Нет смысла еще раз повторять, какую роль сегодня играют CRM-системы на всех уровнях управления бизнесом. Я погружена в организацию и управление продажами, поэтому для меня важно, чтобы CRM упрощала работу отдела и помогала сделать ее эффективнее. Каждый при выборе сервиса смотрит на разные параметры: стоимость, интеграции, функционал. При этом такие вопросы как техподдержка обсуждаются вскользь. «Есть?» – «Да, есть!», – отлично. Но что делать, если срочно нужна помощь, но чаты техподдержки молчат, менеджеры не могут помочь, а вы не можете решить вопрос сами?
Не бывает CRM без сбоев
Любой бизнес платит за то, чтобы программный продукт работал стабильно и быстро. К сожалению, идеальных сервисов не существует, сбои случаются у всех. Вопрос в том, как часто и насколько болезненно для вашего бизнеса. Когда речь идет о процессе продаж вынужденный простой можно сравнить с временной остановкой дыхания или потерей зрения.
У CRM могут упасть сервера. В свое время с такими проблемами периодически сталкивались клиенты одной крупной платформы. Для одной из компаний-клиентов это превратилось в неделю простоя и три недели на восстановление работоспособности. Бизнес почти на месяц парализовало, и от переезда на другую платформу «спасла» только высокая стоимость аналогов. Если CRM полностью или какой-то ее функционал внезапно «падает», то, вместо того, чтобы заниматься продажами, приходится тратить ценное время на ее восстановление, поскольку отсутствие доступа к данным о клиенте затрудняет переговоры о сделке.
Чем больше потребность бизнеса в персонализированных настройках, тем больше вероятность возникновения внештатных ситуаций. Например, появляется новый продукт, или раз в полгода меняется механика продаж, нужно перенастроить воронку и автоматизацию процессов, сделать интеграцию с новым функционалом. Вопросы, особенно с базовыми настройками, могут быть простыми, но владелец бизнеса или руководитель отдела продаж не обязан разбираться самостоятельно. Особенно остро это воспринимаются малым и средним бизнесом, у которого часто нет возможности брать специалистов по настройке и поддержке CRM, переучивать старых с одной CRM на другую, или держать наготове подрядчика на аутсорсе.
Если мы говорим про интеграции, то каждый бизнес при внедрении CRM подключает сторонние сервисы. Например, телефонию, мессенджеры или чат-боты, платформы для рассылки писем и аналитику. Проблема в том, что каждый из сервисов постоянно дорабатывается, а значит могут быть изменения и при передаче информации. Как себя обезопасить? Никак. Но если у сервисов адекватная техподдержка, то проблема решится за пару часов, а не дней или недель.
Неважно, произошел сбой по ошибке конкретного пользователя отдела, не справился администратор или возникла техническая проблема на стороне разработчика. Бизнесу просто надо, чтобы проблема была быстро решена, чтобы они могли продолжить свою работу.
Самое грустное, когда в саппорте вместо оперативной и реальной помощи и консультации предлагают самостоятельно читать инструкции или отправляют к авторизованному партнеру. Роботы на стороне поддержки — новое и перспективное направление, но пока у них есть ограничения. К сожалению, ответы на часто задаваемые вопросы и базы знаний могут быть недостаточными. Вопрос, скорее, в скорости восстановления работы.
Как проверить техподдержку и обезопасить себя от сбоев
Два ключевых параметра клиентоориентированной, а не формальной техподдержки CRM. Первый — это структурированность процессов обработки ваших обращений. Есть вопросы, ответы на которые можно найти самостоятельно в базах знаний, FAQ и т. д.
Но иногда пользователям требуется оперативная «первая линия». Поэтому служба поддержки разработчика продукта или авторизованного партнера на «первой линии» — первая точка контакта, когда нет возможности снять вопрос своими силами. Как правило, большинство вопросов отделов продаж можно успешно решить на «первой линии» c помощью менеджера. По мере усложнения, там, где вопросы касаются непосредственной поддержки продукта, привлекаются технические специалисты («вторая и третья линии» поддержки).
Второй важный для бизнеса и вас как пользователя CRM параметр — скорость реагирования и стабильность коммуникации. По мнению владельцев бизнеса и руководителей отделов продаж, это узкое место и зона роста для многих компаний, продукты которых сопровождаются службой техподдержки. При этом опыт показывает, что у больших CRM временной лаг взаимодействия со службами поддержки крайне большой и может измеряться не часами, а днями, что недопустимо для бизнеса любого размера.
Нас иногда спрашивают, как проверить компанию на стабильность техподдержки. Предлагаем небольшой чек-лист. При выборе сервиса важно очень тщательно проверить сервисную составляющую. Не менее тщательно, чем функционал и список доступных интеграций. Ниже приводим пример короткого чек-листа для проверки техподдержки CRM на прочность.
Чек-лист
1. Изучить, как отвечают в чате и на письма в тестовой версии техподдержки
Заранее узнать, как служба техподдержки реагирует на внештатные ситуации, уведомляет ли о предстоящих обновлениях и технических работах. Это можно сделать по отзывам и у знакомых, которые пользуются интересующими вас CRM. Существуют официальные и неофициальные сообщества продуктов, где можно узнать мнение других пользователей или проверить время тестового периода.
2. Изучить базу знаний и другие обучающие ресурсы
Базы знаний должны быть структурированы по темам, чтобы пользователи могли быстрее ориентироваться в материалах, а также поиск по словам. Наличие видео-уроков — плюс в карму, однако это не отменяет текстовой расшифровки.
3. Договор
При заключении договора с авторизованным партнером не забудьте четко прописывать SLA. Например, разумно зафиксировать стоимость простоя CRM, для того, чтобы компания-партнер была заинтересована в быстром устранении сбое.
Резюмируя можно сказать, что стать обладателем популярной CRM не сложно, гораздо важнее сделать так, чтобы СRM действительно прижилась и помогла бизнесу драйвить продажи.
Читайте также: