Можно ли любить клиентов по скрипту?

Клиентоориентированность, несмотря на свое длинное и, возможно, сложное название, – это такая работа компании, которая всегда приятно удивляет клиента. Суть ее заключается в том, чтобы превосходить ожидания ключевых клиентов или, другими словами, сделать больше, чем от вас ожидают. Значение клиентоориентированности возрастает год от года и будет расти дальше одновременно с ростом конкуренции и благосостояния людей в России. Подобные структурные изменения идеологии ведения бизнеса наша экономика уже претерпевала. В качестве примера можно вспомнить ситуацию, когда при наличии большого запаса товаров на складе продажи почему-то падали. В этот момент все осознали ключевую роль маркетинга, без которого стало невозможным продвижение продаж. Теперь же надо признать, что наступает время, когда клиент скорее выберет того продавца, который помимо предложения качественного товара или услуги создает позитивные «Ух ты!» эмоции.

В этой связи возникает действительно большая проблема. Раньше, если был нужен товар, то следовало наладить работу в производственном подразделении. Если нужна была взрывающая рынок реклама, то мы создавали сильный маркетинговый отдел. Если были проблемы с качеством, то усиливали работу контролеров качества. Когда нужно было что-то улучшить, мы достигали улучшений, изменив работу одного или двух подразделений. Однако теперь, чтобы создать «Ух ты!» эффект недостаточно локальных изменений в каком-то конкретном подразделении. Подобный эффект возникнет и будет стабильным только в том случае, если вся компания работает на него. Вся без исключений. В этом и есть основная сложность. Для организаций, привыкших достигать результата жесткими регламентами и детализацией скриптов, переход на новый уровень работы будет, без преувеличения, шоковым.

Восхищение – эмоция, за которую клиенты готовы платить большие деньги. Казалось бы, большие деньги – розовая мечта каждого бизнеса. Иди и восхищай, по пути сгребая деньги в карманы. Но на этом пути есть одно очень серьезное ограничение: восхищение вызывают увлеченные и влюбленные в свое дело люди. Те же, кто общается со своими клиентами по скриптам, лишь незначительно отличаясь от машин, обречены на вечный провал и разочарования вместо воодушевления своих покупателей.

Недавно на одной конференции, посвященной вопросам сервиса, был дан совет, как сделать клиентоориентированными своих сотрудников: «Писать им скрипты не только на стандартные случаи общения с клиентами, а и на те, что еще никогда не происходили». Подразумевается, что в случае прихода в ваш магазин или ресторан марсианина, ваши сотрудники вспомнят написанный для этого случая скрипт и бодро его отработают, чудесным образом попадая в ответные реакции этого гостя с другой планеты. Это – страшный совет без преувеличения. Опасно все: начиная с отношения к своим сотрудникам как биологическим роботам, действия которых нужно программировать, заканчивая утопичной попыткой описать то, что невозможно знать наперед.

Восхищение – это живая реакция на проявление человеческого отношения в адрес другого человека-покупателя. Сотрудники, способные вызывать «Ух ты!» эффект, – прежде всего люди, уважающие себя, испытывающие гордость за свою работу и компанию, в которой они работают. При этом важно понимать, что нанять таких людей вы не сможете. Их просто нет на рынке в количестве, достаточном для того, чтобы строить бизнес, опираясь только на них (вне зависимости от размеров компании). Это еще одно ограничение, возникающее при переходе к клиентоориентированному этапу работы. Есть только один реалистичный способ получить «правильных» людей себе в команду – создать их своими силами. Это тяжело, но не тяжелее, чем для ребенка перейти от выполнения требований, которые были в детском саду, к тем, что появятся в первом классе школы или перестроиться для учебы в институте, попрощавшись с привычным ритмом выпускного класса. Сложно, но решаемо.

Итак, нам надо добиться стабильного навыка нашей компании, вызывать восхищение и окрыляющие эмоции у наших целевых клиентов. Задача руководителя компании – обеспечить наличие корпоративной среды, в которой бы пресмыкание, лизоблюдство, страх и безразличие заменились бы гордостью, страстью, интересом, воодушевлением и открытостью.

Для этого нужно:

  • Разделить мир в компании на хороший и плохой с помощью корпоративных принципов работы. Отсутствие подобной системы координат приводит к моральной дезинтеграции внутри коллектива, где работники, способные поддерживать конструктивную суть компании, вытесняются всегда более энергичными и самоуверенными сотрудниками-паразитами, ставящими перед собой цель как можно больше урвать от компании лично себе. В итоге вы лишаетесь тех, на кого могли бы опереться, оставаясь в окружении эгоистичных и алчных наемников. Благодаря наличию четкой системы ценностей, сотрудники, которым ваши принципы близки по духу, получают системную поддержку. Подобная опора запускает иммунную систему, создающую безопасную среду для «правильных» сотрудников. Чувство безопасности является базовым для людей, именно поэтому, в первую очередь, при создании клиентоориентированной компании, нужно сделать все, чтобы оно появилось.
  • Доказать, что готовы пожертвовать всем, но не мириться с беспорядком. Создать систему ориентиров – что такое хорошо, а что такое плохо. Конечно, это важный шаг, но недостаточный для того, чтобы в него поверили сотрудники. Он еще должен пройти проверку боем. Силу закона ваши принципы обретут только после того, как вы покажете, что готовы уволить из компании сотрудника, нарушающего принципы работы, несмотря на то, что он может генерировать и 20%, и 50% выручки организации. Только после того, как вы покажете смелость и мужество в защите корпоративного закона, он начнет работать на вас и компанию, собирая вокруг вас единомышленников и отторгая иждивенцев и трутней.
  • Показать на личном примере. Клиентоориентированная компания является живой, открытой и позитивной. Полуживые сотрудники не имеют никаких шансов выжить в подобной среде, если только сам руководитель не представляет из себя полуживого. Не имеет значения, интроверт вы или экстраверт. Если вы требуете от своих коллег меняться, то должны и от себя требовать того же. Как только вы, как руководитель, поднялись на самое видное место в своей компании, вы стали образцом для подражания. Все софиты направлены на вас, и именно поэтому вы тот единственный, кому сделать компанию клиентоориентированной проще простого. Все, что нужно, это сделать из себя человека живого, открытого, позитивного, заинтересованного, поддерживающего и воодушевляющего. Такого, которого примут за своего и которому будут доверять сотрудники, способные восхищать клиентов, непрерывно создавая «Ух ты!» эффекты.
  • Запустить постоянное развитие. Люди любят ощущать себя на пике прогресса, быть в курсе событий и ощущать свою адекватность ко всему происходящему вокруг них. Задача компании – обеспечить постоянное развитие своих сотрудников на таком уровне, чтобы каждый новый день вооружал их новыми навыками и знаниями. Эффективнее всего обеспечить выполнение этого требования, создав в компании механизм, обязывающий каждого сотрудника внедрять улучшения в свою работу.
  • Развивать чувство самоуважения. Все предыдущие шаги совершаются ради одной главной цели: привить сотрудникам чувство самоуважения. Благодаря этому чувству люди ревностно следят за тем, чтобы в зоне их ответственности, как и в зоне ответственности их коллег-единомышленников, всегда был порядок. Именно благодаря этому чувству появляется желание каждый день производить улучшения в своей работе. Только с этим чувством внутри человек никогда не допустит, чтобы клиент ушел разочарованным. Только уважающий себя и свое дело сотрудник в момент испытаний останется со своей компанией и не бросит руководителя, потому что сочтет бегство ниже своего достоинства.

Люди, создающие из обычной организации клиентоориентированную компанию, – обычные сотрудники, любящие свое дело. К сожалению, вы не найдете таких, бесцельно слоняющихся по рынку труда. К счастью, вы сами можете их создать из тех сотрудников, которые сейчас работают с вами. Все, что нужно для этого, показать им, что ваша компания – это то место, лучше и интереснее которого им не найти. Если вы решите создать клиентоориентированную компанию, сделайте так, чтобы ваши сотрудники первыми сказали: «Ух ты!».

Executive.ru открыл канал в мессенджере Telegram. Хотите быть в курсе самых главных событий российского менеджмента? Присоединяйтесь!
Комментарии
Руководитель проекта, Москва

Хорошая статья, правильные мысли. Но внедрить все это на практике крайне тяжело и долго. Минимум год при полной поддержке и постоянном внимании собственника требуется чтобы получить клиентоориентированную компанию. Собственник чаще всего не готов к инвестициям в развитие сотрудников. Придётся решить целый ряд проблем: развитие продаж (и увеличение зарплат сотрудников), построение системы мотивации, оптимизация процессов, сокращение затрат и т.д.

Член совета директоров, Москва

Вот бы все это да в госструктуры, министерства всех уровней. Ну пусть не все, а хотя бы понимание того, что такое "клиентоориентированность" по государственному. Особенно в здравоохранении и образовании...

Директор по развитию, Москва

Конечно, хорошо бы в госструктуры:) Отсутствие клиентоориентированности там можно хоть как-то объяснить.

В бизнесе объяснить это невозможно, так как деньги приносят клиенты! Это азбука бизнеса, о которой как-то забывают за сложной терминологией и разными моделями/инструментами.

Согласен с автором статьи, что создавать клиентоориентированность по скриптам - это оксюморон:)

Генеральный директор, Москва

Любой термин, самый ценный, можно сделать затасканным, вызывающим снисходительную улыбку. Так произошло с клиент-ориентированностью. Жаль, «плод» не успел созреть, но его маркетологи уже объявили съеденным.Под этим чаще понимают специальные программы лояльности со скидочными картами, базами адресов клиентов, CRM и прочими стандартными инструментами. Как правило, все это работает плохо.Почему? Все просто - бизнес все равно остается товаро-ориентированным! Решаются лишь проблемы компании, бизнеса, собственника, а не Клиента.
Когда так пространно говорят о персонале, о их " роботизации" и отсутствие фона для мотивации предложил бы начинать с их инструментария, есть ли он вообще? Улыбки, атмосфера, самоуважение не может быть продуктивными при отсутствии современных средств контроля и развития сервиса (микросервисов)

Старший консультант, Украина

Разделяю вашу точку зрения относительно сути клиентоориентированности. На мой взгляд, проблема кроется в старых привычных стандартах набора персонала. Кого сегодня нанимают компании для работы с клиентом? Если нужен боец в отдел продаж, смотрят на активность и "говорливость" человека: должен не сидеть на месте и иметь подвешенный язык. Все! Ну максимум еще обратят на внешность, чтобы клиенту приятно было лицезреть лицо компании. В результате этих людей, на тренингах по клиентоориентированности, пытаются перепрограммировать на "няшек", которые должны в один момент начать думать о клиенте, а не о стандартах продаж. Результата конечно же нет. Как разговаривали по листику, так и продолжают. Для того чтобы был Вааау-эффект у клиента от посещения вашей компании, нужны по меньшей мере сотрудники с собственным мозгом, и мотивацией работать. А это возможно только если с клиентом будет работать человек, которого по меньшей мере, не тошнит от общения с клиентами. Но выяснить этот момент, при приеме на работу нового сотрудника, руки не доходят: "Он же пришел к нам, значит общительный, любит с людьми работать". Хотите клиентоориентированность? Посмотрите кто у вас в компании работает с клиентами? Что вы знаете о проблемах и образе жизни этих сотрудников? Ничего? Тогда почему они должны вникать в проблемы ваших клиентов?

Решение старо как мир: лояльность компании = лояльный сотрудник = лояльный клиент. Если это не по карману, тогда раздавайте конфеты и угощайте кофе своих клиентов - это максимум что вам по-силам!

Статья отличная!

HR-директор, Москва

Отличная статья, спасибо автору! Но действительно, подход, предлагаемый автором, будет работать только в одном случае. Если руководитель компании САМ придерживается таких ценностей. Если он видит в клиентах людей, а не только деньги, которые они приносят. И, как правило, в компаниях с таким руководителем, с клиентоориентированностью сотрудников все в порядке. Сотрудники просто считывают ценности и модель правильного поведения с руководителя, как дети с родителей. А вот если руководитель видит в клиентах только средство обогащения, при этом стараясь привить сотрудникам клиентоориентированность для увеличения продаж, тут начинаются реальные проблемы.... И скриптами их точно не решить. Если миссия, ценности, стандарты - написанные на бумаге слова, а при этом в вербальной культуре присутсвуют "нищеброды" и "мозгоклюи", система работать не будет. Поэтому, инструменты клиенториентированности безусловно важны, но ценности, которые разделяют все, без исключения, сотрудники компании, важны не менее

Консультант, Киров

Согласен с Ольгой. Руководитель с правильными ценностями создает структуру с правильной культурой. Изобретать велосипед не надо, уровень ТОПов должен быть соответствующий в компании.

Менеджер, Волгоград

Статья без практической ценности! Клиентоориентированность сродни импортозамещению, не работает в России в условиях открытых рынков. аньше на гидроэлектростанции также слюни пускали, любим мы всякие слова заумные!

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Цифры и факты
Партия отреклась от Мугабе

Персона дня: престарелый диктатор Роберт Мугабе теряет последние точки опоры.

ЕС готовится к хаосу после Brexit

Тренд дня: ЕС готовится к наихудшему сценарию выхода Британии.

Кудрин: расходы на чиновников надо сократить на 1/3

Цифра дня: Расходы бюджета на госаппарат должны снизиться на треть, предложил Кудрин.

Вертолет столкнулся с самолетом в Великобритании

ЧП дня: в авиакатастрофе погибло множество людей.