Глобализация рынка и текущие тренды показывают, что в динамичном режиме жизни - особенно это касается крупных мегаполисов - все более востребованными становится тенденция совершения покупок одежды, обуви и аксессуаров через Интернет-магазины. Подобных сервисов становится все больше, и конкуренция ужесточается. В борьбе за потребителя создатели онлайн-магазинов вынуждены заниматься постоянным самосовершенствованием и предлагать все новые инновационные сервисы. Примером сказанному может служить появление в этом году в онлайн-магазинах нового для российского общества уникального сервиса - виртуальных примерочных, представляющих собой интересную увлекательную для потребителя игру, дающего возможность обсудить планируемые покупки в социальных сетях и снимающего основные барьеры, развенчивающего сомнения о неподходящем размере или цвете, форме выбранного товара.
В перспективе рынок Интернет-магазинов будет развиваться в сторону мобилизации услуг, появления приложений Интернет-магазинов для мобильных устройств современного типа и наиболее востребованных и популярных среди населения, поддерживающих формат сетей 3G и 4G.
С другой стороны, исследования рынка показывают, что в сознании конечных потребителей существует собственная сегментация Интернет-магазинов, а также индивидуальное восприятие отдельных сервисов и услуг.
По результатам исследований, потребители спонтанно разделяют существующие Интернет-магазины по продаже одежды, обуви и аксессуаров на три типа:
· Магазины распродаж – это Интернет-магазины, распродающие остатки товаров различных категорий со значительными скидками (до 90%);
· Шоппинг-клубы – это закрытые привилегированные Интернет-клубы по продаже различных категорий товаров со скидкой. Как правило, цены в таких магазинах дороже, чем в обычных оффлайн-магазинах.
· Обычные Интернет-магазины, продающие товары различных категорий по цене чуть ниже, чем в оффлайн-магазинах. Это наиболее популярные и востребованные для конечного потребителя сервисы, так как ценовое позиционирование товара действительно ниже, а скидка ощутима физически.
Следует учитывать один очень важный факт - основной причиной совершения покупок через Интернет является рациональная выгода, покупают чаще всего там, где дешевле, благо Интернет предоставляет такую возможность. Некоторые отдельные потребители не ленятся сравнивать и сопоставлять цены в обычных и Интернет-магазинах.
1. Целевой аудиторией Интернет-магазинов в основном являются женщины, именно они заказывают товары для себя, детей и своих супругов. Мужчины при заказе руководствуются исключительно рациональным подходом, не ленятся сравнивать цены в обычных магазинах и только после того, как убедятся в материальной выгоде от покупки, делают заказ. Женщины выбирают совершенно другим способом - эмоциональным. Им крайне важна возможность приобретать товары известных брендов, чтобы подчеркнуть собственную индивидуальность. При этом большое значение для покупательниц имеет сам процесс выбора, который должен быть приятным и увлекательным, поэтому важен дизайн сайта и азартные ощущения, которые испытывают потребительницы, отслеживая информацию о стартующих акциях распродаж. Бывают случаи, когда респонденты специально заводят будильники, чтобы не пропустить очередную акцию и ставят себе напоминания на мобильных устройствах.
· Домохозяйки, которые находятся дома по причине ухода за ребенком или беременности, делают покупки в Интернете, так как не могут выйти из дома и оставить детей.
· Деловые женщины ценят свое время, считают, что на сайте выбор лучше, чем в магазинах.
2. При посещении Интернет-магазина распродаж в первый раз важное значение, влияющее на принятие решения о регистрации на сайте, имеет наличие на стартовой странице информации о количестве пользователей, партнеров (обладание картами которых позволяет потребителю накопить бонусы и получить дополнительную рациональную выгоду в виде скидки). Все это значительно повышает доверие и стимулирует потребительский интерес.
