Сегодня я хочу поговорить с вами об обучении и внедрении персонала в компанию. Мой опыт показывает, что обучение и адаптация менеджеров — длительный и дорогостоящий процесс.
Один из моих клиентов тратил на обучение сотрудников ежемесячно 250 000 рублей. В эту стоимость входила оплата работников на испытательном сроке, оплата куратора по внедрению и обучающие материалы плюс работа коуча.
Когда мы разработали и внедрили систему видеообучения и тестирования, средняя скорость внедрения людей в компанию сократилась в три с лишним раза — 10 дней вместо 5 недель, а затраты снизились в 5 раз. Также удалось получить прибыль от быстрой адаптации, так как сотрудники не тратили время на раскачивание, а сразу эффективно начинали продавать.
Именно поэтому, перед тем, как набирать персонал, нужно подготовить обучающие материалы, которые позволят новым сотрудникам быстро получить информацию, необходимую для успешной работы. Качественные материалы позволяют в два раза сократить период адаптации сотрудника, поскольку человек уже знает, где именно работает, что от него ожидается, какие именно действия он должен делать и как.
Помимо непосредственно обучающих материалов, кандидат должен изучить все необходимые регламенты работы и успешно пройти тестирование.
Формируем обучающие материалы
В большинстве компаний обучение проходит достаточно типично: новому сотруднику рассказывают о компании, вводят в курс дела, дают информацию о продукте. А после обучения предоставляются текстовые материалы для закрепления изученного. С каждым новым сотрудником история повторяется. Причем, никто не знает, сколько в итоге проработает кандидат в вашей компании: неделю, месяц или 10 лет.
Такая пассивная деятельность не рациональна, поскольку затраченные ресурсы времени и энергии можно использовать более продуктивно. Что предлагаю я? Правильное решение — записывать видео. Обучающие видео для новичков, запись разбора типовых ошибок менеджеров на планерке, внутрикорпоративное обучение — то есть все то, что будет полезно для новых сотрудников.
Однако есть необходимый минимум видеороликов, который стоит иметь в любой организации.
1. Рассказ о компании
В этом ролике вы рассказываете про миссию компании, ее цели краткосрочные и стратегические, этапы развития, ответы на типовые вопросы о клиентах и сотрудниках. Также уместно будет подчеркнуть преимущества организации в качестве работодателя, осветить вопросы карьерного роста, развития и корпоративного обучения в компании.
Цель такого ролика — дать почувствовать кандидату сопричастность, усилить понимание, что он сделал правильный выбор.
Длительность ролика зависит от специфики деятельности, чем крупнее компания, тем длиннее видео.
2. Рассказ о продукте
Этот ролик должен раскрывать особенности продукта, который вы предлагаете. Если у вас производственная компания, то можно включить экскурсию в цех, где познакомить зрителя с нюансами производства товара.
После просмотра у сотрудника должно сформироваться четкое понимание по ключевым параметрам:
- Что это за продукт, кто и как его использует.
- Чем он хорош и отличается от аналогов у конкурента
- Какие есть варианты/комплектации продукта, и чем они отличаются друг от друга.
Если у вас несколько крупных продуктов, то ролик нужно снимать на каждый товар. Если же вы продаете мелкие товары, то стоит рассказывать о товарных группах.
Длительность видео в среднем — четверть часа.
3. Демонстрация работы в CRM
Это очень важное видео, на котором нужно запечатлеть все этапы работы в CRM-системе, начиная от взятия лида в работу, заканчивая постановкой задач. Ролик должен быть настолько подробным, чтобы даже ваша уборщица, которая никогда CRM не видела, смогла найти там нужную информацию и корректно заполнить карточку.
Обязательно нужно включить не только технические сведения, что и куда писать, но и информацию о логике процесса: для чего нужно делать тот или иной шаг. Также можно добавить информацию о входе в CRM, что у новичков часто вызывает затруднения, и пример выгрузки личной аналитики.
Длина такого ролика зависит от объема настроек CRM.
4. Рассказ о процессе продаж
Этот ролик отвечает на самые главные вопросы в продажах:
- как привлекаются клиенты;
- какой путь проходят по воронке от лида до продажи;
- какие боли у вашей целевой аудитории;
- как нужно презентовать продукт с точки зрения их закрытия;
- какие сложности возникают в продажах: типовые возражения и проблемы;
- как правильно выявить потребности, отработать возражения и закрыть клиента на сделку;
- приемы и техники для сложных случаев.
Будет очень хорошо, если вы сможете проиллюстрировать теоретический материал практическими историями из опыта ведущих менеджеров. Также вы можете дополнить видео «Доской почета» — рассказами о звездах продаж в компании, с чего они начинали и каких результатов достигли.
Такое видео будет иметь не только обучающую, но и мотивационную ценность.
Формируем регламенты работы
Регламенты работы нужны для стандартизации и систематизации процессов в компании. Именно в регламентах прописывают все обязанности сотрудника в логической последовательности. В идеале должно быть несколько регламентов, включающих наиболее важные стандарты.
- Дисциплинарный регламент, включающий данные: о режиме рабочего дня сотрудника, дресс-коде, системе поощрений и наказаний, корпоративные стандарты.
- Регламент работы с клиентом. Здесь должны быть прописаны все стандарты взаимодействия с клиентами, начиная от времени реагирования на запрос, заканчивая использованием скриптов.
- Регламент работы отдела продаж. Сюда можно включить стандарты работы в CRM, необходимость планирования и заполнения отчетности, информацию о системе мотивации и KPI.
Сотрудники должны изучить регламенты и подписать их. Тогда в случае нарушения какого-либо стандарта они не смогут сказать, что не знали о его существовании. Периодически нужно тестировать сотрудников на знание регламентов, это стимулирует их освежать информацию в памяти.
Тестируем усвоение материала
Для того, чтобы понять, насколько сотрудник усвоил предлагаемый материал, нужно сделать срез знаний. Это можно сделать с помощью вопросов. В первую очередь нужны ответы на те вопросы, в которых сотрудник должен быть компетентным для полноценного функционирования в качестве продажника. Не очень страшно, если кандидат не сразу освоил этапы производства, но критично, если он не понимает, для чего нужен ваш продукт и какие боли закрывает.
На каждый видеоролик нужно создать группу вопросов, причем вопросы должны быть открытыми, без правильных ответов, это позволит понять глубину понимания материала. Удобно проводить тестирование с помощью Google Forms.
После письменных тестов стоит побеседовать с сотрудником и задать ему дополнительно общие вопросы о компании, продукте и продажах. Это поможет закрепить материал.
Аналогичным образом проводится и тестирование на знание регламентов. На каждый регламент — свой тест.
Итак, подведем итог. Для экономии времени на обучение и адаптацию сотрудников, удобно использовать материалы в формате видеороликов. Помимо обучающих материалов, кандидаты должны также ознакомиться с регламентами работы в компании. Степень овладения знаниями нужно проверить с помощью тестирования.
Если у вас есть вопросы или замечания, буду рад обсудить это в комментариях к статье.