Звонки и электронная почта уступили в бизнес-коммуникациях место мессенджерам, все чаще закрытие сделок происходит в таких сервисах как Telegram, Viber или WhatsApp. На большинстве сайтов имеются виджеты с выбором наиболее удобного сервиса. И это правильно, ведь при грамотном выстраивании коммуникации у менеджеров есть все шансы довести клиента до покупки. Почему менеджеры выбирают именно переписку в мессенджерах?
- Это быстро. Пара секунд – и сообщение отправлено. К тому же мессенджеры избавляют от томительного ожидания ответа оператора. Так, по данным опроса, который провели эксперты VK Мессенджера в ноябре этого года, более трети россиян заявили, что готовы отказаться от звонков в пользу переписок в мессенджерах. Согласитесь, фразочки «сейчас все операторы заняты. Ваш звонок десятый в очереди. Пожалуйста, ожидайте!» уже надоели.
- Это удобно. Принимать сообщения клиент может в любом состоянии – без голоса, во время занятий с детьми, на совещании и так далее. Увидев всплывающее уведомление или услышав характерный звук, он сам определяет срочность ответа и свою реакцию. Это не отвлекает от других дел, как мог бы отвлечь звонок.
- Это безопасно. Психологически это самый комфортный канал связи, который оберегает клиента от навязчивого менеджера или потенциальных недовольств последнего при отказе от покупки. К тому же есть возможность выйти из коммуникации в любое время, например, удалить чат или заблокировать контакт. Меры кардинальные, но осознание того, что это возможно, дает клиенту чувство внутренней безопасности.
Но удобства клиента не всегда удобны для бизнеса, скорее наоборот. И в стремлении «сделать лучше», либо от непонимания самого процесса, менеджеры совершают ошибки, которые приводят к срыву сделок. Рассмотрим их ниже.
1. Долгий ответ
На любое входящее сообщение должна быть мгновенная реакция ответа. Даже если клиент пишет ночью, не стоит рисковать и отвечать ему лишь с утра. К этому времени он уже забудет о своем желании купить что-то или обидится, не получив никакой реакции. Клиенту нужно понимать, что его сообщение принято. Даже если это будет шаблонное: «Мы видим ваш запрос. К сожалению, наш рабочий день подошел к концу. Ответим вам утром!». Так он почувствует заботу и внимание к себе.
Но лучше всего не просто уведомить клиента о том, что рабочий день закончился, а задать ему вопрос с целью вовлечения в диалог. Например: «Спасибо, что обратились к нам. Мы ответим завтра после 8:00, когда придем на работу. А пока расскажите, какой именно товар вы хотели бы приобрести? Так мы сразу подберем для вас решение».
Такую тактику внедрили магазины спортивных товаров и beauty-услуг. Их проблемой была ограниченная коммуникация с клиентом – после заданного вопроса клиент не выходил на связь. За счет правильных формулировок и грамотно составленного первого сообщения, которое включало в себя вовлекающий вопрос, переходы в дальнейший диалог показали прирост +35%.
Совет: если нет возможности держать в штате активных менеджеров, что позволит быстро реагировать на запросы клиента, автоответы и настраиваемые боты в помощь.
2. Слишком много вопросов
В телефонных переговорах на этапе выяснения потребностей менеджер может буквально «завалить» клиента вопросами, что иногда бывает даже полезно с точки зрения продаж. Но это не работает в переписке. В мессенджерах рекомендуется задавать не больше трех вопросов.
Совет: не задавайте клиентам вопросы, которые требуют слишком длинных ответов. Отличным решением будут альтернативные формулировки. Например: «Уже определились с цветом или мы можем предложить варианты?».
3. Много текста
Никто не будет читать сообщения в 10 тыс. знаков, тем более, сплошным текстом – это утомительно. В мессенджерах нужно показывать, а не рассказывать.
Совет: если нет возможности структурировать текст и сжать его до нескольких предложений – используйте инфографику, где на одном листе будет наглядно рассказано о вашем продукте. Такой инструмент смотрится выигрышнее текстовых коммерческих предложений и увеличивает количество переходов на стадию принятия решения ориентировочно на 30%.
