По моему опыту, большинство владельцев салонов красоты на старте допускают эти ошибки. Возможно, вы узнаете себя, и у вас будет инструкция, как исправить эти недоработки.
1. Не предлагать клиентам повторный визит
Многие салоны вкладываются в привлечение новых клиентов, но не превращают их в постоянных. Хотя бизнес-модель это предполагает: стрижка, маникюр или моделирование бороды нужны регулярно, а массаж и другие уходовые процедуры делают курсом. Стоимость нового клиента в бьюти-бизнесе достаточно высока, и обычно окупается после второго или третьего визита. Если клиент пришел один раз и пропал, потому что дальше ему ничего не предложили, салон не окупит даже расходы на маркетинг, а прибыль тем более не получит. В норме должны записываться повторно 6 из 10 новых клиентов салона, в идеале – 8 из 10.
Как исправить?
- Продавайте новым клиентам повторную услугу. Пришел на стрижку, запишите через месяц обновить прическу. Понравился первый сеанс массажа, предложите абонемент.
- Составляйте регламенты, инструкции и скрипты для персонала. Над продажами должны вместе работать мастер и администратор. Первому клиент доверяет и прислушается, если мастер скажет: «У вас зажимы, чтобы был длительный эффект, нужно 10 сеансов массажа». Администратор подключается позже и закрывает продажу: записывает на следующую процедуру, оформляет абонемент.
- Считайте процент клиентов, которые приходят повторно. Ставьте задачу повысить показатель в следующем месяце, обсуждайте это с мастерами и администраторами.
Учитывайте прибыль за все время работы с одним клиентом. В маркетинге есть термин LTV – пожизненная ценность клиента. Чем дольше он ходит в ваш салон, тем выше этот показатель.
2. Не считать стоимость привлечения клиента
В бьюти-бизнесе высокая конкуренция, поэтому привлечение клиента обходится достаточно дорого – в регионах в среднем от 1 до 2 тыс. рублей. Если услуга стоит 1,5-2 тыс. рублей плюс надо заплатить аренду, зарплату, купить материалы, салон будет работать в минус.
Как исправить?
Считать расходы на маркетинг. Фиксировать, с какого канала пришел клиент и сколько это стоило. Увеличивать рекламный бюджет на эффективные каналы и сокращать на неэффективные.
Как узнать, откуда пришел клиент:
- Смотреть источники переходов на сайт в Яндекс.Метрике.
- Проставлять utm-метки на ссылки в рекламе.
- Использовать промокоды.
- Фиксировать, из какой соцсети пришел клиент.
- Проводить анкетирование клиентов в салоне или просто спрашивать, как они о вас узнали.
Как посчитать стоимость привлечения клиента и определить самые эффективные каналы? Допустим, вы тестируете три канала трафика: таргет в соцсетях, реклама у блогеров и публикации в газете. Ниже пример расчетов:
|
Канал |
Как считать |
Бюджет (руб.) |
Число клиентов |
Цена клиента (руб.) |
|
Таргет |
Заявки из рекламы |
40 000 |
40 |
1000 |
|
Реклама у блогера |
Заявки с промокодом от блогера |
5000 |
10 |
500 |
|
Реклама в газете |
Опрос клиентов |
30 000 |
0 |
- |
Выводы: эффективнее всего рекламироваться у блогеров, поскольку привлечение клиента стоит вдвое дешевле, чем из таргета. В следующем месяце перераспределяем бюджеты: тратим на таргет на 10 тыс. меньше, а на блогеров – на ту же сумму больше. В газете больше не размещаемся: обращений по этому каналу нет.
Можно ли посчитать стоимость клиента по сарафанному радио? Да, если использовать программы лояльности, реферальные программы «Приведи друга и получи скидку», визитки с промокодами. Размер скидки и будет стоимостью привлечения клиента. Например, при цене услуги 2 тыс. руб. и скидке 10% это 200 рублей. Такой сарафанный маркетинг выгоден, потому что затраты на него ниже, чем по другим каналам.
3. Не улучшать сервис
Бьюти-продукт – это не только сама услуга, но и сервис. Часто новые бизнесы не уделяют должного внимания качеству обслуживания, например:
- В салоне нет администраторов, клиентов записывает сам владелец или мастер.
- Им не напоминают о записи.
- Не предлагают чай или кофе.
Продукт не доработан, у клиента возникает дискомфорт, что влияет на общее впечатление от салона.
Как исправить?
1. Понять, из каких составляющих складывается качественный сервис в вашей нише. Как можно это узнать:
- Личный опыт. Когда вы сами идете в салон как клиент, что вам нравится, а что нет? Например, после записи вам приходит смс-уведомление, за день вам звонят и напоминают о визите в салон, дарят карту постоянного клиента.
- Анализ конкурентов. Посмотрите, что делают основные игроки в вашей нише. Протестировать услугу конкурентов может как сам владелец бизнеса, так и тайный покупатель.
- Опрос клиентов – реальных или потенциальных. Проведите глубинные интервью либо анкетирование.
Примеры вопросов для глубинного интервью:
- Почему вы выбрали нас? Какие услуги вы хотите у нас получать?
- При каких условиях вы бы вернулись к нам второй и третий раз?
- На что вы в первую очередь обращаете внимание в салоне?
- Что нам доработать, чтобы вам было у нас комфортнее?
2. Если нет администратора, нанять и обучить, в 99% случаев без него не обойтись. Это лицо вашего бизнеса, порядок в салоне и важное звено в продажах.
4. Не внедрять единые стандарты качества
Когда у салона нет общих правил, которые соблюдают все сотрудники. Каждый мастер работает по-своему, качество услуг отличается: к одному полная запись, а другой простаивает. Администраторы общаются с клиентами по-разному: один приветлив и пытается узнать потребности, второй только записывает и берет деньги.
Как исправить?
- Проанализировать собранную информацию, составить список изменений и внедрить то, что возможно.
- Разработать стандарты обслуживания и регламенты. Они должны отвечать на вопросы, что и как вы делаете.
- Написать скрипты для общения с клиентом: как администратор записывает его по телефону, как встречает, о чем спрашивает после процедуры, как делает допродажи.
- Ознакомить с этими документами сотрудников.
5. Не искать персонал и не создавать кадровый резерв
Бьюти-бизнес сильно зависит от кадров. Если не уделять внимания найму и адаптации сотрудников, возможны три опасных сценария:
- Владелец бизнеса сам работает мастером в своем салоне. Сам оказывает услуги и делает львиную долю выручки. Все силы поглощает текучка, на развитие компании их не остается.
- Зависимость от ключевых мастеров, страх, что они уйдут, а быстро замену им не найти.
- Сотрудники работают некачественно, но их не увольняют, потому что сложно искать новых.
Как исправить?
- Выстраивать воронку найма персонала. То есть просчитать, сколько резюме посмотреть и сколько собеседований провести, чтобы найти хорошего мастера или администратора. А также составить чек-листы и регламенты, по которым специалист будет работать.
- Не останавливать поиск новых сотрудников и формировать кадровый резерв. Даже если сейчас никто не нужен, заносите в базу контакты сильных кандидатов. Если потом кто-то уволится, вам будет к кому обратиться.
- Строить корпоративную культуру: транслировать миссию и ценности, проводить праздники, вкладываться в обучение, отмечать хороших сотрудников. Тогда они будут чувствовать себя частью команды, смогут профессионально расти, и сами не захотят вас покидать.
6. Не предотвращать риски
Бывает, сильный мастер увольняется и забирает с собой клиентскую базу. Такое случается, и 100% защиты нет. Можно решать проблему программными средствами: запретить выгрузку контактов из CRM-системы или скрыть их. Но это не гарантия: если мастер дружит с администратором, тот просто сольет данные.
Как исправить?
Снижать риски доступными способами:
- Не передавать мастерам контакты клиентов. Все-таки специалисты не всегда дружат с администраторами.
- Установить камеры на ресепшен и микрофоны в кабинетах. Снимать процесс оказания услуги по закону нельзя, но можно предупредить об аудиозаписи и писать разговоры мастера с клиентом. Время от времени прослушивайте эти записи.