3. Большинство пользователей онлайн-сервисов заказывают через Интернет-магазины товары, чтобы экономить личное время. Многие хотели бы делать это пока стоят в пробках на дороге, едут в метро, наземном транспорте, в любое время и в любом месте, аналогично использованию мобильных телефонов. Высоко привлекательными в этом смысле становятся отдельные приложения для современных устройств, поддерживающих сети 3G и 4G. Отсюда и рождается гипотеза о развитии рынка Интернет-магазинов в сторону мобилизации услуг. Как всем известно, спрос рождает предложение.
4. Наибольший негатив у покупателей одежды и обуви онлайн-способом вызывает информация о платной доставке и цены, сопоставимые с ценами в обычных магазинах. Очень часто сумма доставки является одинаковой для Москвы и других региональных городов, тогда как уровень дохода резко разнится. По этой причине можно наблюдать регулярные спады продаж в регионах. Позитивные ощущения у потребителей возникают, когда магазин предоставляет скидки и бонусные купоны, приятные комплименты к покупке.
5. По мнению большинства респондентов, многие сайты Интернет-магазинов распродаж утомляют пестротой своего дизайна. Учитывая этот факт, а также то обстоятельство, что большая часть покупок происходит в вечернее время, после работы, когда глаза устали от компьютера и мобильного устройства в течение дня, многие потребители вечером хотят видеть дизайн сайтов в спокойных, лаконичных тонах. Причем традиционно женская часть потребителей предпочитает нежные, розовые тона.
6. Зачастую в Интернет-магазинах заинтересованы, чтобы потребители оплачивали свои покупки через Интернет или картой, особенно рады авансовым платежам, но при этом курьер, доставляющий товар, не имеет с собой кассовый аппарат и, как правило, сдачи, вот тут и начинаются сложности с наличным расчетом. Покупатели, особенно мужского пола, выгадывая в цене и покупая через Интернет, не желают переплачивать ни рубля за свой товар, курьерская служба считает, что заслужила лишний рубль своей работой и должна быть вознаграждена по аналогии с распространенными «чаевыми». Уступать не хочет никто, а в результате покупатель остается недовольным и чувствует себя обманутым - он и за товар заплатил, и за доставку товара заплатил, еще и курьеру 99 рублей переплатил, так как у того не было сдачи. Так в чем же, спрашивается выгода?
7. В продолжение темы о рациональной выгоде рассмотрим тот факт, что большинство онлайн-магазинов ведут себя непорядочно по отношению к покупателям. Размер указываемой скидки на сайте не соответствует действительности. Существует две стандартных схемы обмана потребителей:
· Цена на товары изначально являются завышенными и с учетом заявленной скидки от 20 до 90 (%) продаются по такой же стоимости, как и стоят в обычных магазинах, то есть без скидки;
· Цены на товары опять-таки с «бешенными» скидками оказываются гораздо выше, чем в обычных магазинах либо на сайтах-конкурентах. Но владельцы сайтов, зная об этом, идут на хитрость и убирают идентификационные номера изделий, чтобы продвинутый покупатель не смог сделать сравнение.
8. К числу прочих, но не менее важных проблем Интернет-магазинов можно отнести следующие:
· В описании акций отсутствует нужная информация – это является входным барьером для новых пользователей и снижает потребительскую активность лояльных покупателей сайта. Более того, люди часто не могут найти нужную им вещь, так как в ряде Интернет-магазинов присутствует проблема, связанная с неудобным рубрикатором. Проще говоря, все товары по акциям смиксованы в одну «кучу», не разделяются по категориям и гендерным признакам.
· При описании конкретных моделей одежды не указывается длина платья в (см) и/или длина рукава в (см) для мужской рубашки или пиджака. Размер у двух женщин может совпадать, но у каждой женщины разное соотношение длины ног vs длина туловища. Поэтому одно и тоже платье может быть слишком коротким для одной женщины и слишком длинным для другой, имеющих один и тот же размер.
· Современные российские Интернет-магазины распродаж грешат рядом неточностей при описании товара: у конкретных моделей обуви не указывается длина ступни (см), высота подъема ноги в (см) и полнота ноги в (см). А ведь основные проблемы с обувью у покупателей Интернет-магазинов связаны с несовпадением указанного размера - модель не подходит по полноте ноги и объему ноги. У двух людей с одинаковым размером ступни может быть разная высота подъема и полнота ноги. Например, узкая итальянская модельная обувь подходит не всем. Так же бывает «маломерная» обувь.