Внедрение инфографики франшизного бизнеса помогло увеличить закрытие на оплату до 20%. Изначальная проблема была в непонимании клиентами коммерческого предложения, которое состояло из длинного описания услуг. Проговаривание выгод вслух тоже не приводило к нужному результату. Инфографика позволила наглядно продемонстрировать четкое сравнение выгод от использования продукции. Также отличным решением будет видеовизитка или видеопрезентация с отзывами.
4. Ошибки в сообщении
Сюда относятся все виды ошибок: грамматические, орфографические, пунктуационные... Почему так важно обращать на это внимание? На психологическом уровне безграмотный человек вызывает меньше доверия, чем более грамотный. В продажах – тем более, ведь клиент обращается к менеджеру как к профессионалу, человеку более опытному и знающему в этой области больше, чем он сам. И когда общение с таким профессионалом построено на сплошных опечатках и неправильных речевых оборотах – это может вызвать сомнения не только относительно компетенции сотрудников компании, но и в качестве самой продукции.
Совет: перечитывайте текст перед отправкой минимум два раза, а если знание языка оставляет желать лучшего, используйте для проверки на ошибки специальные онлайн-сервисы.
5. Голосовые сообщения
Никаких голосовых сообщений. Никогда. Да, иногда это удобно для менеджера, но практически всегда неудобно для клиента. Если бы он хотел слушать, он бы позвонил.
6. Заканчивать вопросы «точкой»
Многие клиенты уходят, так и не купив товар. Часто причина в самом менеджере, точнее, в его навыках вести диалог. В переписке с клиентом нельзя заканчивать разговор точкой. Диалог следует заканчивать вопросом либо закрытием. Например: «Людмила, добрый день. Прикрепляем ссылку с программой на Рождество в Осетии. Планируете поездку одна или в компании?».
Совет: не забывайте про золотое правило ABC (Always Be Closing), которое переводится как «всегда закрывай». Старайтесь всеми способами довести клиента до покупки, не расслабляясь ни на одном из этапов. Даже закрытие на оплату должно быть в формате альтернативного вопроса, например: «Вам удобнее оплатить по ссылке или QR-коду?».
7. Негатив от менеджера
Грубить клиенту – значит, потерять его навсегда. Прошли те времена, когда продавец вел себя как царь перед покупателем. Теперь крайне необходимо проявлять лояльность к любому ответу от второй стороны. Даже если клиент задает много вопросов, либо капризничает, менеджер не может позволить себе этого в ответ или отвечать сухо «да/нет/не знаю».
8. Попытка перевести коммуникацию на другой канал
«Здесь будет сложно объяснить, давайте я вам позвоню?». Такое предложение клиенту недопустимо и может спровоцировать агрессию. Если он изначально пришел в мессенджер, нелогично предлагать телефонный разговор – этим менеджер нарушает комфорт клиента.
Совет: если это все же необходимо, подберите правильные формулировки и удачное время. Например, на этапе презентации можно отправить клиенту инфографику и сообщить следующее: «Давайте мы встретимся с вами в Zoom буквально на 15 минут. Так мы лично познакомимся и расскажем вам все нюансы, хорошо?».
9. Отправка сложных форматов
Нежелательно отправлять файлы (презентации, видеовизитки, макеты) в форматах, которые требуют последующей регистрации или других действий со стороны клиента. Вероятность, что он потратит время и силы на то, чтобы разобраться с этим, крайне мала. Все материалы должны быть доступного формата и открываться в один клик.
10. Затруднять процесс оплаты
Отправка сплошного текста с реквизитами для оплаты – страшная ошибка, которая может привести к потере клиента. Вычленять или запоминать данные клиенту сложно.
Совет: номер карты или другие банковские реквизиты, которые требуется ввести для перевода средств, лучше отправить отдельным сообщением, которое можно копировать и вставить. Так вы оберегаете себя от срыва сделки в последний момент.
*****
Мессенджеры, как и любой другой канал связи, имеют свои правила. Если знать нюансы и не допускать рассмотренных выше ошибок – есть все шансы закрывать сделки успешно.
Также читайте: