О чем вам не расскажут 80% бизнес-тренеров и консультантов по продажам

Большинство тренинговых и консалтинговых услуг по продажам похожи друг на друга как две капли воды. Систему продаж строят единицы. А «правильную» и эффективную систему продаж практически никто. 80% бизнес тренеров даже не имеют в арсенале своих программ и услуг этих мощнейших методик повышения продаж.

Многие консультанты по продажам считают, что они и так повышают продажи без всяких CRM, Excel или других систем «на бумажечке». Либо они полагают, что можно использовать любую CRM, ведь главное, по их мнению, просто факт существования методики управления и концепции обслуживания покупателей.

Как бы ни так! И то, и другоезаблуждение!

Во-первых, какая бы ни была Концепция CRM (инструменты и методики повышения продаж) классная, простая и удобная для менеджеров, CRM-система дает еще и повышение производительности в отделе продаж. Количество операций может увеличиться до 30% за счет эргономики и автоматического планирования контактов. В некоторых CRM-системах планировщик задач сделан совершенно по другому принципу, не так как в MS Outlook.

Основное неудобство классического планирования — это необходимость перепланировать и передвигать задачи в случае своевременного невыполнения. До сих пор не понимаю, зачем нужны все эти «всплывающие события», когда можно просто заранее «научить» программу оценивать важность того или иного контакта и автоматически перепланировать расписание. Это экономит массу времени, ни один планировщик с всплывающими «напоминалками» на такое неспособен.

Таким образом, внедрение CRM дополнительно повышает продажи за счет высвобождения времени. При условии, конечно, что CRM-система удобная (в первую очередь для менеджеров).

Во-вторых, «поставить можно любую» — это тоже «от лукавого». Если нужно какую-то управленческую штуку быстро внедрить и измерить эффект, то долго внедряемые и сложно настраиваемые CRM-системы тоже не подходят. Нужно что-то работоспособное даже со стандартными настройками — сразу скачал и начал работать! А уж если хочется «по уму» сделать, конкретно под специфику, то в плановом режиме уже после запуска: и карточку клиента настроить, и этапы продаж прописать конкретно под бизнес, и алгоритм составления расписания свой задать.

Логика расписания заслуживает особого внимания. Да, экономически целесообразнее хорошо обслуживать существующих клиентов, чем привлекать новых. Но в первую очередь звонить нужно по «горячим» и близким к завершению сделкам с потенциальными клиентами, потому что это еще не ваши деньги, такие сделки могут сорваться в любой момент. После «горячих» — очередь существующих клиентов, потому что они заслуживают гораздо больше вашего внимания и заботы, чем те, кто вам еще ни разу не заплатил и даже не одобрил ваше коммерческое предложение.

Особо «хитрые» алгоритмы составляют расписание исходя из потенциала клиента, анализируя различные составляющие — это делается для максимизации прибыли компании, чтобы наиболее перспективным клиентам уделялось больше времени, чем не интересным. В математике даже термин есть подходящий — математическое ожидание. Но это уже тема для отдельной докторской диссертации. Бесполезно и невозможно научить менеджеров по продажам всей этой премудрости — тут программа нужна.

В третьих, большинство внимания почему-то незаслуженно уделяется обучению и тренировкам по продажам. Пишутся красивые книги продаж с классными регламентами. В лучшем случае разыгрываются ролевые игры, где менеджеры отрабатывают навыки по различным сценариям. Но чаще всего «отличники», прекрасно показавшие себя во время обучения, в работе ничем из «теории» не пользуются. Потому что: «игра — это одно, а реальный «порох» — это совсем другое. Как могут эти идиоты тренеры и начальники знать, как на самом деле надо разговаривать с клиентами!!?!».

«Стоять над душой» и слушать разговоры не эффективно. И времени жаль и менеджеры «под присмотром» работают прекрасно, по регламенту. А вот как только наставника нет — опять начинают разговаривать по той схеме, которую лично для себя считают верной и комфортной.

Поэтому без установки систем записи переговоров никак не обойтись. С помощью установки систем записи телефонных переговоров мне удавалось поднять эффективность исходящих холодных звонков с 15-20% до 60-80%. Один только факт наличия системы записи дисциплинирует и повышает качество работы менеджеров в несколько раз!

В четвертых, по результатам опроса для бизнес тренеров и консультантов — 68% респондентов считают самым узким местом в воронке продаж первые контакты — именно там наибольшие потери. На втором месте по количеству потерь выделяются заключительные стадии продаж на «дожимании», когда предложение сделано, возможно, даже выставлен счет, а клиент думает, думает и думает, а деньги не шлет.

И это заблуждение! На первом месте «дожимание», а на втором — первый контакт. Представьте, сколько правильно сделанных первых контактов загублено и сколько времени на встречах потеряно, когда на последнем этапе все стопорится!

Что делать? Классический ответ — вкладывать деньги в обучение менеджеров, растить профессионалов. Не согласен! Не эффективно! Дорого! Сколько денег нужно потратить на обучение одного менеджера и сколько сделок он должен «запороть», прежде чем станет «матерым зверюгой» продаж?

Даже если у вас есть CRM-система, вы держите «руку на пульсе», контролируете ведение всех горячих сделок и отслеживаете все контакты, когда менеджер ставит диагноз «продажа невозможна» — это не выход. Я много раз видел такие письменные отчеты, вызывал менеджеров и задавал вопрос: «что можно сделать, чтобы вытянуть сделку?» Всегда находилась куча резонных и убедительных причин, по которым создавалась предельно четкая и ясная картина, что, действительно, переговоры прошли верно «без сучка и задоринки», а менеджер грамотно и адекватно оценил реакцию клиента.

Попробуйте послушать один-два последних разговора с клиентом, которому поставили диагноз «отработан». В половине случаев еще не все потеряно! Оценить это может только руководитель или «натасканный» тренер или даже внешний консультант. Любопытно, да? С помощью системы записи переговоров, интегрированной с CRM-системой можно поднять продажи почти в два раза. А 95% пользователей CRM, тренеров и консультантов по продажам этим не пользуются. Согласно опросу, среди продавцов систем записи всего 5% закупщиков систем записи приобретают ее для контроля последнего «отработанного» звонка.

Впрочем, не удивительно. Есть еще много других полезных и действенных методик, которые не встречаются в программах большинства бизнес тренеров и консультантов по продажам. Вот некоторый перечень из них:

  1. Составление/аудит телеалгоритмов;
  2. Разработка этапов и многоходовых продаж;
  3. Разработка ABC регламентов и сценариев;
  4. Настройка CRM под специфику;
  5. Оптимизация алгоритма автоматического расписания;
  6. Обучение/тренинг по саморазвитию/планеркам;
  7. Прослушивание (в т.ч. удаленное) критичных разговоров;
  8. Кросс-маркетинг и работа с агентами/дилерами;
  9. Филиальная оптимизация;

Так что, господа руководители, берите на вооружение и внедряйте сами! Не ждите, никто вас не научит и за вас не сделает! Не бойтесь «большого объема работ». Если ваша система записи интегрирована с CRM-системой, то «отслушивать» нужно не более 1% от всех звонков. Да и то не самому (при грамотно построенной саморазвивающейся системе продаж). Но это уже совершенно другая история и тема для отдельной статьи.

Успешного внедрения!

Фото: pixabay.com

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Директор по маркетингу, Москва

Американский журналист С. Харрис, высказал правильную мысль: [COLOR=red=red]«Реальная опасность не в том, что машины начнут думать, как люди, а в том, что люди начнут думать, как машины».[/COLOR]Давайте поздравим автора, он вплотную приблизился к машинному мышлению. Это особенно печально, когда дело идет о такой области, связанной с поведением живого человека (покупателя, Клиента), как маркетинг.

Вообще [COLOR=red=red]ИТ-ишники, пришедшие в маркетинг, поражают своим нежеланием осваивать азы маркетинга, маркетинговое мышление, многовековую историю торговли [/COLOR]и пр. -- им это как-то ни к чему. Один меня всерьез уверял, что В2В – это компьютерная программа. Он был несказанно удивлен, что поставка провианта римским легионам – это тоже В2В.