- Обеспечить стабильное качество услуг, чтобы все мастера работали по одному регламенту. Тогда клиент будет приходить не к конкретному специалисту, а именно в салон.
- Повышать уровень сервиса. Многих клиентов привлекает атмосфера салона: отдохнуть в красивом месте, отвлечься от забот, выпить чашку кофе. Они привыкают к месту и не хотят его менять.
- Формировать корпоративную культуру. Важно показать мастеру, что с вами ему работать выгоднее и комфортнее, чем одному или в другом салоне. Общие ценности, миссия, командный дух станут аргументом остаться в компании и вместе достигать целей.
7. Не управлять маркетингом и продажами
Загрузка салона в следующем месяце непонятна. Вы надеетесь, что новые клиенты придут по рекомендациям или еще как-то о вас узнают. Не знаете, какой канал трафика эффективнее, или не представляете, кто ваша целевая аудитория. Персонал не понимает, что тоже отвечает за выручку салона, и не помогает увеличивать продажи.
Как исправить?
Постоянно тестировать гипотезы и искать новые инструменты для привлечения клиентов. А потом анализировать результаты: какая реклама лучше сработала, сколько клиентов принесла программа лояльности. При необходимости что-то менять. С продажами рецепт один – скрипты, регламенты, мотивация и обучение персонала.
8. Попадать в кассовые разрывы
Часто собственники салонов тратят деньги от продажи абонементов или сертификатов, когда услуги по ним еще не оказаны. Кажется, что это выручка, но нет: по закону клиент имеет право вернуть оставшуюся сумму. Если средства уже потрачены, придется достать деньги из оборота. Потом не хватит на зарплаты или аренду, чтобы покрыть расходы, придется снова продавать абонементы. Замкнутый круг.
Как исправить?
- Делить суммы от продажи абонементов и сертификатов на две части: фактические оказанные и отложенные услуги. Включать в выручку только первые.
- Формировать фонды на конкретные цели: аренда, зарплаты, маркетинг. Тогда будет откуда взять деньги на непредвиденные расходы.
9. Не ставить планы по выручке
По моему опыту, у половины салонов нет планов продаж на месяц. Руководители не знают, сколько должны заработать, чтобы сработать в ноль, а сколько – для выхода на прибыль. Или в бизнес-плане не учтены все статьи расходов. Нередко собственники при открытии салона вкладываются в крутой ремонт и оборудование, но не в маркетинг. А потом сидят в красивых интерьерах без клиентов, на привлечение которых денег не осталось.
В течение первого года бьюти-бизнес должен выйти в точку безубыточности. Это не значит, что он окупится, но по операционной деятельности будет ноль или минимальная прибыль. Если салон продолжает работать в минус спустя год, нужно срочно исправлять ошибки или перестраивать бизнес-модель.
Как исправить?
1. Вести финансовый учет и видеть, в какой ситуации находится бизнес.
2. Ставить планы по выручке на месяц:
- Посчитать все расходы на работу салона. Это минимум, который нужно заработать, чтобы не уйти в минус.
- Проанализировать результаты прошлых месяцев, будущие вложения в маркетинг и прикинуть, сколько клиентов можно привлечь.
- План должен быть реалистичным: надо знать, как его выполнять. Если в салоне работает один мастер, вряд ли он за месяц сделает выручку в 1 млн рублей.
3. Знакомить с планом команду. Каждый сотрудник должен знать, сколько надо заработать в следующем месяце и какова здесь его роль.
10. Относиться к бизнесу как к хобби
Это тонкий момент, связанный с психологией. Многие собственники салонов начинали карьеру как мастера. Потом открыли бизнес, но ментально остались талантливыми специалистами. Им сложно перестроиться и начать мыслить как предприниматели.
Как исправить?
Менять мышление: относиться к бизнесу как к проекту, который живет по своим законам. Это риски и ответственность, доходы и расходы, управление командой, найм, маркетинг, продажи. Много новых процессов, которыми нужно управлять и строить систему.
Если грамотно наметить пошаговый план устранения проблем и увеличения прибыли, первые результаты можно получить уже через пару месяцев.
Также читайте: