Есть старая добрая школа переговоров с классическими рекомендациями. Довольно умными и заслуживающими всяческого уважения. Один из хороших примеров — книга «Договориться можно обо всем! Как добиваться максимума в любых переговорах» Гэвина Кеннеди. Несколько тезисов оттуда:
- Первая строчка рецепта жаркого из кролика гласит: «Сначала поймайте кролика».
- Никогда не уступайте ни в чем без получения чего-то взамен.
- Сущность переговоров — взаимный обмен.
Автор отмечает навыки детей на уровне прожженных переговорщиков. Даже младенцы, которые еще не умеют говорить, способны добиваться внимания своих родителей. А уж когда подрастают, в совершенстве учатся играть на тонких струнах. Что в конечном счете означает… шантаж.
Здесь мы отойдем от текста этой книги и множества других. А также тренингов, стримов и прочего инфобизнеса. Общая проблема приемов, которые там рассматриваются, – в привилегированном положении одной из сторон.
Причем по странному совпадению доминирующая роль почему-то достается как раз главным героям. Например, девочке из киноленты «Железная хватка». Ах, этот нажим: «Адвокат не советовал мне рассматривать предложения ниже 325 долларов!». Впрочем, сцену переговоров стоит посмотреть целиком:
Действительно, даже у маленькой девочки может быть сильная переговорная позиция. Нюанс в том, что одного намерения задавить оппонента аргументами недостаточно.
Читателей, зрителей, студентов учат занимать позицию сверху. Они гордо поворачиваются спиной и делают вид, будто уходят — ведь считается, что тогда предложат самые лучшие условия. Полезно смеяться над ценниками, перебивать менеджеров на полуслове и объяснять, как все будет на самом деле. Главное, быть увереннее и держаться своей линии.
Такие практики напоминают эпизод из сериала «Во все тяжкие», когда Майк вымогает деньги у главаря бандитов Гектора Саламанка. Сначала старик-мафиози угрожает наглецу и его семье, что выглядит логично. Потом внезапно тает от дерзости, хвалит за смелость и обещает выплатить $50 000 рэкетиру, подставившему его родственника.
Кому в детстве не хотелось, чтобы хулиганы вели себя именно так! Ты один против толпы, где каждый вдвое больше. Все против тебя, но ведешь себя уверенно, они проникаются уважением. Красота.
Только в реальной жизни редко случаются такие киношные развязки. И это касается не только уличных разборок, но и переговоров.
Решающие аргументы редко заключаются в изящных словесных оборотах. Как правило, это равнодушная информация от монополиста. Что ставит крест не то что на тактике переговоров, но и на большинстве стратегий.
Главные изменения ландшафта
Практически все написанное и сказанное про переговоры родом из прошлого тысячелетия. До эпохи Интернета, поисковых систем и маркетплейсов.
Раньше можно было строить переговорную позицию на своей информированности. Сейчас данные тоже стали товаром. Они входят в общую калькуляцию. Любой желающий может собирать внушительные досье — вопрос в том, сколько это стоит. Что парадоксально меняет ситуацию. Ведь дополнительные выгоды сначала должны покрыть прямые расходы на подготовку к победе в переговорах. Все чаще так на так и выходит.
Кроме того, автоматизация помогает отжимать досуха практически на всех этажах. Туристы легко находят самые дешевые билеты и отели. Покупателям не приходится торговаться за скидки, на них достаточно подписаться. Любые конкурсные сделки проходят через сито поиска, фильтров, оповещений. Все слишком просто, а поэтому маржа меньше для всех участников.
Цены в супермаркетах мало того что давно фиксированные (а было время, когда можно было торговаться прямо в магазинах, представляете). Так они еще и дифференцированы по регионам, с учетом сезонных колебаний спроса, товарными запасами, множеству других факторов. Это уравнение, а не площадка для торговли. Покупателей никто не спрашивает, их изучают.
Ресурсный подход действует и на рынке кадров. Он уже даже называется HR – Human Resources. Соискатели – не люди, с которыми нужно договориться, они ресурсы, которые следует использовать.
Встречно, со стороны сотрудников смешно ожидать настоящей лояльности компании. Ее по привычке требуют, пытаются экранизировать в ежегодных отчетах. Но это смешные картинки вроде зайчиков вокруг елки. Просто традиция.
На самом деле любой специалист уйдет на повышение куда угодно, даже глазом не моргнет. После полугода работы, года, трех, пяти — в любой момент. Что определяется с одной стороны торговлей (перекупили же), но для прежнего работодателя переговоров может не быть вовсе. Мелкий шантаж в стиле «мне там предложили больше денег, давайте обсудим повышение» уходит в прошлое. Потому что проще принять, раз предлагают. Переговорами тут и не пахнет.
Почему же все терпят, что мешает торговаться и отстаивать свои права, как учили в умных книгах?
Эпоха оферт
Главная проблема в том, что переговоры по определению паритетны. Обе договаривающиеся стороны должны быть заинтересованы в сделке, и у обоих же могут быть причины от нее отказаться.
Как говорил монтер Мечников из «12 стульев»: «Согласие есть продукт при полном непротивлении сторон».
Формула полностью справедлива и сегодня. Однако причины, по которым достигается это самое непротивление, претерпели серьезные мутации. Например:
- Попробуйте отказаться от оферты оператора телефонной связи. Вы останетесь без телефона.
- Не устраивает договор в банке — не будет счета.
- Стоимость отправки посылки по указанному адресу составит столько, с учетом того, но не включая этого, плюс налоги. Предоплата 100%. Поторгуйтесь тут теперь.
- Хотите вылечить зуб, подпишите в уголочке. Или дверь вон там, спасибо, что заглянули.
- Заказывая клининг, вы соглашаетесь на следующие условия…
И так во всем и везде. Конечно, из любого тренда бывают исключения. Все еще можно проявить себя как цепкого переговорщика в битве за стакан черники на рынке, отжать червонец у бабки, которая прочитала меньше книг по успешному успеху. Ей было некогда, она собирала ягоду.
С монополиями спорить не то чтобы сложнее. Невозможно – вот правильное слово. Обратите внимание, договор в прямом смысле уже мало где фигурирует. Продавец или поставщик услуги не собирается договариваться, такая процедура вообще не предусмотрена. Он просто диктует свои условия.
Поэтому не работают прежние хитрости вроде «чтения закрытых поз» или «как разговаривать с кем угодно, когда угодно и где угодно» — никак, вот как. Точнее, с клиентом поговорят. Только люди без малейших полномочий. Менеджеры такого уровня, что им приходится звать Галю для отмены чека на 10 рублей.
А теперь еще и роботы. Через них сложно прорваться к живому человеку. То ли еще будет очень скоро. Нас зациклят в автоматических «интеллектуальных» меню, и по этому лабиринту можно будет ходить часами и месяцами. Вести переговоры с ботами: звездочка или решетка.
Все пропало?
С одной стороны да. Как ни печально признавать, время остроумных переговоров действительно прошло. Их не с кем вести, да и не о чем. Цены и другие условия формируются не под влиянием харизмы и интеллекта.
Скорее хакер или хотя бы лайфхакер добьется скидки, чем переговорщик. Нужно изучать алгоритмы, находить в них слабину. Зарабатывать баллы, начислять и умело тратить «мили», всевозможные игровые валюты. Но это же не переговоры.
Может показаться, что последнее пристанище переговорщиков на аукционах. Только и там все развивается по точно таким же сценариям.
Еще можно поторговаться за «шкаф б/у самовывоз из Балашихи». Хотя без особых претензий, продавцы часто отказываются от обсуждения условий. А мы ведь говорим про бизнес. Тогда все на порядок хуже.
Тендерные заявки довели бы книжного переговорщика до суицида. Они формальны, обезличены. Унизительны, если рассуждать в терминах ловких ходов и психологических приемов. Просто нужно встать в длинную очередь таких же бедолаг, держать перед собой стопку идеально оформленных документов, по свистку положить их в указанное окошко. И ждать.
Впрочем, нельзя заканчивать на такой депрессивной ноте. Добавим ложку позитива.
Как вести переговоры в 2024 году
Феномен рекламы в том, что кажется, будто креатив способен убеждать. Это не так. Даже самые яркие клипы или плакаты, остроумные слоганы – весь арсенал дизайна и копирайтинга – служат не для убеждения. Они привлекают внимание.