Известный специалист по мотивации Абрахам Маслоу говорил: «Если все, что у вас есть – это молоток, то все проблемы выглядят в виде гвоздя». Единственным «молотком», которым располагают ИТ-шники, являются их замечательные компьютерные программы. Эти ребята, включая автора данной статьи, похоже считают, что в маркетинге можно все автоматизировать и машинизировать. Они наклепали десятки программ, в которые они пытаются втиснуть равнодушного, занятого своими делами, заваленного предложениями Клиента, вооруженного Интернетом. Кто-то им верит, и кто-то пытается использовать их гениальные продукты. Они подходят для защиты диссертаций, но не к реальной жизни.

О CRM – на поверхности эта идея кажется правильной – ну чего вроде бы плохого относиться к каждому Клиенту индивидуально. Но вот незадача – вышеозначенного Клиента забыли спросить, а хочет ли он, чтобы его беспокоили своими CRM предложениями посетить семинары, получить какие-то ненужные ему услуги и пр. Практика показала, что в подавляющем большинстве случаев нет. Исключения составляют те редкие случаи, когда этим занимаются изобретательные клиенто-ориентированные маркетологи. Но не машины.
Может ли CRM-философия (но не CRM ходульные системы) повысить продажи. Иногда может. Непременным условием является желание Клиентов быть объектов CRM воздействий и талант маркетологов, заполняющих CRM интересным для Клиентов содержанием.

Но и то и другое напрочь отсутствует в статье, написанной «автором концепции Galloper CRM (автоматизация отделов продаж для малого и среднего бизнеса)».

Управляющий партнер, Москва
Репьев Александр пишет: поздравим автора, он вплотную приблизился к машинному мышлению. Это особенно печально, когда дело идет о такой области, связанной с поведением живого человека (покупателя, Клиента), как маркетинг
давайте не путать ''машинное мышление'' с системой (алгоритмизацией построения) продаж и маркетинга. о роли CRM систем читайте в статье ''Концепция CRM'': http://www.e-xecutive.ru/community/articles/679795/ никто и не утверждал, что CRM ''умнее'' маркетологов, извините, если обидел, коллега. остальное без комментариев, возможно, Вы входите в эти 80% консультантов по продажам, которые не используют мощнейшие инструменты продаж: http://vbcg.livejournal.com/5921.html и дело не в том, что консультанты или бизнес-тренеры ''глупые'', а в том, что им просто не у кого учиться. Т.к. нет вменяемых продуктов (для СМБ), и, как Вы совершенно правильно подметили, нет вменяемых учителей-практиков.
Директор по маркетингу, Москва
Андрей Веселов пишет: возможно, Вы входите в эти 80% консультантов по продажам, которые не используют мощнейшие инструменты продаж:
-- Если под ''мощнейшими инструментами продаж'' Вы понимаете исключительно CRM, то Вы правы -- почти не использую. А если и использую, то без Вашей роботизации. Кстати, Вы замечательно назвали статью http://www.e-xecutive.ru/community/articles/679795/: ''Бизнес тренеру и консультанту по продажам: как заработать на CRM'' Я полагаю, что проблем с зарабатыванием на этой теме у Вас нет.
Андрей Веселов пишет: и дело не в том, что консультанты или бизнес-тренеры ''глупые'', а в том, что им просто не у кого учиться.
-- Как не у кого? У Вас, разумеется!
Андрей Веселов пишет: и дело не в том, что консультанты или бизнес-тренеры ''глупые'', а в том, что им просто не у кого учиться. Т.к. нет вменяемых продуктов (для СМБ), и, как Вы совершенно правильно подметили, нет вменяемых учителей-практиков.
-- У Вас богатая фантазия -- ничего подобного я не говорил. Кстати, если Вы одним из «вменяемых учителей-практиков» считаете себя, то было бы интересно ознакомиться с результатами Вашей вменяемости – то бишь с теми прибылями, которые получили получатели Ваших вменяемых знаний. Уважаемый специалист по зарабатыванию на роботизации маркетинга, Вы, скорее всего, никогда не поймете, что сущность купли-продажи – это обмен информацией, и что первейшая задача маркетолога – это разработка самой убедительной продающей информации, а не терроризирование Клиента своими непрошенными CRM-акциями. См. мою статью «Трудные продажи» – http://www.repiev.ru/articles/Difficult-Sales.htm
Директор по рекламе, Екатеринбург
Репьев Александр пишет: «Если все, что у вас есть – это молоток, то все проблемы выглядят в виде гвоздя».
Интересно, именно сегодня я мысленно возвращался к одной дискуссии по поводу СРМ. Насколько активно эту систему продвигают те, кому это выгодно, и насколько недоумевают по поводу шумихи, поднимаемой вокруг CRM те, кто действительно занят в продажах. Про молоток и подумалось.Зачем оправдывать его существование, если есть гвозди и их нужно чем-то заколачивать? СРМ как прикладная программа может выполнять роль того самого молотка, даже с гвоздодером впридачу. Как философия и идеология бизнеса... ну давайте пофилософствуем о молотке. Автора статьи хочется поблагодарить. Именно благодаря таким усилиям по внедрению в продажи систем тотального контроля, все больше талантливых продавцов, которые не согласны, чтобы ими так управляли, будут переходить в предприниматели или в развивающиеся бизнесы, где надо работать с клиентами, а не заниматься отслеживанием и фиксированием каждой секунды взаимодействия с клиентом.
Нач. отдела, зам. руководителя, Украина