· Интересен факт, что создатели сайтов Интернет-магазинов в России не учитывают особенность основной целевой аудитории потребительниц женского пола, у большей части которых после 40 лет существуют проблемы «избыточного» веса. Выбирая одежду, женщина часто сталкивается с проблемой, когда на картинке в 60 размере наряжена топ-модель 42-44 размера. В трактовке потребительниц это расценивается как дискриминация и невнимательность, так как женщина не может представить и наглядно увидеть, как выглядит в реальности желаемая вещь, плюс худая девушка модельной внешности со страницы сайта выглядит как немой укор к лишнему весу реальной русской женщины, у которой один-два ребенка. Поэтому удовольствие от шоппинга трансформируется в рефлексию собственных комплексов и вызывает раздражение у части целевой аудитории. Создатели сайтов учитывайте, пожалуйста, что вы продаете одежду обычным российским женщинам, а не устраиваете показ мод в Милане.
· Частые проблемы с доставкой такого желаемого для потребителя товара. Срок доставки товара в регионах может достигать одного месяца или не быть доставленным совсем (наиболее частая проблема, если товар заказывается через американские международные сайты). Таким образом, часто актуальность покупки отпадает. Одежда и обувь являются сезонными категориями.
· Многие участники делали бы больше покупок, если бы на сайты выступали в роли персонального консультантом по имиджу и стилю, когда, например, вместе с выбранным товаром рекомендуется не такой же товар другого цвета или размера, а готовый комплект. Например, женщина выбирает перчатки, а ей предлагается со скидкой к перчаткам два товара - шарфик и сумку.
Хочется пожелать создателям сайтов больше заботиться о своих покупателях. Одним из способов стратегии развития подобного сервиса в России для отечественного пытливого покупателя может стать прямой выход на европейские рынки и заключение договоров о прямых поставках товаров, пусть даже не мегаизвестных брендов, но действительно итальянских. Для многих российских женщин и мужчин важна не только известность бренда, а именно качественная продукция. Порой местечковые бренды одежды, обуви и аксессуаров из маленького европейского города гораздо лучше, чем известный мегабренд, продукция которого рассчитана на массовый спрос и изготовлена в КНР.
А что вы думаете?
Заказ с зарубежных доставок имеет 1 существенный риск - это доставка. Либо через национальную почтовую службу этой страны это выгодно, но на этапе перехода российской границы все может зависнуть (как было и есть у Почты России) и в результате сам заказ и выгода по цене теряют свою актуальность к моменту его доставки. Либо если заказывать через профессиональные службы доставки, но тогда надо накинуть еще с зависимости от веса от 100 до 500 евро/ долларов (это если вести из Европы или США), опять-таки в этом случае покупка становится невыгодной по цене, или равнозначной с покупкой в РФ.
Коллеги, как показывает скромный опыт исследований ''идеальных'' интернет-магазинов не существует в природе, самый оптимальный вариант, особенно при выборе такой категории как обувь - это примерить в обычном магазине, запомнить артикул и заказать на фирменном сайте через интернет магазин, тогда высока вероятность не ошибиться с качеством, размером и ценой: преимущества - в интернет магазине дешевле, чем в обычном + доставят куда Вам удобно и когда удобно.
Желаю всем удачных покупок;-).
Есть две точки зрения - клиента и владельца магазина.
И часто побеждает вторая, к сожалению.
Постоянно сталкиваюсь с фразой владельцев ''нам так удобнее''. А как удобнее клиенту - их меньше волнует.
Например, с точки зрения клиента удобно, чтобы курьер привез несколько пар обуви смежных размеров. И чтобы можно было выбрать из них.
С точки зрения владельца магазина - это и неудобно и сложно технически - вести учет того, что выдали курьеру, а потом это вернулось обратно.
В итоге получается, что клиент недоволен сервисом магазина...