Теоретики переговоров долго находились под чарами рекламных технологий. Они изобретали способы манипулирования за счет изящных моментов. Где подловить, как поприветствовать, сколько запросить, как аргументировать. Все это второстепенно.
Никакой Дейл Карнеги не поможет удержать за лацкан собеседника, если цена ему не нравится. Или условия логистики. Или любые другие числовые параметры.
Рецепт современных переговоров довольно прост: как можно больше прагматики.
- Переговоры теперь нужно начинать с поиска тех немногочисленных ниш, где они еще возможны. Это непростая задача, но она ключевая. Нет смысла торговаться там, где никто с вами не разговаривает.
- После обнаружения ниши в идеале следует потратить ресурсы на доминирование в ней. То есть стать тем самым вендором с офертами, которому переговоры вести не нужно.
- Если все-таки редкий случай паритетного разговора — лучше забыть про все античные приемчики и сосредоточиться на жестких аргументах.
Нужно готовить предложения, от которых невозможно отказаться. Не обязательно как дон Корлеоне, но желательно похожей убедительности. Переговоры как беседы закончились. Сейчас игрокам даже блефовать долго некогда. Вы просто открываете карты и либо забираете банк себе, либо он достается другому.
Хорошая новость в том, что еще слишком много адептов старых, пусть неработающих техник. Пока они изощряются в креативности и сыплют любезностями, можно делать толковые предложения, чтобы быстро закрывать сделки.
Естественно Win-Win. Других уже не существует. Если с помощью каких-то уловок получится обмануть клиента — это не выигранные переговоры, а серьезная потеря. Потому что дурные вести сейчас распространяются мгновенно и навсегда. Еще одна веская причина меньше заботиться о том, как вести переговоры, и больше об их сути.
Задача переговорщика теперь не в том, чтобы кого-то убеждать или переубеждать. Ничего подобного. Цель современных переговоров – не деньги, а внимание. Сам факт продажи – не следствие торговли (она отсутствует). Это финал воронки продаж, почти механический процесс.
Если вся воронка настроена правильно, будут хорошие результаты. Если нет, то нет. Никакими «переговорами» выстраивание системных процессов заменить нельзя.
Читайте также:
Так и есть.
Переговоры C2C остаются. Переговоры B2B остаются. Чего становится меньше, но пока есть - B2C.
Но главный вопрос - это рынок продавца или покупателя. На данный момент, конечно.
Станислав, это только с одной стороны, вы не работали в 90-е: инфляция, мало денег и товара и много недостоверной информации. Ситуация развивается по спирали, только средства связи меняются. Люди те же
Ну очень категоричен автор! Прав про изменения, но человеческий фактор не исчез. Каждый день вижу переговоры, сама их веду, пореже, правда. И при паритете цен именно умение говорить, договариваться, искать решения win-win помогают удерживать за лацкан.
Как-будто в статье понятия продажа и переговоры синонимичны. Что подтверждается примерами из "Эпохохи оферт". А это ведь не так.
Более того, внимание привлечь важно, но еще важней его удержать)
Автор, что вы слышали о конкуренции?
Какое счастье, что существует множество людей считающих, что переговорные техники не работают. Они проигрывают их, даже не осознав, что это были переговоры и в них можно было получить прибыль ;-)
Жаль автора. Из статьи видно, что ему приходится общаться, в основном, с клерками, которые действительно ничего не решают. Если взять пример из статьи, действительно, вести переговоры с менеджером в банке -абсолютно бесмысленно, он ничего не решает. Но если вы общаетесь с управляющим, то поле для переговоров просто огромное...
Бессмысленно отрицать, что сейчас широко распространены разного рода маркетплейсы. Также согласен, что многие компании ведут свою деятельность с использованием публичных оферт с условиями договора присоединения («принимай обозначенные условия сотрудничества без каких-либо изменений или ищи себе другого делового партнера»). Но вместе с тем, точка зрения автора публикации о том, что переговоры «умерли», на мой взгляд, более чем спорная.
