Ошибка, разрушающая отдел продаж

Я хотел бы затронуть тему, которая касается достаточно очень многих компаний: создание правильной пошаговой системы b2b-продаж и обслуживания клиентов. Все, о чем я буду рассказывать, основывается на моем личном, порой болезненном опыте практика привлечения клиентов через «холодные» звонки и эксперта по разработке системы продаж.

Одни работники должны привлекать клиентов, другие – продавать этим клиентам, третьи должны их обслуживать. Так должно быть. Но какая ситуация сейчас в большинстве бизнесов? На работу нанимаются менеджеры, которые отлично продают, им предлагается небольшой оклад и достаточно солидный процент. Да, с одной стороны это хорошо. «Продажник» должен продавать и зарабатывать именно на продажах: что продал, то и заработал. Но на самом деле ситуация такова, что на такого работника сваливается достаточно большое количество обязанностей. Это поиск и подбор базы, отсеивание ненужных и нецелевых клиентов. Это дополнительно «холодные» звонки, которые на самом деле большинство «продажников» не любят. И, кроме того, это ведение переговоров, отправка корреспонденции, постоянные созвоны, разработка рекламных макетов.

Обслуживание клиентов, дополнительные продажи, – все это полностью падает на одного и того же человека. И если система продаж устроена именно так, то это не что иное, как геноцид. Результат – неизбежное выгорание менеджера. Ведь менеджер это не человек-оркестр, особенно «продажник», цель которого – продавать. Если в вашем бизнесе и привлечением клиентов, и продажами занимается один человек, и он действительно круто продает, то, поверьте, вы потеряете этого профессионального менеджера. Потеряете и клиентов, которых он на данный момент привлек. Поэтому в каждом бизнесе должна быть создана многоуровневая система продаж.

Приведу простой, но интересный пример. Например, вы – владелец клиники, которая занимается операциями на сердце. И у вас есть отличный кардиолог, который делает сложные операции. Представьте себе, что этот кардиолог будет заниматься не свойственной ему работой: расклеивать листовки, работать с клиентами, рассылать рекламу... Но 80% таких его действий будут приносить клиники только 20% прибыли. Ведь в продажах и коммуникациях он не профессионал. Как задействовать его профессионализм на 100%? Очень просто. Пусть он делает только ту ценную работу, которую кроме него не сможет сделать никто, – операцию за операцией. И все. Клиника будете получать максимальную прибыль, кардиолог – повышать свою квалификацию, экспертность, профессионализм. А все остальные заботы возьмет на себя отдел продаж.

Человек, который занимается только «холодными» звонками, наилучшим образом выполняет эту работу. Я честно называю таких людей «звонари». Они получают деньги за то, что помогают с максимальной отдачей работать менеджерам по продажам.

Коротко расскажу, чем занимается каждое подразделение, входящее в многоуровневую систему продаж. Первый отдел – это «холодное» привлечение клиентов. Его сотрудники получают вознаграждение за каждое целевое действие: за работу с целевой аудиторией – за звонок, за встречу, но не продажу. Если вы предлагаете человеку, занимающемуся «холодными» звонками, дополнительно и продавать за процент, вы совершаете большую ошибку. Большинство из этих людей откажутся, это не их компетенция.

Второй ваш отдел – это отдел, который работает с «теплыми» клиентами. Этому отделу передают заявки специалисты, занимающиеся именно привлечением клиентов. И конечное звено системы продаж – отдел, который непосредственно работает с клиентами, делает для них прототипы, предоставляет им различные услуги, выполняет работу непосредственно по продажам.

Только такая трехуровневая система позволит развивать бизнес. Если ваша работа выстроена именно так, то это отлично. Если нет, то у вас есть риск потери бизнеса в ближайшее время.

Executive.ru открыл канал в мессенджере Telegram. Хотите быть в курсе самых главных событий российского менеджмента? Присоединяйтесь!
Комментарии
Генеральный директор, Москва

В целом согласен, но желательно лидов привлекать другими каналами, а не через холодный обзвон. Тогда первый уровень вообще не нужен. В холодных звонках первый контакт лида с компанией приходится не на самого компетентного сотрудника. Будем честны - на холодный обзвон сажаются не лучшие сотрудники компании. Меж тем, первый контакт крайне важен и зачастую формирует у лида стойкое позитивное или негативное отношение к компании/продукту.

Аналитик, Новосибирск

Поддержу, проблема перегрузки менеджеров функционалом есть, причем и в продажах и в закупках. Действительно, редко встречаются люди, в которых в равной степени сочетаются коммуникативные и аналитические способности и при этом еще скрупулезность, обычно хорошему переговорщику сложно возиться с бумагами (сопроводительные документы, акты сверок,...). В своей практике, я к переговорщику подсаживала оператора/помощника, в этом случае бонусом к вопросам деления функционала решался и вопрос отсутствия: отпуска, командировки и кадровый резерв, опять же.

С холодными звонками у меня отношения не складываются, приличного выхлопа от таких звонков не получалось, возможно что то делали не так..

Про "звонарей", Артем, я правильно поняла, что именно "звонарь" приносит первый заказ? а значит и договор уже согласован?


Генеральный директор, Санкт-Петербург

Звонарь, по категории автора, это самый профессиональный продавец. Если человек может позвонить потенциальному незнакомому клиенту, вывести его из равнодушного или негативного по отношению к продукту или фирме состояния, и заставить совершить действие, или цепочку действий, которые приведут к договору и первой покупке, то это самый профессиональный человек в области продаж. Развивать и обслуживать клиента намного проще. Разделять привлечение и работу с теплыми контактами это то же самое, что в случае с хирургом, выделять врача, который делает первый надрез, того кто меняет больной орган на здоровый, и того кто зашивает. Любой процесс можно делить на огромное количество маленьких операций, но это зачастую не повышает эффективность процесса в целом.

Генеральный директор, Воронеж
Наталья Чехлатова пишет:
Поддержу, проблема перегрузки менеджеров функционалом есть, причем и в продажах и в закупках. Действительно, редко встречаются люди, в которых в равной степени сочетаются коммуникативные и аналитические способности и при этом еще скрупулезность, обычно хорошему переговорщику сложно возиться с бумагами (сопроводительные документы, акты сверок,...). В своей практике, я к переговорщику подсаживала оператора/помощника, в этом случае бонусом к вопросам деления функционала решался и вопрос отсутствия: отпуска, командировки и кадровый резерв, опять же.
С холодными звонками у меня отношения не складываются, приличного выхлопа от таких звонков не получалось, возможно что то делали не так..
Про "звонарей", Артем, я правильно поняла, что именно "звонарь" приносит первый заказ? а значит и договор уже согласован?

Да, если использовать холодные звонки в качестве привлечения клиентов. Кстати, могу провести анализ, почему через холодные звонки, не приходит качественный трафик
Менеджер, Волгоград

Чет мне кажется, что автор продает старую систему конвейер на двухтактной схеме продаж. Давно уже описано.

Для тех, кто в танке, статью поддерживаю, актуально, полезно и т.д.

Аналитик, Новосибирск
Артём Вайгунас пишет:
Да, если использовать холодные звонки в качестве привлечения клиентов. Кстати, могу провести анализ, почему через холодные звонки, не приходит качественный трафик

Артем, тогда получается, что "звонарь" знает все нюансы работы компании, изучил клиента и понимает что клиенту нужно? делает презентацию, работает с возражениями? Как это отдать на аутсорсинг? ведь холодные звонки отдают?

(анализ трафика для меня сейчас не актуален - перешла в закуп)

Генеральный директор, Казань

Добрый день, коллеги!

Автора поддерживаю. Тема не новая, но вечно актуальная.

По звонарю или позвоночнику просто необходимо уточнить, что его задача квалифицировать клиента. Он как фильтр просеевает через себя базу и сортируется её, за одно выясняет ЛПР. У МОПа это может занимать до 50% рабочего времени - все эти дозвоны, недозвоны, перезвоны. Это как раз и надо от него делегировать, пусть продаёт, - устанавливает контакт, роется в потребностях и всё такое.

Главная проблема - это жадность. Хороший позвоночник стоит оклада больше, чем у продажника. И тут собственника начинает душить жаба. Он видит в этом работники пассив, так как он напрямую деньги не тащит и отказывает в этой штатной единице. В итоге, там где можно бы было при делать движок для Отдела продаж и ускориться раз в десять, по прежнему лошадиная тяга.

Тем кто отвечает за продажи - увольте 2 менеджеров, но наймите позвоночника. Маленький рынок? Займёте его ещё бумагами , почтой или мониторингом.

Удачной охоты!

Генеральный директор, Воронеж
Тимур Бадретдинов пишет:
Добрый день, коллеги!
Автора поддерживаю. Тема не новая, но вечно актуальная.
По звонарю или позвоночнику просто необходимо уточнить, что его задача квалифицировать клиента. Он как фильтр просеевает через себя базу и сортируется её, за одно выясняет ЛПР. У МОПа это может занимать до 50% рабочего времени - все эти дозвоны, недозвоны, перезвоны. Это как раз и надо от него делегировать, пусть продаёт, - устанавливает контакт, роется в потребностях и всё такое.
Главная проблема - это жадность. Хороший позвоночник стоит оклада больше, чем у продажника. И тут собственника начинает душить жаба. Он видит в этом работники пассив, так как он напрямую деньги не тащит и отказывает в этой штатной единице. В итоге, там где можно бы было при делать движок для Отдела продаж и ускориться раз в десять, по прежнему лошадиная тяга.
Тем кто отвечает за продажи - увольте 2 менеджеров, но наймите позвоночника. Маленький рынок? Займёте его ещё бумагами , почтой или мониторингом.
Удачной охоты!

Согласен на 101% хороший звонарь стоит ДОРОГО и это факт с которым нужно согласиться.

Генеральный директор, Воронеж
Наталья Чехлатова пишет:
Артём Вайгунас пишет:
Да, если использовать холодные звонки в качестве привлечения клиентов. Кстати, могу провести анализ, почему через холодные звонки, не приходит качественный трафик
Артем, тогда получается, что "звонарь" знает все нюансы работы компании, изучил клиента и понимает что клиенту нужно? делает презентацию, работает с возражениями? Как это отдать на аутсорсинг? ведь холодные звонки отдают?
(анализ трафика для меня сейчас не актуален - перешла в закуп)

Можно связаться со мной и обсудить Ваш проект более детально. Холодные звонки очень часто мне отдают так как в этом моя компетентность. Я пишу сразу скрипт, делаю базу, разрабатываю схему звонка и совершаю звонки или отдаю своим помощникам.

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

Я полагаю, что каждый менеджер по продажам обязан делать холодные звонки. Вводить многоступенчатую лестницу продаж, при которой идут "звонари", а потом по теплым звонкам идут сайлы, это перегруз клиента. Каждый продажник четко знает зачем и куда он делает холодный звонок.Это не бездумное действие, с эмоциональной нагрузкой. А это значит, что продажник где то что услышал, подслушал, узнал о даннной компании и клиенте.Мозг сейла работает на получение прибыли с продажи. Поэтому выстроив правильную мотивацию и создав условия,разганичив секторально, можно получить хороший отдел продаж.Нужно обязательно понять и принять, что отел продаж, это почти гении в своем деле и дать понять это свои сейлам. И вы на гребне успеха своего бизнеса...

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Цифры и факты
Партия отреклась от Мугабе

Персона дня: престарелый диктатор Роберт Мугабе теряет последние точки опоры.

ЕС готовится к хаосу после Brexit

Тренд дня: ЕС готовится к наихудшему сценарию выхода Британии.

Кудрин: расходы на чиновников надо сократить на 1/3

Цифра дня: Расходы бюджета на госаппарат должны снизиться на треть, предложил Кудрин.

Вертолет столкнулся с самолетом в Великобритании

ЧП дня: в авиакатастрофе погибло множество людей.