Удивительно, что после всего, что уже много раз было сказано о продажах, появляется такая статья.
CRM системы и офисные телефоны - не более, чем инструменты. Они по определению ничего не могут повысить или улучшить, если не знаешь как их правильно применять. Если я не умею водить и не знаю ПДД, то классная машина не сделает меня счастливее.
80% проектов по внедрению CRM систем в компаниях провальные, потому что модный инструмент пытаются силой втиснуть в систему, которая не готова его принять.
CRM - это управление взаимоотношениями с клиентами, то есть целая система, которая основана на стратегии, объединяет бизнес процессы в компании, людей, знания и пр. И строить CRM нужно начиная с формирования клиенто-ориентированного мышления сотрудников.
(PS. Продажами занималась и внедрение CRM системы сама инициировала, так что с вопросом знакома)

Александр Лазарев +463 Александр Лазарев Нач. отдела, зам. руководителя, Краснодар

какая СРМ может быть вообще...
если это не москва или питер...

регионам вообще плевать на автоматизацию в своем большинстве,
крупного бизнеса слезы...

а когда у тебя колелктив 5 человек...
то бумажки и 1с работают куда эффективнее..

так что срм это круги на воде - эдакое облако ПАФОСА :)

у моих знакомых в Костромской области, Московской, Ленинградской, Кировской, Ивановоской, Ярославской
сети компьюетрные одноранговые - а тут СРМ... :)

Управляющий партнер, Москва
Александр Репьев пишет: специалист по зарабатыванию на роботизации маркетинга
''Маркетинг машина'' - Игорь Манн ''Машина продаж'' - Джон Вон Эйкен они тоже специалисты по роботизации маркетинга? :)
Михаил Бекетов пишет: благодаря таким усилиям по внедрению в продажи систем тотального контроля, все больше талантливых продавцов, которые не согласны, чтобы ими так управляли
Михаил, не говорите глупости. Согласны или не согласны продавцы - это полнейшая чушь. У CRM есть 2 стороны - контроль и совершенствование. Совершенствование продаж и маркетинга важнее, чем издержки от ''недолюбливания'' менеджерами CRM и другими аспектами ''как ими управляют''.
Юлия Федоренко пишет: строить CRM нужно начиная с формирования клиенто-ориентированного мышления сотрудников
абсолютно верно, именно это я и хотел сказать, что сначала мы начинаем внедрять/измерять существующие процессы (без ругани и выдумывания новых процессов), показываем всем, где хромает. И всем становится очевидным, что дальше так жить нельзя. Что делают все? думают, разрабатывают, обучают, внедряют, исправляет Как предлагаю делать я? внедрить (за 1-3дня), измерить хаос, показать где ''хромает'', инициировать изменения ''снизу'' потому то 80% CRM внедрений и провальны, что надо делать ''все наоборот'', не так как советует большинство экспертов (важно: я про малый и средний бизнес, B2B), про крупный ничего не знаю
Директор по маркетингу, Москва

