за ручку надо вести по сайту.

Очень часто мы почему-то бросаем клиента на произвол судьбы в общении со своим сайтом — считаем, что клиент не дурак и сам разберется, что к чему. Клиент конечно не дурак, но вот только разбираться он вовсе не обязан! Вокруг вас сотни, тысячи конкурентов — и чем тратить время на вас, чтобы найти у вас какую-то спрятанную от него информацию — проще уйти к конкуренту.

Любите своего клиента, не заставляйте его «разгадывать головоломку — как найти форму заказа на вашем сайте» — ведите его за руку по вашему сайту и вы увидите, что воронка продаж — становится все шире и шире и денег и заказов у вас все больше и больше.

5. Цель должна быть четко определена, идеально — прописана по SMART.

Один из важнейших вопросов, который должны знать все участники процесса. Ведь только по результату — достигнута цель или нет — можно понять сделана работа успешно или нет.

Очень важно знать ответ на этот вопрос владельцу бизнеса и заказчику профессиональных услуг, сверхважно знать ответ на этот вопрос поставщикам услуг — вебдизайнерам и оптимизаторам. Почему? Да все по тому же — только сделав проект в срок и в нужном объеме можно доказать клиенту, что работа сделана в полной мере, согласно ТЗ и тому что он хотел. В остальных случаях, высок риск, что клиент в процессе работы придумает море дополнительных требований и идей по оценке эффективности и неизбежно возникнет спор, в котором кто-то один победит, а кто-то второй проиграет и это конечно же негативно отразится на ваших партнерских взаимоотношениях с клиентом.

Идеально когда цель клиентом поставлена по технологии SMART. Хотя существует множество значений этой аббревиатуры — я использую и подразумеваю — наиболее простую и чуть адаптированную под русскоязычную ментальность. А именно следующую:

Specific — конкретный, точно определенный. Пример: «Именно тот с зацепкой на боку и перламутровыми пуговицами».

Measuarable — измеримый. Тут все просто — помните извечное уже «Сколько вешать в граммах?»

Attaindable, мне больше нравится более близкое русскому уху Achievable — достижимое. То чего реально достичь, Пример: не надо рассчитывать на аудиторию 10 млрд человек в день, когда мы знаем, что в Интернет, пока еще меньше 2 млрд из 6,7 млрд населения земли.

Relevant, мне больше нравится более близкое русскому уху Reasonable — «резонный», имеющий смысл, целесообразный.

Time-bound, или часто Time-based — ограниченное по времени. Пример: все мы знаем золотое правило таймменеджмента «Цель не ограниченная по времени — это Мечта».

Более глубоко в тематику целеполагания в рамках данной статьи уходить не буду скажу лишь — что когда вы знаете — сколько вам нужно денег, вы всегда сможете посчитать — сколько же вам нужно посетителей на сайте в день.

Тем самым оперируя всего 3 переменными: посетители на сайте в день, конвертация посетителей в покупателей и средний чек (средняя прибыль или выручка) по сделке — вы всегда сможете понять чего вам не хватает, чтобы стать интернет-миллионером уже в этом году!

6. Когда знаем, сколько нам надо, можем посчитать ядро запросов. Но нужно вводить коэффициэнт — чем популярнее запрос, тем больше он раздувается контрольными запросами оптимизаторов.

Чем хорош интернет-бизнес, что все в нем всегда практически можно посчитать, многое даже до начала бизнеса, а многое и после начала, но очень легко и удобно. Google Analytics уже практически самостоятельно за клиента строит воронку продаж, и даже показывает где теряем и где находим на каждой из ступеней воронки продаж.

Так вот зная, сколько нам посетителей в день надо — мы можем заранее посчитать по каким словам, нам нужно попасть в топ выдачи поисковых систем, чтобы заполучить требуемую нам аудиторию. Сначала мы будем привлекать ее, покупая клики в системах контекстной рекламы, потом, по мере того как сайт самостоятельно всплывет в поисковой системе по нужным нам запросам, докупая необходимое нам количество ссылок, или используя другие способы поддержания сайта в топе выдачи поисковиков.

Посчитать сколько человек ищет тот или иной запрос в наше время очень просто, заходите на сервис wordstat.yandex.ru, а также аналогичные у Google и Rambler, или используете специальное ПО для определения количества запросов — допустим site-auditor. Данные сервисы показывают вам — сколько человек из того или иного региона России и мира искали данное слово или запрос за последние 30 дней. Подобрав необходимое вам количество запросов — можете делать сайт и начинать его продвижение.

