С начала пандемии нашей компании, которая строит загородные дома в Москве и Санкт-Петербурге, пришлось отменить офлайн-встречи с клиентами. Тем не менее, спрос на загородную недвижимость был: звонки продолжали поступать. Чтобы не упускать заказчиков и наладить с ними оперативное взаимодействие мы решили запустить проект «Виртуальный офис». Такой формат работы увеличил наши продажи в пандемию на 25% и подтолкнул к открытию двух новых офисов онлайн — в Казани и Нижнем Новгороде.
Как мы работали раньше
До кризиса компания чувствовала себя уверенно. У нас было два офиса в Москве и Санкт-Петербурге, где мы и встречались с заказчиками. Если кратко, то взаимодействие происходило следующим образом:
- Заказчик оставлял заявку.
- Менеджер проводил первую консультацию по телефону.
- Заказчик приезжал в офис, чтобы обговорить все детали.
- Заключали договор в офисе.
- Проектировали дом и согласовывали проект.
- Строили дом.
- Сдавали.
Основной сезон строительства домов начинается весной, как раз, с марта. И тут случилось неожиданное — пандемия. С 28 марта мы уже не могли принимать заказчиков в нашем офисе. Тем не менее, спрос на загородную недвижимость был. Звонки продолжали поступать, заявки тоже.
Проблема в том, что в нашем бизнесе человеку очень важна личная встреча. Сумма сделки большая, и ему важно обговорить все детали лично, чтобы принять окончательно решение. Также клиенту хочется следить за ходом строительства, наблюдать процесс работы непосредственно на самом объекте.
В итоге — лиды у нас были, но довести до конечного этапа сделки мы их не могли, так как все офлайн-встречи были под запретом. Тогда и появилась идея создать «Виртуальный офис».
Построй дом не выходя из дома
Первоочередной задачей было создать комфортные условия для нашего клиента онлайн и не потерять поток заявок.
Как мы представляли себе этот проект?
На тот момент у нас был сайт с личным кабинетом. Мы хотели, чтобы в нем клиент мог не только оставлять заявки, но и следить за всеми этапами работы, в том числе и за процессом строительства на участке. Видеть все моменты не выходя из дома: какие материалы завозят, что делает строительная бригада в данный момент. Также было необходимо разработать УТП, которое бы стимулировало заказчиков быстро принимать положительное решение о строительстве дома без посещения офиса. Кроме того, мы поставили задачу — отладить процесс обмена договорами и онлайн-коммуникацию с клиентами.
Что мы сделали
- Мы купили веб-камеры на компьютеры тех сотрудников, у которых их не было. Также установили специальный софт для видеосвязи. Теперь менеджеры могли коммуницировать с клиентом любым удобным для него способом.
- Арендовали хорошие комплекты для уличного видеонаблюдения и использовали их на строительных площадках. На участках установлены вебкамеры и летают дроны.
- Доработали личный кабинет. Теперь заказчику доступна прямая трансляция со стройки.Он может наблюдать за всеми этапами работы. Также наши специалисты добавили возможность выводить трансляцию в мобильном приложении.
- Заключили договоры с двумя курьерскими службами для бесперебойного обмена документами. Предпочтение мы отдавали тем компаниям, у которых есть бесконтактная доставка.
- Разработали уникальное торговое предложение. Сделали скидку 10% для тех клиентов, которые заключают с нами договор без выезда в офис. Мы разместили баннер на нашем сайте «Построй дом не выходя из дома» и запустили рекламу на новую акцию.
На все вышеперечисленные пункты мы потратили около 180 тысяч рублей. Стоит отметить, что эта инвестиция быстро окупилась и дала новый толчок развитию нашей компании.
Результаты
В нашей сфере заказчики подозрительно относятся к такому формату работы. Заключать договор на строительство дома онлайн не всегда безопасно, ведь нужно внести предоплату. Есть фирмы-однодневки, мошенники, которые обманывают людей. Только благодаря тому, что мы уже на рынке не первый год и зарекомендовали себя ранее, нам удалось реализовать наш новый проект. Клиенты отнеслись к такому формату работы положительно. Кому-то и правда не хотелось ехать из одного конца Москвы в другой, чтобы просто заключить договор, кто-то боялся заразиться коронавирусом. После запуска акции у нас разрывался телефон, мы начали заключать договоры. Как только мэр Москвы Сергей Собянин разрешил строительным компаниям работать, наши бригады сразу же приступили к строительству.
Результаты были следующими:
- С апреля по июнь 2020 года наши продажи увеличились почти на 25% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года — 73 сделки против 61.
- В период самоизоляции благодаря виртуальному офису мы построили 7 домов. Это те случаи, когда мы не видели заказчиков ни разу. Все взаимодействие происходило дистанционно. Средний чек за дом в данном случае составил 3,5 млн рублей.
- Время принятия решения заказчиком о строительстве дома сократилось с 2 месяцев до 3 недель. Раньше переговоры длились долго, теперь люди быстрее принимают решение.
- Виртуальный офис подтолкнул нас к расширению.
Плюсы и минусы виртуального офиса
Плюсы:
- Экономия времени для клиента. Можно все сделать дистанционно — и выбрать дом, и заключить договор.
- Удобный сервис для клиента. Трансляция в личном кабинете ведется 24/7. Он в любой момент времени может зайти и посмотреть, на каком этапе находится строительство.
- Увеличение количества заявок. Здесь мы захватили большую аудиторию. Включаем тех, кто любит все делать онлайн.
- Выход на новый рынок. Реализовав такой проект, мы задумались о расширении.
Минусы:
- Первоначальная база. Конечно, чтобы реализовать такой проект, нужно иметь первоначальную базу. Во-первых, большое портфолио и рекомендации, чтобы люди вам могли доверять. Во-вторых, хотя бы хороший рабочий сайт с личным кабинетом.
- Дополнительные затраты на оборудование. Но они окупятся очень быстро.
- Удаленный формат. Наша команда любит работать офлайн. И на время пандемии наше расставание было вынужденной мерой. Мы любим живое общение.
Открытие виртуальных офисов в Казани и Нижнем Новгороде
Попробовав такой формат, мы решили развивать наш проект в регионах. 1 августа открыли виртуальные офисы в Казани и Нижнем Новгороде. Офлайн там вообще нет. Алгоритм уже отработан, база есть. Что касается строительной бригады, то она мобильна.
В первые 4 дня с момента открытия мы получили 139 заявок, 87 из них — целевые, т. е. это те заказчики, которые уже купили землю или в процессе покупки, и мы ведем с ними активные переговоры.
Думаю, первые результаты в регионах можно будет оценивать чуть позже. Но в Москве и Санкт-Петербурге проект успешно реализован. Если вторая волна заболеваний будет осенью, то мы к такому раскладу полностью готовы — виртуальный офис позволит нам работать бесперебойно.
Читайте также: