Специалисты по бизнес-процессам на практике часто сталкиваются со следующими вопросами и проблемами:
- Трудности с назначением владельцев процессов, а после их назначения – конфликты между владельцами и руководителями структурных подразделений.
- Разные сотрудники по-разному идентифицируют границы процесса.
- Часто нет однозначного понимания, как строить иерархию и детализацию процессов, сколько должно быть уровней декомпозиции, как соотносить с нормативными документами.
- Как обеспечить актуальность описания процессов.
Споры по перечисленным вопросам не прекращаются. Множество работ посвящено тому, как надо описывать бизнес-процессы и как лучше это делать. Однако никто не ставит под сомнение саму целесообразность описания. Мало у кого возникают сомнения в правильности и полезности применения инструментов процессного управления, а многие специалисты считают, что без описанных процессов компания не может нормально работать. Но достигается ли в результате цель, ради которой производится описание процессов – повышение четкости и системности работы компании? Мои наблюдения показывают, что это далеко не так. Рассмотрим ситуацию на примере коммерческого банка.
Используемые в «процессном подходе» характеристики (такие как «KPI процесса», «стоимость процесса», «продолжительность процесса»...) никак не соотносятся с показателями работы банка в целом, такими как прибыль, доходность, ликвидность. Значит, подтвердить или опровергнуть состоятельность «процессного подхода» эмпирическим путем не представляется возможным. Поэтому попробуем, используя логические методы, проанализировать, насколько объект и методы моделирования в «процессном подходе» отвечают целям и задачам, которые перед ним ставятся.
На практике решение задачи по описанию процессов выражается в построении графических моделей внутренних рабочих процедур организации в виде блок-схем, визуально напоминающих алгоритмы работы компьютерных программ. Такие схемы моделируют переход очереди выполнения отдельных этапов процедур на предприятии либо от одного работника к другому, либо от автоматизированной системы к работнику и наоборот. Для наглядности разберем типичный пример реализации подобной модели для банковской операции – кредитование физических лиц.
Описание процесса потребительского кредитования
Исходя из общей методологии «процессного управления», модель, показанная на рисунке, потенциально может быть рассмотрена в одном из следующих представлений:
- Как результат обобщения непосредственных наблюдений за ходом оформления конкретных экземпляров операций, а также устного изложения работниками своей рабочей практики исполнения процедур. Такие модели процессов обычно называются «процесс as is» или «как есть», и создаются с целью последующего анализа на предмет возможности их улучшения или оптимизации, или/и для выявления отклонений рабочей практики от установленных инструкций.
- В качестве модели, планируемой к выполнению процедуры (проект), например, в связи с началом осуществления нового типа операций, в связи с организационными, техническими или методологическими изменениями работы компании. В терминах процессной методологии такая модель процесса называется «процесс to be» или «как будет».
- В качестве инструкции для сотрудников, регламентирующей порядок оформления операций.
Проанализируем содержание схемы на рисунке в контексте каждого из перечисленных направлений.
Модель как результат обследования: процесс as is
Если рассматривать предложенную схему в качестве «процесса as is», то факт появления в банке схемы с названием «Потребительское кредитование» и даже только факт идентификации объекта моделирования для такой схемы может служить косвенным признаком того, что в текущем бизнес-плане рассматриваемого банка (который обязательно представляется в ЦБ РФ в соответствии с Указанием N 1176-У) содержится информация о планируемом проведении операций по предоставлению потребительских кредитов физическим лицам в течение определенного периода времени. Также можно предположить, что для целей выполнения бизнес-плана, в соответствии с требованиями 353-ФЗ банк скорее всего заблаговременно опубликовал в открытых источниках информацию об общих условиях договора потребительского кредита. Косвенное подтверждение такого факта – розовый значок с надписью «Клиент обратился за кредитом» в начале схемы.
Кроме вида операций, планируемого объема и других параметров, в соответствии с тем же Указанием N 1176-У бизнес-план должен содержать следующую информацию:
- Описание имеющейся в банке методологической и технологической базы, необходимой для оформления и учета операций по предоставлению потребительских кредитов. К такой базе будет относиться, например, методика анализа финансового состояния заемщика в целях отнесения его к определенной категории, в зависимость от которой поставлены условия предоставления кредита, а также размер начисляемых резервов на возможные потери в соответствии с 590-П. Косвенным подтверждением применения банком такой методики служит значок зеленого цвета с надписью «Оценка заемщика и принятие решения по кредиту». Значки сиреневого цвета «Заявка на кредит» и «Пакет документов по заемщику» говорят нам о том, что методика включает в себя систему документов-оснований с определенной формой и правилами их заполнения. Во-первых, они служат для фиксации сведений о заемщике, оценок его состояния, условий заключения договорных отношений и, во-вторых, для отражения преемственности и установления однозначного соответствия друг другу всех перечисленных параметров.
- Описание системы управления, обеспечивающей следование установленной методике, своевременное и надлежащее выполнение необходимых процедур в отношении операций по предоставлению потребительских кредитов. Систему управления формируют такие элементы как организационная структура, должностные инструкции, распорядительные документы, отчеты, однозначно обеспечивающие закрепление и выполнение необходимых обязанностей. Строгое соответствие между значками зеленого и желтого цветов на схеме, а также определенная очередность зеленых значков с высокой вероятностью свидетельствуют о наличии и функционировании в банке системы разделения обязанностей. А обеспечивает ли такая система выполнение назначенных обязанностей, из схемы определить невозможно. Например, значок серого цвета «Информирование об отказе» говорит о том, что в целях выполнения требований 353-ФЗ обязанности по уведомлению заемщиков скорее всего закреплены, но обеспечено ли их добросовестное выполнение в полном объеме, остается неясным.
- Описание системы внутреннего контроля, обеспечивающей фиксацию фактов принятия ответственности одним работником за правильность и достоверность документа-основания, составленного другим работником. В рассматриваемом примере схема не содержит никаких прямых или косвенных признаков наличия системы контроля в банке.
Получается, что схема сообщает нам о наличии лишь части необходимых для выполнения рассматриваемой операции условий и притом только косвенно и недостаточно подробно. Поскольку схема не содержит никаких ссылок на соответствующие основания, перейти от схемы и ее элементов ко всем посылкам и удостовериться в их правильности либо крайне затруднительно, либо вообще не представляется возможным. Таким образом, велика вероятность, что выводы, сделанные на основе анализа такой схемы, могут быть ошибочными и приводить к неправильным или бесполезным управленческим решениям.
С другой стороны, если в банке все-таки есть пробелы в системе управления, системе контроля или в методологии, и между какими-то документами-основаниями нарушена причинно-следственная связь, либо не обеспечена достоверность такой связи, то подобная схема из-за своей нечеткости способна маскировать такие пробелы и вводить в заблуждение, создавая впечатление надлежащего исполнения всех правил и требований в организации.
Поэтому для выявления пробелов, недочетов, противоречий в ходе выполнения операций, а также возможностей для усовершенствования методов работы, вместо создания сомнительных схем, следует проводить анализ всех необходимых оснований и связей между ними.
Модель планируемой процедуры: процесс to be
Предположим, что показанная на рисунке схема спроектирована в качестве модели «to be» в банке, который еще не осуществлял операций по выдаче потребительских кредитов, но имеет намерение начать. Не имея никакой схемы, можно с уверенностью сказать, что в банке потребуются как минимум следующие мероприятия:
- Составление нового бизнес-плана.
- Возможно, разработка новой кредитной политики.
- Определение условий предоставления кредитов.
- Разработка методологии и технологии обработки операций.
- Разработка методики и технологии начисления резервов.
- Внесение соответствующих изменений в систему управления и систему внутреннего контроля.
При этом, как было показано в предыдущем пункте, когда модель рассматривалась в качестве «as is», схема сообщает нам не обо всех имеющихся основаниях. Например, из нее никак нельзя судить о наличии в банке системы контроля. Соответственно, в роли «to be» схема не будет сообщать о необходимости такой системы. Стало быть, если ориентироваться на представленную модель при внедрении новых процедур, то есть вероятность упущений и недоработок.
С другой стороны, проведение перечисленных выше мероприятий фактически означает создание или изменение всех тех оснований, которые затем будут однозначно определять порядок выполнения операций, независимо от наличия его визуальной интерпретации. Но тогда схема «to be» становится ненужной.
Инструкция для сотрудников
Проанализируем теперь схему на рисунке на предмет целесообразности ее использования в качестве инструкции – как справочно-нормативного материала, предписывающего порядок работы сотрудников разных подразделений банка в отношении операций по выдаче потребительских кредитов. В таком качестве схема будет являться элементом системы управления, поскольку содержит информацию о закреплении обязанностей за определенными работниками.
На схеме функции работников обозначены значками зеленого цвета. Например, первый значок – «Оформление заявки на кредит». Чтобы обеспечить выполнение этой функции, необходимо соблюсти ряд условий:
- В банке должна существовать система закрепления должностей (часть системы управления).
- В банке должна быть однозначно определена форма заявки для потребительского кредита (элемент методологии).
- Обязанность ведущего экономиста по оформлению заявки должна быть точно отнесена к такой форме (связь элементов системы управления и методологии).
- Правила и порядок оформления формы должны быть также однозначно соотнесены с указанной формой и должны быть доведены до ответственного сотрудника опять же в привязке к его обязанности (связь элементов системы управления и методологии).
Все перечисленные условия также справедливы для следующей функции «Оценка заемщика», но уже применительно к обязанностям экономиста и к методологии проведения финансового анализа. Обязанности экономиста будут связаны с той же формой, что у ведущего экономиста, но уже с другими признаками: она должна быть оформлена по установленным правилам (те же правила, которыми пользуется ведущий экономист), она должна иметь атрибут принятия ответственности конкретным ведущим экономистом (элемент системы контроля).
Гарантировать надлежащее выполнение работниками банка их обязанностей, необходимых для проведения конкретного вида операций, можно лишь в том случае, если обеспечена связь всех указанных элементов и объектов методологии, технологии, системы управления и системы контроля. Можно ли обеспечить такую связь с помощью схемы, представленной на рисунке? Очевидно, нет, так как все разнообразные типы связей подменяются на схеме одним единственным типом отношений – отношением очередности выполнения процедур, которые и не могут быть выполнены в другой очередности, поскольку это не позволят сделать принятые в банке основания. А если такие основания не установлены, то изображение схемы само по себе не будет гарантировать надлежащее оформление операций, как бы подробно эту схему ни начертили.
Рассмотренная схема ничего не добавляет к имеющейся в банке системе управления, при этом она не может заменить ни один из элементов такой системы, поскольку не охватывает полностью их содержание.
Кроме того, если рассматривать чисто практический аспект использования блок-схем в качестве инструкций в ежедневной работе, то совсем неочевидно, что отдельно взятому работнику удобнее получать нормативную информацию из общей схемы, в которой его касается лишь небольшая часть.
По предложенному в статье алгоритму можно проанализировать схему любого процесса, и результаты будут такими же. Парадокс заключается в том, что описание процессов не только не способствует повышению четкости и эффективности работы компании, но наоборот, снижает этот показатель.
Не знаю, подхожу ли я Вам как профессионал по управлению. Моя(наша) компания уже лет 15 использует "процессный подход" в управлении. Есть сертификация западной аудиторской компании по ISO 9001:2015.
Кроме прочего, наш бизнес состоит в автоматизации деятельности БАНКОВ. И эта автоматизация, Вы будите смеяться, основана на "написании" (Ваш термин)Бизнес Процессов.
Наши клиенты, достаточно солидные банки (см. сайт) полностью ПРИНИМАЮТ предлагаемый нами "процессный подход". Не только принимают но и работают по нами автоматизированным Бизнес Процессам.
Вы, судя по написанному в статье, демонстрируете серьезное отсутствие знаний, а не анализ. Ряд выводов скорее шокируют и удивляют.
Хотя я и очень не люблю консультантов по управлению , но полностью согласен с комментариями Виталия Елиферова.
Алексей, и в статье и комментариях Вы приводите собственные субъективные мнения и категоричные выводы без необходимой аргументации (или ссылаясь на "дилетантский" пример процесса), чем по незнанию или сознательно вводите в заблуждение читателей.
А проблема только в том, что подробная аргументация почему Ваши выводы ошибочны, содержится в объемных книгах авторов - практиков (например, таких как В. Репин или В. Елиферов), но там объем аргументации выходит за рамки комментария к статье. По той же причине невозможно привести полное описание проекта, который на практике покажет ошибочность Ваших утверждений.
И Вы эту проблему умело используете в ответах на комментарии специалистов.
В этой ситуации придется рассмотреть вариант профессионального подхода к моделированию бизнес - процессов, который однозначно опровергает ваши утверждения (я выбрал 2 базовых, хотя перечень можно продолжить):
Алексей Соколов пишет:...описание процессов не только не способствует повышению четкости и эффективности работы компании, но наоборот, снижает этот показатель. ... смысл моей статьи в том, что моделирование очередности выполнения этапов рабочих процедур, во-первых, вторично по отношению к действительным основаниям (документам, имеющим силу), а во-вторых, разрывает все связи между этими основаниями. И таким образом мы получаем правдоподобную иллюстрацию, которая не может быть использована ни для каких целей.
Для демонстрации абсурдности ваших утверждений даю ссылки на видео, где на практике доказывается, что в ваших утверждениях нет ни слова правды:
1. Модель бизнес - процесса не вторична, а первична для формирования регламентирующих документов (например, должностных инструкций) и не разрывает связи, а "сшивает" регламентирующие документы между собой.
2. Модель бизнес - процессов - это не "правдоподобная иллюстрация, которая не может быть использована ни для каких целей", а наоборот является основой для:
- формирования работающих должностных инструкций, которые однозначно устанавливают КТО, ЧТО, КОГДА, КАК и на основании ЧЕГО должен делать, С КЕМ и по каким вопросам ВЗАИМОДЕЙСТВОВАТЬ.
- Определения загрузки персонала, определение требований к квалификации персонала, формирование профиля должности, подбора и аттестации персонала.
К сожалению, я не нашел демонстрации технологии в "чистом виде" и вынужден использовать видео, где наряду с демонстрацией того КАК с помощью моделирования бизнес процессов решаются задачи, которые А. Соколов объявил не решаемыми, еще ведется иллюстрация работы программы для моделирования.
Просьба - абстрагируйтесь от иллюстрации работы программы и от условности используемых примеров для процессов.
Сконцентрируйтесь на СУТИ - на том, что профессионально построенная модель бизнес - процесса является основой для решения многих важных задач управления, а не "правдоподобной иллюстраций, которая не может быть использована ни для каких целей", как утверждает А. Соколов.
Первый ролик (для экономии времени) можно смотреть с 43 минуты 30 секунд.
Второй ролик
:-))) Прежде чем стать консультантом, я лет 20-25 был руководителем (из них лет 10 топ в компаниях федерального масштаба). Теперь я "самонадеянно" считаю, что могу консультировать бизнес и госструктуры. :-)))
Алексей, давайте считать, что я вместо Виталия прислал Вам ссылку на пример технологии профессионального моделирования бизнес - процессов (13 августа 2017, 23:34) в виде видеороликов.
Докажите на этом примере справедливость своего утверждения: ..описание процессов не только не способствует повышению четкости и эффективности работы компании, но наоборот, снижает этот показатель. ... смысл моей статьи в том, что моделирование очередности выполнения этапов рабочих процедур, во-первых, вторично по отношению к действительным основаниям (документам, имеющим силу), а во-вторых, разрывает все связи между этими основаниями. И таким образом мы получаем правдоподобную иллюстрацию, которая не может быть использована ни для каких целей.
P.S. Заранее признаю, что пример упрощенный, но в данном случае это не имеет значения - Вы ведь доказываете бесполезность самой технологии моделирования бизнес процессов, которая (как Вы утверждаете) "не может быть использована ни для каких целей".
Странные рассуждения и утверждения. Любая деятельность состоит из определенных действий (процессов). Есть виды деятельности, в которых последовательность процессов обязательна, но есть и такие, где допустимо несколько вариантов.
Чтобы добиться эффективности деятельности, нужно составить перечень бизнес-процессов (по функциям), детально описать их, оптимизировать, а затем автоматизировать, разработать программное обеспечение. Затем совершенствовать.
Я в этой сфере работаю в разных качествах (как руководитель, как консультант и аудитор нескольких западных органов по сертификации) уже почти 20 лет. И этот спор идёт в странах СНГ уже давно, наверное как минимум с 2000 года, когда процессный подход был введён в явной форме в стандарты ИСО серии 9000.
Нужно просто понимать, что деятельность любой организации состоит из процессов, проектов и неких единичных случаев, которые отрабатываются в "рабочем порядке", на основе опыта руководителей. Пропорции зависят от размеров комании и сферы деятельности. Отсюда и все разговоры о малополезности процессного подхода. Когда его внедряют в ситуациях, где реально нет в этом необходимости, и нужны иные инструменты.
Схемы и описания могут быть весьма полезны, если те, кто участвует в их разработке, понимают, зачем они это делают, и как потом их будут применять.
У каждого метода имеются свои ограничения, в том числе и у процессного подхода. Но это не означает, что данный метод не может быть применён априори. Как любой инструмент управления, он требует знаний и умения применять на практике.
Соглашусь с тем, что описание бизнес-процессов можно использовать,
а можно пользоваться и другими инструментами!
При этом мастерство пользования - никто не отменяет!
А излишняя "шаблонность", которую замечаешь в далёких друг от друга сферах, доводит многие даже полезные начинания до абсурда!
Пример: более 90 процентов продающих товары/оказывающих услуги стараются организовывать "обратную связь" с потребителем, опрашивают их с помощью "умных" опросников...
Меня обычно веселят вопросы, являющиеся "обязательными" для опрашивающих после моего посещения автосервиса. Например, вопрос: рекомендовали бы вы нас в качестве сервиса своим родственникам и знакомым? А как я могу порекомендовать сервис "Рено" владельцам "Пежо", Мерседеса" и прочим, не глупость ли это?
Прошу довести уже мой вопрос до руководства опрашивающих и скорректировать его, но безрезультатно....
Собственно к описанию бизнес-процессов я отношусь как к реализации "стандартных ситуаций" и допускаю разумное от них отступление и импровизацию , если это приводит к лучшему результату
Присоединюсь к уважаемым участникам дискуссии вот с каким вопросом, цитирую статью: "Используемые в «процессном подходе» характеристики (такие как «KPI процесса», «стоимость процесса», «продолжительность процесса»...) никак не соотносятся с показателями работы банка в целом, такими как прибыль, доходность, ликвидность". А что это вообще за "бизнес-процесс" такой, если он в конечном итоге не "выходит" на понятный прозрачный показатель, выражаемый в цифрах, который как раз и показывает его "вклад" в прибыль (а также доходность, ликвидность и прочие производные)? По моим наблюдениям, слишком уж многие современные "консультанты" грешат тем, что "вручают" клиенту горы бумаг с красивыми схемами и "многабукаф", получают свои (порой весьма не малые) гонорары, и....оставляют клиента разочарованным, поскольку реального "выхлопа" в виде увеличения той самой прибыли (ликвидности, оборачиваемости или чего бы там изначально хотелось, причем в реальных цифрах), увы, не получают. И очень сложно потом работать с такими вот разочарованными клиентами...Может, кто-то еще с подобным сталкивался?
Есть темы, по факту обсуждения которых можно судить об интеллектуальном здоровье общества.
Господа Е-хе-сообщники, как вы можете позволять себе «дискутировать» в этой теме? С этого вашего позволения, завтра вполне может появиться такая же провокационная тема-индикатор; например, «Как плохо для детей иметь папу и маму». И вы так же активно кинетесь в её обсуждение?