Есть ряд важных поправок и коэфициентов, которые важно учесть при планировании, ядра вашей будущей посещаемости и соответственно количества ваших продаж в перспективе!

6.1. Посетитель вашего сайта это чаще всего не человек, а полчеловека! Нонсенс? Да нет тут все просто как правило многие из нас на понравившиеся сайты заходят 2 раза — один раз с работы, а один раз из дома. Так что на всякий случай коэфициент 1,5-2 можно ставить, особенно если рассчитываете на «работающую» аудиторию.

6.2. Чем запрос популярнее и интереснее, тем чаще оптимизаторы начинают его раздувать, тем что сами его набирают в поисковике, чтобы отследить позиции сайтов, которые они продвигают по данному запросу.

Пример: вы подобрали 3 запроса, каждый из которых по запрашивает в месяц по 100 человек. И на следующий день, начали отслеживать каждый из них с помощью какой-то специальной программы или просто визуально просматривая первые 5 страниц выдачи поисковика. Через 30 дней, каждый запрос будет, сообщать, что его запрашивают уже 130 человек в месяц. Почему? Потому что вы каждый день как минимум 1 раз делали запрос в поисковик с целью узнать его позицию. И чем популярнее запрос — тем выше шумы, которые создают те, кто мониторят позиции.

Сложно сказать какой коэфициент тут закладывать, я пока не определился для себя с окончательным мнением, у коллег видел рекомендацию 4-6 раз для среднеконкурентных запросов. Для себя вы решайте индивидуально в зависимости от конкуренции по данному запросу.

6.3. Важно помнить, что количество переходов на ваш сайт в выдаче поисковой системы сильно зависит от его позиции в выдаче даже для топ10, с каждым местом вниз количество переходов падает. Коэффициенты разные, но часто падение бывает существенным, вплоть до минус 20% по сравнению с предыдущим. Поэтому если вы в топе не на 1-ом месте, что не редкость, а даже в топ3 — вводите коэффциент и на падение количества переходов. Точный не скажу, ну давайте возьмем хотя бы 5, т.е. на наш сайт переходит каждый 5-ый, если мы хотя бы в топ10, ниже топ10 — переходы и вовсе случайны практически их можно всерьез не учитывать, при планировании.

Итак, начинаем считать суммарный коэффициент, получается примерно 2*5(в среднем между 4 и 6)*5=50 — коэфициент практически 50…

Многовато конечно. Ну тут каждому самому решать, какой повышающий коэффициент использовать в 2 раза больше, 10 или 100. Тут имеют значение ресурсы, которые потребуется потратить, чтобы достичь результата. Для переходов по контекстной рекламе можно быстро определить коэфициент, сколько переходов для результата не хватает. А вот по SEO уже сложнее, я бы заложил 10-кратный, подбирая ядро из низкочастотных и среднечастотных запросов. А дальше уже делал коррекцию по результату, добирая недостающих через рекламу и SMO.

7. Четко определять свою целевую аудиторию для точного определения ядра запросов

Когда мы начинаем выбирать слова для того, чтобы собрать ядро запросов своей потенциальной аудитории, то часто оказывается, что мы «очень примерно» (очень слабо) представляем кто на самом деле наша целевая аудитория. А это очень важно для того, чтобы максимально точно и подробно понять, что эти люди (наша целевая аудитория) ищут в интернет и по каким поисковым фразам они ведут поиск, чтобы нам по этим фразам оказаться в топе выдачи поисковых систем.

Когда мы подобрали примерные запросы важно разбить их на 3 основные категории:

Высокочастотные (ВЧ) более 10.000 запросов в месяц
Среднечастотные (СЧ) от 1.001 до 9.999 запросов в месяц
Низкочастотные (НЧ) до 1.000 запросов в месяц

В первый год существования сайта и домена крайне проблематично вывести сайт в поисковых системах по высокочастотным запросам по ряду причин. Основные 3 причины следующие:

1. Поисковые системы в принципе с подозрением относятся к молодым сайтам и в первый год — сайт находится в «неком карантине» относительно сверхпопулярных запросов.

2. Если для того, чтобы быть в топе по низкочастотным запросам достаточно хорошо оптимизировать сам сайт и 50% успеха ограничено, ну может еще добавить 2-3 ссылки с хороших ресурсов. То для Высокочастотного запроса критически важно именно внешнее окружение, и появление большого количества ссылок на молодой ресурс крайне подозрительно для поисковых систем.

3. Кроме того, есть еще следующая причина (см. следующий пункт) по которой важно работать именно с СЧ и НЧ запросами.

8. Топ по ВЧ — это для важности владельца бизнеса, наиболее эффективны продажи по НЧ и СЧ.

Хотя ситуации, надо честно признать, бывают разные, но в большинстве случаев нахождение сайта в топе выдачи по высокочастотным запросам больше тешит самолюбие собственника бизнеса, чем приносит реальную пользу.

Существуют разные исследования, которые рассказывают о том, что чем точнее и уже (низкочастотнее) запрос тем выше конвертация таких посетителей в клиенты.

Да и мой опыт показывает, что как только руководство переключается на продвижение по ВЧ запросам — количество лидов (заказов и звонков) значительно падает (до 80% падение наблюдал, относительно предыдущего периода).

Суть понятна — по высокочастотным запросам приходит значительно менее целевая аудитория.

Сравните точность запросов: отель риксос текирова (НЧ 341), Турция Анталия (СЧ 8944), Турция (ВЧ — 1268151 запрос и это сегодня — в несезон).

Как думаете по какому запросу будет выше конвертация у турфирмы, которая появится в топе выдачи поисковиков, а также во сколько обойдется фирме продвижение по высокочастотному запросу с миллионной частотой?

Не проще ли собрать ту же аудиторию из более точных среднечастотных запросов, да даже если она в сумме будет меньше, чем в целом по запросу «турция» — зато мы не будем переплачивать за явную нецелевую аудиторию из тех, кто ищет запрос турция — для поиска материала для рефератов и ответов на кроссворды.

9. Ждем от SEO чудес и немедленной отдачи?

Казалось бы грамотный оптимизатор, должен предупредить клиента, что первые цветочки от SEO пойдут только через 3 месяца, а ягодки и вообще надо будет ждать минимум полгода, а по ВЧ то и года полтора, если клиенты нужны завтра надо срочно заказывать рекламу или искать другие пути привлечения клиентов (см. п.10).

Но видимо часто оптимизаторы боятся, что клиент посчитает, что это дорого и неэффективно работать с SEO и откажется от их услуг и переведет бюджеты на простую и понятную контекстную рекламу. А так месяц-два пройдет прежде чем клиент начнет задавать вопросы — а клиент обязательно начнет — потому что деньги он тратит и бюджеты осваиваются, а приходов нет.

Каков мой совет? Когда вы знаете — сколько вам надо людей, не ждите от SEO чудес завтра — дайте ему хотя бы 3 месяца, а лучше полгода показать себя, а пока докупайте требуемое число клиентов контекстной рекламе и собирайте их по социальным медиа (не только социальным сетям, а именно местам, где есть ваша целевая аудитория).

10. Не используем все основные 5 каналов продвижения: Direct (Type In), SEO, SMO (SMM), SEM, Advertising (image, context, links).

Как видно из предыдущего примера — надо уметь пользоваться всеми возможностями, которые есть в Интернет, а не зацикливаться на 1-2 каналах, теряя эффективность на слабых местах тех каналов которые вы используете.

Позволю себе перечислить те 5 каналов, которые я имею ввиду и дать рекомендации по их использованию.

1. Direct (Type In) — это те клиенты которые приходят к вам — набирая Ваш домен напрямую.

Как получить посетителей: прописываете ваш домен везде визитки, вся раздаточных материалах ваших программ, сам бренд как домен (Банк24.ру), футболки и пр., подписи в электронной почте, статусы в соц-сетях и мессенджерах. Пиарите везде где можете, чтобы вас запомнили как ваш домен.

Преимущества: Самая, наверное, качественная аудитория — люди помнят вас и набирают ваш домен напрямую, значит вы им зачем-то понадобились!

Недостатки: Как правило — никакой «свежей крови», только те кто уже вас так или иначе знает или вышел к вам на контакт.

2. SEO (Search Engines Optimisation) — поисковая оптимизация — продвижение в поисковых машинах.

Как получить посетителей: определяете ядро запросов потенциальной аудитории, оптимизируете сайт, по этим словам — повышая их количество и акцент на них, подаете заявки в поисковые системы, после этого обрастаете большим количеством ссылок с внешних авторитетных ресурсов на Ваш сайт, что повышает Ваш авторитет в глазах поисковой системы.

Преимущества: Постоянный приток очень качественной и мотивированной аудитории — они сами искали в поисковых системах, некую информацию и попали на Ваш сайт — значит у них есть актуальный запрос, который Вы можете решить и заработать на этом. Самый важный канал в стратегической перспективе.

Недостатки: Не быстро (см. предыдущие пункты), при продвижении в высококонкурентной тематике — может быть достаточно дорого при постоянном бюджете на покупку ссылок.

3. SMO (SMM — social media optimisation, social media marketing) — продвижение в социальных медиа, маркетинг в социальных медиа.

Как получить посетителей: Ищите те места, где «тусуется» ваша целевая аудитория: группы в социальных сетях, специализированные форумы, блоги конкурентных и схожих тематик, социальные закладки с разделами по вашей тематике, веб 2.0 сервисы (например, эффективны Ответы@mail.ru, интересна Wikipedia.org) и размещаете там свои объявления.

Преимущества: достаточно быстро можно привлечь внимание своей целевой аудитории и получить канал постоянного привлечения целевой аудитории создавая подконтрольные себе группы и сообщества в социальных сетях.

Недостатки: очень сложно проникнуть в качественные ресурсы, которые, как правило, жестко модерируются, и ваша реклама «с налета» там никому не нужна, надо тщательно работать по внедрению и завоеванию доверия аудитории. Тоже самое с созданием своих соц. медиа: ведением твиттера и блога — надо работать над завоеванием доверия и собирать свою аудиторию, а это уже сложно сделать «одним днем».

4. SEM (social engineering marketing) — маркетинг социального инжиниринга.

Как получить посетителей: надо заставить наших посетителей самих привлекать аудиторию к нам на сайт. Каким образом? Выложить на сайте вирусный (в смысле смешной, необычный или еще какой-то увлекательный ролик или еще какой-то контент), чтобы пользователи сами ссылку на него пересылали друг другу. Второй мощный вариант — запустить на сайте конкурс с голосованием — участники конкурса сами замучают друзей и друзей своих друзей просьбой пойти и проголосовать за их конкурсанта (конкурс красоты, фотографий, рассказов, рецептов и пр.), чтобы они получили приз.

Преимущества: можно очень быстро, практически лавинообразно получить большое количество целевой аудитории (ну если предполагать, что друзья ваших посетителей, скорее всего относятся, в основном, к той же социальной среде, что и они и тем самым также являются вашей целевой аудитории в большинстве своем).

Недостатки: невозможно сколько-нибудь долго удерживать интерес аудитории на одном только вирусном эффекте, ролик выгорает (все уже видели), конкурсы заканчиваются и пр.

5. Advertising (ДА! Всем нам известная реклама).

Как получить посетителей: надо выбрать тип рекламы (имиджевая, контекстная, покупка ссылок для SEO), которую мы будем приобретать, настроить рекламные компании и оплатить их и пойдут либо люди, кликая по нашим объявлениям, либо поисковики учтут поисковые ссылки и мы вылезем по данным позициям выше в поисковой выдаче SEO.

Преимущества: Можно быстро запустить и заполучить аудиторию (имиджевая и контекстная) и очень четко определить бюджет и отдачу в аудитории или позиции в поисковиках (покупка ссылок) и купить практически готовый результат.

Недостатки: Все более-менее эффективные каналы как правило дороги и подсесть целиком на рекламу не продвигаясь другими способами — как подсесть на наркортик — потом уже без вреда для себя (вплоть до гибели проекта) не слезешь.

11. Не считаем рентабельность каналов продвижения и себестоимость лида.

Соответственно продвигаясь по большому количеству различных каналов, особенно, затратным — важно не разорваться по времени и по финансовым ресурсам и не вылететь в трубу.

Тут нас спасает то, что в интернет все и всегда практически можно посчитать. Зная сколько нам стоит привлечение 1 посетителя по тому или иному каналу, какова эффективность конвертации из этого канала, а также сколько мы зарабатываем на одной сделке — мы всегда можем посчитать себестоимость, доход и прибыль и на одного посетителя того или иного канала. Более того google analytics умеет считать это даже за нас и даже рисует воронку продаж и анализируют откуда приходят и куда уходят люди на тех или иных уровнях воронки продаж.

Соответственно посчитав рентабельность того или иного канала, мы переориентируем бюджеты — на наиболее рентабельные каналы и продолжаем работать на повышением качества аудитории и коэфициента конвертации посетителей в клиентов.

12. Удерживать аудиторию (twitter, e-mail маркетинг, RSS)

Ну и важнейшая ошибка про которую забывают 80% бизнесменов и теряют на этом огромное количество аудитории — просто спуская ее в песок — это удержание клиентов!

Я искренне удивлен тому факту, что многие не практикуют удержание клиентов. Все говорят про повышение эффективности сайтов и конвертацию клиентов, но практически не говорят про мероприятия по удержанию клиентов.

А ведь это очень важно, тот интернет-бизнес, который не задумывается или просто не умеет удерживать клиентов работает с просто потрясающей неэффективностью, и в этой статье я постараюсь рассказать и дать примеры важности мероприятий по удержанию клиентов и потери, тех кто это не делают.

Я считаю, основными способами удержания клиентов в интернет-бизнесе, это сбор клиентов, особенно потенциальных клиентов, в различные базы и сервисы моментального доступа, в первую очередь это:

1) E-mail рассылка

2) RSS рассылка

3) Twitter

На текущий момент, для большинства интернет-бизнесменов и просто блогеров, работающих в традиционных нишах я считаю наиболее эффективной e-mail рассылку.

Почему e-mail рассылка эффективна?

Приведу следующий пример:

Допустим мы раскручиваем веб-сайт и тратим примерно 100$ в день, привлекая +100 новых посетителей в день. Сразу обозначим, что посетители являются нашей целевой аудиторией.

Если построить график, что мы получаем (нажмите на график, чтобы открыть в полном размере):

Динамика посещения сайта без удержания клиентов

Расшифровываю таблицу и график:

1) Мы в течение 5 дней ведем рекламную кампанию с бюджетом 100 долларов в день, которая привлекает +100 новых клиентов на сайт. Поэтому в каждый новый день из первых 5 — на сайте появляются + 100 новых человек.

2) Так это пример, мы принимаем следующее правило, что естественной посещаемости у сайта нет, чтобы не путать вас и не портить чистоту эксперимента.

3) Так как эти 100 человек представители «целевой аудитории», то мы рассматриваем вариант, что часть из них продолжает возвращаться на сайт, в следующие дни.

4) Так все мы живые люди и у нас бывают отпуска, дни рождения, дни ВДВ, авралы на работе и пр., то аудитория постепенно забывает про сайт и как бы «тает». Поэтому во второй день из аудитории 1-го дня остается 80 человек, на 3-ий день 20 человек, на 4-ый 5 человек, на 5ый и далее из 100 человек остается всего 1 постоянный посетитель — при том мнении о конвертации 100:1 в Рунете — вполне реалистичная картина получается.

Итого мы видим, что при затратах 500 долларов, мы привлекаем на сайт 500 новых клиентов, из которых остается постоянными посетителями сайта всего 5 человек, посещаемость сайта в пике достигает 206 человек в день.

Вот из моего опыта так поступает 90% и компаний и интернет-бизнесменов, которые ведут рекламную компанию в интернет. По-моему это не очень эффективно, и именно в этот момент я говорю о важности удержания клиентов.

Приведу пример той же рекламной компании, но с применением методов удержания клиентов:

Динамика посещения сайта с удержанием клиентов

Расшифровывая новую таблицу и график:

1) Разница в том, что в данном примере, мы применяем e-mail рассылку для удержания клиентов.

2) Раз мы априори привлекаем целевую аудиторию, то исходим из постулата что 80% посетителей подписываются на рассылку.

3) На 3-ий день, мы делаем первую рассылку и продолжаем делать рассылку каждый день, тем самым наша аудитория «не тает», забывая про наш сайт, а мы каждый день напоминаем о себе рассылкой, тем самым привлекая на сайт всех подписавшихся подписчиков.

Делаем выводы:

При затратах 500 долларов на рекламную компанию, мы вместо 5 постоянных посетителей получаем 400, на 5ый день, аудитория нашего сайта в пике составляет 420 человек, а не 206, что в 2 раза больше. Даже после окончания рекламной компании мы имеем аудиторию 400 человек в день.

Ну и бонус: в нашей клиентской базе зафиксировано 400 человек, которым мы в любое время можем делать рассылки и коммерческие предложения.

Вот такая работа над ошибками!