Михаилу Бекетову,
О «молотковости» в маркетинге и рекламе пишут даже «там». В эти области устремилось много оказавшихся не у дел представителей в общем-то почтенных наук и псевдонаук. Поражает то, что эти господа не берут на себя труд ознакомиться со спецификой этих многодисциплинарных областей и начинают считать их продолжением своих прежних занятий. Так маркетинг и реклама:
[COLOR=red=red]Для экономистов[/COLOR] – это область экономикс. («Котлер и котлероиды» – http://www.repiev.ru/articles/Kotleroids.htm)
[COLOR=red=red] Для лингвистов[/COLOR] – это область лингвистики. («Разговор с рекламистом о поэзии» – http://www.repiev.ru/articles/Poets_Advertising.htm ; Шатин Ю.В. «Построение рекламного текста» http://www.repiev.ru/recenz/Text_Construction.htm; «По-ВААЛ-яем дурака!» – http://www.repiev.ru/articles/VAAL.htm)
[COLOR=red=red] Для психологов[/COLOR] – это область психологии. (Мокшанцев Р.И. «Психология рекламы» http://www.repiev.ru/recenz/psikh.htm; Рапай Клотер «Культурный код» http://www.repiev.ru/recenz/Culture-Code.htm)
[COLOR=red=red] Для инженеров[/COLOR] – это область инженерии (Викентьев И.Л. «Приемы рекламы и Public Relations» http://www.repiev.ru/recenz/Procedures_Ad_PR.htm)
[COLOR=red=red] Для психиатров[/COLOR] – это область психиатрии (Дымшиц М.Н. «Манипулирование покупателем» http://www.repiev.ru/recenz/manipulation.htm)
[COLOR=red=red] Для НЛП-истов[/COLOR] – это НЛП. («НЛП-лапша на рекламные уши» – http://www.repiev.ru/articles/NLP_Noodle.htm)
[COLOR=red=red]Для математиков[/COLOR] – это математика. (Кутлалиев А., Попов А. «Эффективность рекламы» http://www.repiev.ru/recenz/Advert_Efficiency.htm)
[COLOR=red=red]Для ИТ-шников[/COLOR] – это ИТ. (Блестящим примером является жизнерадостный автор этой статьи)

Говорят на подходе агрономы, гинекологи и пр. В России это нашествие непрошенных консультантов особенно заметно из-за недавних потрясений, которые оставили без основной работы многие тысячи «ологов».
Печально все это.

Александр Лазарев +463 Александр Лазарев Нач. отдела, зам. руководителя, Краснодар

кстати:
первое что должен сделать талантливый ''продажник'' - так это поднять свою задницу и переместить ее в сторону офиса потенциального покупателя. И СРМ его не заставит и не обяжет это сделать.

Когда я работал в медиа холдинге 7 газет и 2 радио

возникла действительно проблема планирования встреч и распределения заказчиков и внимания к ним.
Но было принято решение закрепить группы людей с наиболее сильным менеджером в виде их руководителя
за определенными клиентами. и все. и никакой срм не нужно.

есть список контрагентов - и директору более чем полезно знать его хотя бы раз в месяц наизусть
и видеть динамику.

Да - это становиться невозможным если вы торгуете оптом из москвы - но в регионах то куда более людей живет.

Александр Лазарев +463 Александр Лазарев Нач. отдела, зам. руководителя, Краснодар

Но одно скажу точно

вообще автоматизация штука то хорошая. и планирование тоже.

только не нужно все довоодить до полной автоматизации и безумия компьютерного

люди скучают и по письмам в почтовом ящике и по личному общению...

а то одна ася мыло и смс. :)

keep it on ^)

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Эрнст Мальцев
  На это просто напрашивается цитата из повести Хольма ван Зайчика "Дело жадного варвара" (комм...
Все дискуссии
HR-новости
Исследование: что доводит сотрудников до выгорания

Большинство респондентов регулярно испытывают нехватку ресурсов, сталкиваются с размытыми задачами, переработками, а также ощущают давление негласных корпоративных правил.

Большинство россиян считают работу в креативной индустрии привлекательной

76% хотели бы попробовать себя в роли креативного продюсера, при этом у половины из них нет четкого представления, чем занимается этот специалист.

Средние зарплаты в отрасли туризма и гостеприимства выросли на 52% за год

Рост внутреннего туризма стимулирует спрос на кадры, а конкуренция за них меняет подходы работодателей.