Лучший сервис — это отсутствие сервиса. На первый взгляд высказывание кажется очень спорным, верно? Когда несколько лет назад я его услышала, была немного возмущена. Тут, главное, вдуматься в глубинный смысл фразы и уйти от шаблонов.
Подумайте сами: разве вы, приобретая что-то и становясь клиентом какой-то компании, готовитесь к тому, что вам постоянно нужно будет по разным вопросам в эту компанию обращаться? Разве этого вы хотите и об этом мечтаете — звонить в КЦ этой компании, приходить в офисы с визитами? Вряд ли.
Вам хочется одного — наслаждаться покупкой без всяких «но» и ограничений. И получается, что весь сервис вам уже оказали при покупке, больше ничего не требуется, так как все работает идеально. Наша задача — стремиться к этому отличному сервису, который клиенту оказывается сразу, без его напоминаний, запросов и претензий.
Примеров такого сервиса много. Но пока чаще в других странах, нежели у нас.
Например, если ты в США берешь в аренду машину, то сотрудники считают своим долгом подробно рассказать тебе о лучших маршрутах, предупредить о каких-то нюансах на дорогах, подсказать, что интересного можно посмотреть в их регионе, где вкуснее поесть и т. д. Я замечала, что они получают от этого большое удовольствие — как будто вместе с тобой собираются путешествовать.
Или другой пример: очень приятно, когда при входе в номер ранее забронированного отеля ты видишь на экране телевизора именное приветствие «Welcome, Mrs. Eva Ozerova», пожелание хорошо провести время в выбранном отеле и какие-то туристические подсказки. Вот он, индивидуальный подход и сервис, превосходящий ожидание! Мне остается только наслаждаться отдыхом.
Еще подброшу вам тему для размышлений: порой профессионализм и компетентность важнее вежливости. Намного важнее. Скажу даже больше: я скорее готова общаться с профессионалом своего дела, который не будет лишний рассыпаться в любезностях, чем выслушивать «ох, как нам жаль!» вместо получения настоящей помощи для решения моей проблемы.
Вот реальный пример из жизни.
У меня появилась серьезная проблема, в которой был виноват банк. Для ее решения оставалось буквально два дня, потом должна была автоматически с моего счета списаться значительная сумма за услугу, которая была мне оказана некорректно. Что в этой ситуации больше всего меня расстроило? То, что мне названивали по 5-7 раз на дню, постоянно извинялись, желали хорошего дня, но проблему никто решать не собирался! Представляете мое состояние?
Да, в итоге меня довели до бешенства, хотя все сотрудники общались со мной предельно вежливо и даже супер вежливо. Только от этой вежливости меня начало тошнить! И выглядела эта вежливость уже как издевательство, так как она сильно расходилась с делом — с решением моей проблемы.
Несколько раз в конце разговора мне задавали один и то же вопрос (подозреваю, что он был указан в скрипте, поэтому сотрудники его и задавали): мы можем что-то еще для вас сделать? И когда я обращала их внимание на то, что они в итоге для меня еще ничего не сделали, сотрудники тушевались и старались быстрее свернуть разговор, так как мой вопрос шел вразрез с их скриптом. Но о скриптах поговорим чуть позже.
И я поэтому периодически напоминаю своим сотрудникам: если вы можете решить проблему абонента, решайте ее — твердо, четко, уверенно. И не обязательно при этом рассыпаться в извинениях. Для любого человека ценен именно ваш подход к его проблеме. Ему важно, насколько вы заботитесь о его времени и нервах. И даже если вы лишний раз не произнесете слово «извините», но решите вопрос, клиент будет вам благодарен. Еще раз: твердо, четко и по делу. А если при этом будете еще и вежливы, то цены вам не будет!
Но бывают и диаметрально противоположные ситуации, когда кроме вежливости и доброжелательности нам нечего предложить клиенту. Например, вы сильно напортачили при решении вопроса клиента, а быстрого решения нет. И вот чтобы как-то снять его негатив и вселить в него уверенность в то, что все в итоге будет хорошо, вам нужно найти такие по-настоящему теплые и душевные слова, чтобы клиент понял, что вам действительно очень жаль и что вам действительно не все равно. Что вы переживаете вместе с клиентом и пытаетесь сделать все возможное и невозможное для решения вопроса, что вы расшибаетесь в лепешку. И именно в этих ситуациях никакие скрипты вам не помогут. Более того, они будут только мешать и все портить.
А ведь не секрет, что большая часть компаний, которые так или иначе общаются с клиентами по телефону, работает по скриптам и готовым сценариям. Особенно это касается сотрудников первой линии поддержки — сотрудников КЦ. И это в какой-то степени обоснованно. Ведь большая часть звонков от клиентов — это стандартные вопросы и ситуации, которые не требуют каких-то суперсложных навыков и особенных знаний. Поэтому, чтобы сэкономить время звонящих клиентов, чтобы удовлетворить все запросы, чтобы оптимизировать бизнес-процессы, сотрудники работают по скриптам.
Но в тех ситуациях, которые отличаются от стандартных и требуют индивидуального подхода к клиенту и его вопросу — особенно когда вопрос связан с уходом клиента и потерей выручки для нас, — тут нужно стараться отходить от заготовленных скриптов и действовать более гибко. Но без определенного опыта, навыков, знаний специальных методик не каждый сотрудник КЦ готов к этому и может это мастерски выполнить.
В этих ситуациях мы сейчас предлагаем сотрудникам обращаться за помощью к более опытным коллегам, передавать запросы клиентов супервизорам или даже начальнику КЦ для решения. Мы очень активно развиваем данное направление аккуратной работы не по скриптам. Для начала мы предоставили некоторую свободу в общении с клиентами самым опытным и лояльным нашим сотрудникам.
Кстати, про скрипты: никогда не забуду, как я однажды на семинаре по сервису получила очень жесткий отпор от директора клиентской службы одной большой телекоммуникационной компании, когда заметила, что нам нужно учить сотрудников думать и помогать им «включать голову» при возникновении различных нестандартных клиентских ситуациях.
На это она мне сказала, что это против наших правил, мы должны обеспечить их только скриптами и готовыми сценариями и затем контролировать качество этих разговоров, включая следование скриптам. Что, якобы, мы не можем себе позволить дать возможность сотрудникам решать самим, что и как говорить клиентам.
В тот момент я поняла, что у этой компании нет клиентского будущего. Буквально через год по жалобам клиентов в социальных сетях я увидела тенденцию перехода компании от высокого клиентского сервиса к бездушным роботам и автоответчикам, которые только нервируют клиентов, совсем не решая их вопросы.
Подводя итоги, скажу еще раз о трех «важно»:
- важно уметь за одну попытку оказать клиенту такой сервис, который бы позволил ему в полной мере наслаждаться продуктом без дальнейших обращений в службу поддержки;
- важно учить своих сотрудников, доводя их навыки и знания до самого высокого уровня «профессионал»;
- важно при поступлении проблемы решать ее твердо, четко и по делу.
Тогда клиенты будут счастливы и лояльны к вам и вашей компании!
Текст – участник Летнего конкурса статей «Менеджмент-2019»