Организация cool-центра. Пособие для начинающих.

Хорошая задача)))
Предлагаю начать с размещения вакансии "Приглашаются люди в клевый центр" :)

1. Вопрос скопипастить и сохранить на жёстком диске, а лучше и в облаках, мало ли)
2. Дождаться, когда тут реорганизация пройдёт и появится раздел вопросов-ответов. Там масса профитов отвечающим обещается, как говорят)))))
3. Достать копипасту и словарь русско-английского. Посмотреть, как пишется слово "звонок". Заменить на cool в копипасте.
Повторить вопрос в новом разделе
В принципе, одно слово на другое можно и не менять, но тогда есть риск действительно разжиться мануалами по организации клёвых центров)))) И да, кто там ЛПР и разбираться уже не станут) Кстати, есть смысл всё же копипасту отрихтовать и таки про лиц принимающих решения побольше букв вставить.

Не благодарите)

Какой-то необоснованно злой стёб, Елена. У вас что-то лично к Юрию?

Юрий, в вашем вопросе 2 аспекта: технический и кадровый.
На мой взгляд, наиболее правильно начать со второго и нанять сотрудника с опытом работы в колл-центре или управления им. Сэкономите кучу времени.
Если решите заниматься сами, то по технической части могу проконсультировать, контакты есть в профиле. Мы внедряем решения на основе SugarCRM + Asterisk. Но чтобы подобную систему внедрить, нужно будет определиться и формализовать требования к ней. Кадровый аспект, думаю, вопросов не вызывает. Уж кого, а операторов колл-центра всегда на рынке много.

Ваш вопрос, конечно, не для формата форума, на мой взгляд. Слишком широко вы его сформулировали.

Ну вот( Потратишь такая время, на добрый совет (где реально ответов можно будет насобирать, как знать, может и забесплатно)))), заодно коммент предыдущего участника расшифруешь, а тебя в ответку ещё и злыдней обзовут

И вправду, не торт старый добрый Экзе, не торт) И правильно, что подправить решили.
К Юрию лично ничего не имею и даже шапочных взаимодействий не было. А Вам, сударь, замечу, что негоже свой доверительный маркетинг пытаться за чужой счёт делать.

Елена Рыжкова пишет: а тебя в ответку ещё и злыдней обзовут

Завет Шапокляк - "Кто людям помогает, тот время тратит зря!" Главная ошибка Юрия - не озвучил какой бюджет надо освоить. :)))

И вправду, что это я) Вот про организацию call-центра задаромтут на простенький запрос "методика организации call-центра" абсолютно безвозмездно выдаётся куча интереснейших материалов. Первые три ссылки лучше пропустить.

Елена Рыжкова пишет: А Вам, сударь, замечу, что негоже свой доверительный маркетинг пытаться за чужой счёт делать.

Почему? Вы только что такое правило придумали? Или дадите мне урок о том, как доброжелательно и уважительно вести себя при общении с незнакомыми людьми?

Олег Кольцов пишет: Главная ошибка Юрия - не озвучил какой бюджет надо освоить. :)))

Юрий, согласен. А в каком проекте бюджет не ограничен или пожелания заказчика вписываются в него полностью? Хотя с бюджетом вопрос станет более конкретным. И ответы тоже =)

Юрий Деев пишет: Заранее спасибо за полезные мысли, вопросы и комментарии

Юрий, если Вам поставлена задача сделать быстро и качественно, то, поверьте мне, лучше всего нанять профессионала, в штат или консультанта, для постановки работы. Это в том случае, конечно, если Вы сами не занимались никогда организацией работы контакт-центра. Какие бы мы советы сейчас тут Вам не накидали, свои грабли Вы обязательно отыщите. Но только лучше не к вендорам на данном этапе обращаться. Такие советы Вам только навредят:

Игорь Шубин пишет: Кадровый аспект, думаю, вопросов не вызывает. Уж кого, а операторов колл-центра всегда на рынке много.

Андрей Агаев пишет: Но только лучше не к вендорам на данном этапе обращаться.

Интересная позиция, Андрей. По вашему мнению, не стоит обращаться к тем, кто занимается разработкой и внедрением таких решений? Они все мошенники и дормоеды? =) Вы цитируете меня выборочно, хотя наши с вами точки зрения совпадают =)

Игорь Шубин пишет: На мой взгляд, наиболее правильно начать со второго и нанять сотрудника с опытом работы в колл-центре или управления им. Сэкономите кучу времени.

Но есть одно "но" - ошибиться с наймом такого профессионала или консультанта просто - потому как не понимая специфики задачи, сложно контролировать его работу. А вендор отвечает своей репутацией за качественное выполнение проекта. Андрей, в чем вредность моего утверждения о том, что на рынке труда много операторов и сложностей с кадровым вопросом возникнуть не должно? Если на ваш взгляд это совет, то совет что делать или чего не делать? =)

Игорь Шубин пишет: По вашему мнению, не стоит обращаться к тем, кто занимается разработкой и внедрением таких решений? Они все мошенники и дормоеды? =)

Игорь, это совсем не так. Я написал, что на данном этапе (нулевом, судя по вопросу), к поставщику конкретного решения обращаться не стоит. Потому, что поставщик продает свое решение, а не оптимальное. Вы же написали, в частности, что:

Игорь Шубин пишет: Мы внедряем решения на основе SugarCRM + Asterisk

А с чего Вы, например, вообще решили, что им нужно что-то внедрять? Может быть, им целесообразнее нанять аутсорсинговый контакт-центр? Я вот по своему опыту скажу, что если в компании отсутствует собственный контакт-центр, то ради одной группы холодного обзвона скорее всего все это городить лично я бы не стал. Обратился бы к аутсорсерам. Но я не знаю точно ситуации в компании, нюансов задачи, поэтому не даю такого совета.

Игорь Шубин пишет: Но есть одно "но" - ошибиться с наймом такого профессионала или консультанта просто - потому как не понимая специфики задачи, сложно контролировать его работу. А вендор отвечает своей репутацией за качественное выполнение проекта.

В России сейчас есть специалисты, их можно найти и не ошибиться. Насчет "отвечает репутацией"... Вы отвечаете ведь не за достижение бизнес-результатов. Вы отвечаете за качественное внедрение решений. А это не одно и то же.

Игорь Шубин пишет: Андрей, в чем вредность моего утверждения о том, что на рынке труда много операторов и сложностей с кадровым вопросом возникнуть не должно? Если на ваш взгляд это совет, то совет что делать или чего не делать?

Вопрос с кадрами для контакт-центров всегда болезненный. А Вы говорите, что с этим проблем не будет. А это один из тех серьезных аспектов, который обязательно должен быть учтен при планировании данного вида деятельности. И я понимаю, почему Вы не фокусируетесь на этой проблеме - именно потому, что Вы вендор, и Ваша задача продать решение. Точно так же, зачастую аутсорсинговые компании настаивают на преимуществе именно их решения. Для того и нужен опытный профессионал, который для данного конкретного случая учтет все нюансы и разработает наиболее эффективное и результативное решение.

Надо для начала присесть и формализовать свои требования к будущему колл центру. Навскиду, первые вопросы, которые помогут определиться: 1. Какое количество звонков может поступать в ваш колл-центр в единицу времени? 2. Сколько планируется нанять операторов колл-центра? 3. Планируется ли использовать CRM систему для обработки результатов звонков? 4. Какой режим работы будет у колл-центра - 24 на 7 или 5 на 8? 5. Какие ресурсы есть у компании для организации колл центра (деньги и люди)? 6. Есть ли какая либо АТС в компании? После ответа на эти вопросы можно двинуться дальше. Если планируется не большой колл центр, а ля 5 операторов и сип телефония на 5 соедин. линий, то такой колл центр можно поднять на базе Sugar CRM & Free Switch(or Asterisk). Сделать это можно за очень не большие деньги, за неделю. Если же планируется колл центр больше 20-25 операторов, то без консультантов и хорошо проработанного проекта не обойтись.

Елена, здравствуйте! Заинтересовала деятельность компании в которой Вы работаете. Можно ссылку на сайт. Очень интересно.Спасибо))

master**contenta**eto-ya** правильно?

пишет: Завет Шапокляк - "Кто людям помогает, тот время тратит зря!" Главная ошибка Юрия - не озвучил какой бюджет надо освоить. :)))

так не всё от бюджета зависит

Юрий Деев пишет: Передо мной поставлена задача организовать cool-центр (отдел холодных звонков) в одной крупной вендинговой компании. Цель звонков: встреча с ЛПР менеджера по продажам, поделитесь пожалуйста опытом организации этого процесса, с чего лучше начать, на какие нюансы обратить внимание, какие материалы посоветуете по этому вопросу?

Юрий если просто нужно обзванивать, то тут просто, на мой взгляд: нанимаете девочек-операторов(или мальчиков, зависит от специфики ваших пожеланий), пишете скрипт (вопросы -ответы) и внедряете. Можно заказать скрипт под свою специфичную ситуацию. Гугл в помощь.