Во-первых, поле для ведения бизнес-переговоров имеется не только в случае продажи товаров, работ и услуг.
Переговоры могут быть способом урегулирования различных конфликтных и спорных ситуаций (например, связанных с нарушением компанией или ее контрагентом сроков исполнения обязательств, с возникновением задолженности, с причинением убытков и т. п.). Переговоры могут быть способом поиска консенсуса или создания коалиции «правящего большинства» среди представителей различных сообществ (например, среди учредителей коммерческой компании, среди владельцев помещений в нежилом здании и т. п.).
Во-вторых, если говорить про бизнес-переговоры применительно к продаже товаров, работ и услуг, то нельзя все мерить одним аршином. Бизнес ведь бывает разный. И по масштабу (малый, средний и крупный), и по клиентам (В2В, В2С, В2G), и по отрасли экономики, в рамках которой ведется коммерческая деятельность.
«Механика» подготовки и заключения сделок, когда закупщиком продукции выступает государство или публичное акционерное общество и, когда закупщиком выступает мелкая компания, существенно различаются. В первом случае поле для переговоров о количестве, цене и других характеристиках товара может отсутствовать (в силу того, что закупка проходит в виде максимально четко и подробно регламентированного электронного аукциона ). А во втором — быть безгранично огромным.
В-третьих, рынок труда в разных регионах и применительно к разным профессиям и специальностям весьма неоднороден. Профессионалов одного профиля может быть множество, а другого посчитать по пальцам. И как бы не были выстроены бизнес-процессы компании, если на рынке труда в месте нахождения компании нет большого количества, скажем, сварщиков, токарей или монтажников, то компания будет вынуждена вести переговоры с действующими работниками соответствующего профиля, чтобы их удержать (если они заводят разговор о том, что хотят покинуть компанию). Кроме того, поле для переговоров с работниками есть и в ходе текущей деятельности компании. Так, например, для привлечения к сверхурочной работе нужно по законодательству получить согласие работника. А сделать это без переговоров невозможно.
В-четвертых, переговоры — это формат коммуникации, который может быть не только в бизнесе. Место для переговоров есть и в повседневной жизни, когда люди хотят достичь соглашения о купле-продаже имущества (машины, квартиры и т. п.), о месте и времени совместного отпуска, о порядке общения с ребенком (при раздельном проживании родителей) и т. п. Также место для переговоров есть и в масштабах межгосударственных дипломатических отношений.
По описанным выше причинам, мое мнение, отличается от точки зрения автора публикации. Я уверен в том, что переговоры были и остаются «живыми». Одновременно с этим, полагаю, что нет никаких оснований считать, что переговоры «умрут» в будущем.
Дейл Карнеги разрабатывал свою концепцию в первую очередь применительно к торговым представителям, которые объезжали населенные пункты по своему маршруты, заходили в дома и вели с хозяевами разговоры о жизни, о новостях и предлагали им купить (заказать) свои товары.
Как я понимаю, они не конкурировали с магазинами, они конкурировали с другими торговыми представителями. Это прямой аналог нынешней интернет-торговли, которой тогда не было, а была торговля по каталогам.
Ну если речь идет о проводном телефоне тут конкуренция ограничена.
В жилом секторе это в основном Ростелеком, ну а в бизнес-центрах там может и не один оператор, но ограниченное число операторов, со своим проводом могут туда зайти.
Понятно, что сейчас есть еще IP-телефония, но я говорю о традиционной проводной телефонии.
Ничего удивительного - все давно известно. главная задача любого "торогового агента" коими были коробейники, представители MLM и других торговых компаний вызвать расположение и доверие не только к себе но и к своему товару. Убедительно и доходчиво разьяснить потенциальному потребителю как их товар закроет его насущные проблемы и улучшит качество жизни, какие удовлетворит ротребности.
У интернет торговле тоже точно такая же задача, правда использование личных бесед практически заменено формированием доверия к интернет компании, и рекламой товара. Но суть осталась преждняя - доверие к "продавцу" и выгода для потребителя от приобретения товара.
Правда реклама очень сильно уступает доверительному и живому общению с торговым агентом, очень уж навязчивая, не вопринимает её потребитель, а чаще всего блокирует, защищается от неё.