О чем вам не расскажут 80% бизнес-тренеров и консультантов по продажам

Андрей Веселов

Большинство тренинговых и консалтинговых услуг по продажам похожи друг на друга как две капли воды. Систему продаж строят единицы. А «правильную» и эффективную систему продаж практически никто. 80% бизнес тренеров даже не имеют в арсенале своих программ и услуг этих мощнейших методик повышения продаж.

Многие консультанты по продажам считают, что они и так повышают продажи без всяких CRM, Excel или других систем «на бумажечке». Либо они полагают, что можно использовать любую CRM, ведь главное, по их мнению, просто факт существования методики управления и концепции обслуживания покупателей.

Как бы ни так! И то, и другоезаблуждение!

Во-первых, какая бы ни была Концепция CRM (инструменты и методики повышения продаж) классная, простая и удобная для менеджеров, CRM-система дает еще и повышение производительности в отделе продаж. Количество операций может увеличиться до 30% за счет эргономики и автоматического планирования контактов. В некоторых CRM-системах планировщик задач сделан совершенно по другому принципу, не так как в MS Outlook.

Основное неудобство классического планирования — это необходимость перепланировать и передвигать задачи в случае своевременного невыполнения. До сих пор не понимаю, зачем нужны все эти «всплывающие события», когда можно просто заранее «научить» программу оценивать важность того или иного контакта и автоматически перепланировать расписание. Это экономит массу времени, ни один планировщик с всплывающими «напоминалками» на такое неспособен.

Таким образом, внедрение CRM дополнительно повышает продажи за счет высвобождения времени. При условии, конечно, что CRM-система удобная (в первую очередь для менеджеров).

Во-вторых, «поставить можно любую» — это тоже «от лукавого». Если нужно какую-то управленческую штуку быстро внедрить и измерить эффект, то долго внедряемые и сложно настраиваемые CRM-системы тоже не подходят. Нужно что-то работоспособное даже со стандартными настройками — сразу скачал и начал работать! А уж если хочется «по уму» сделать, конкретно под специфику, то в плановом режиме уже после запуска: и карточку клиента настроить, и этапы продаж прописать конкретно под бизнес, и алгоритм составления расписания свой задать.

Логика расписания заслуживает особого внимания. Да, экономически целесообразнее хорошо обслуживать существующих клиентов, чем привлекать новых. Но в первую очередь звонить нужно по «горячим» и близким к завершению сделкам с потенциальными клиентами, потому что это еще не ваши деньги, такие сделки могут сорваться в любой момент. После «горячих» — очередь существующих клиентов, потому что они заслуживают гораздо больше вашего внимания и заботы, чем те, кто вам еще ни разу не заплатил и даже не одобрил ваше коммерческое предложение.

Особо «хитрые» алгоритмы составляют расписание исходя из потенциала клиента, анализируя различные составляющие — это делается для максимизации прибыли компании, чтобы наиболее перспективным клиентам уделялось больше времени, чем не интересным. В математике даже термин есть подходящий — математическое ожидание. Но это уже тема для отдельной докторской диссертации. Бесполезно и невозможно научить менеджеров по продажам всей этой премудрости — тут программа нужна.

В третьих, большинство внимания почему-то незаслуженно уделяется обучению и тренировкам по продажам. Пишутся красивые книги продаж с классными регламентами. В лучшем случае разыгрываются ролевые игры, где менеджеры отрабатывают навыки по различным сценариям. Но чаще всего «отличники», прекрасно показавшие себя во время обучения, в работе ничем из «теории» не пользуются. Потому что: «игра — это одно, а реальный «порох» — это совсем другое. Как могут эти идиоты тренеры и начальники знать, как на самом деле надо разговаривать с клиентами!!?!».

«Стоять над душой» и слушать разговоры не эффективно. И времени жаль и менеджеры «под присмотром» работают прекрасно, по регламенту. А вот как только наставника нет — опять начинают разговаривать по той схеме, которую лично для себя считают верной и комфортной.

Поэтому без установки систем записи переговоров никак не обойтись. С помощью установки систем записи телефонных переговоров мне удавалось поднять эффективность исходящих холодных звонков с 15-20% до 60-80%. Один только факт наличия системы записи дисциплинирует и повышает качество работы менеджеров в несколько раз!

В четвертых, по результатам опроса для бизнес тренеров и консультантов — 68% респондентов считают самым узким местом в воронке продаж первые контакты — именно там наибольшие потери. На втором месте по количеству потерь выделяются заключительные стадии продаж на «дожимании», когда предложение сделано, возможно, даже выставлен счет, а клиент думает, думает и думает, а деньги не шлет.

И это заблуждение! На первом месте «дожимание», а на втором — первый контакт. Представьте, сколько правильно сделанных первых контактов загублено и сколько времени на встречах потеряно, когда на последнем этапе все стопорится!

Что делать? Классический ответ — вкладывать деньги в обучение менеджеров, растить профессионалов. Не согласен! Не эффективно! Дорого! Сколько денег нужно потратить на обучение одного менеджера и сколько сделок он должен «запороть», прежде чем станет «матерым зверюгой» продаж?

Даже если у вас есть CRM-система, вы держите «руку на пульсе», контролируете ведение всех горячих сделок и отслеживаете все контакты, когда менеджер ставит диагноз «продажа невозможна» — это не выход. Я много раз видел такие письменные отчеты, вызывал менеджеров и задавал вопрос: «что можно сделать, чтобы вытянуть сделку?» Всегда находилась куча резонных и убедительных причин, по которым создавалась предельно четкая и ясная картина, что, действительно, переговоры прошли верно «без сучка и задоринки», а менеджер грамотно и адекватно оценил реакцию клиента.

Попробуйте послушать один-два последних разговора с клиентом, которому поставили диагноз «отработан». В половине случаев еще не все потеряно! Оценить это может только руководитель или «натасканный» тренер или даже внешний консультант. Любопытно, да? С помощью системы записи переговоров, интегрированной с CRM-системой можно поднять продажи почти в два раза. А 95% пользователей CRM, тренеров и консультантов по продажам этим не пользуются. Согласно опросу, среди продавцов систем записи всего 5% закупщиков систем записи приобретают ее для контроля последнего «отработанного» звонка.

Впрочем, не удивительно. Есть еще много других полезных и действенных методик, которые не встречаются в программах большинства бизнес тренеров и консультантов по продажам. Вот некоторый перечень из них:

  1. Составление/аудит телеалгоритмов;
  2. Разработка этапов и многоходовых продаж;
  3. Разработка ABC регламентов и сценариев;
  4. Настройка CRM под специфику;
  5. Оптимизация алгоритма автоматического расписания;
  6. Обучение/тренинг по саморазвитию/планеркам;
  7. Прослушивание (в т.ч. удаленное) критичных разговоров;
  8. Кросс-маркетинг и работа с агентами/дилерами;
  9. Филиальная оптимизация;

Так что, господа руководители, берите на вооружение и внедряйте сами! Не ждите, никто вас не научит и за вас не сделает! Не бойтесь «большого объема работ». Если ваша система записи интегрирована с CRM-системой, то «отслушивать» нужно не более 1% от всех звонков. Да и то не самому (при грамотно построенной саморазвивающейся системе продаж). Но это уже совершенно другая история и тема для отдельной статьи.

Успешного внедрения!

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Директор по маркетингу, Москва

Американский журналист С. Харрис, высказал правильную мысль: [COLOR=red]«Реальная опасность не в том, что машины начнут думать, как люди, а в том, что люди начнут думать, как машины».[/COLOR]Давайте поздравим автора, он вплотную приблизился к машинному мышлению. Это особенно печально, когда дело идет о такой области, связанной с поведением живого человека (покупателя, Клиента), как маркетинг.Вообще [COLOR=red]ИТ-ишники, пришедшие в маркетинг, поражают своим нежеланием осваивать азы маркетинга, маркетинговое мышление, многовековую историю торговли [/COLOR]и пр. -- им это как-то ни к чему. Один меня всерьез уверял, что В2В – это компьютерная программа. Он был несказанно удивлен, что поставка провианта римским легионам – это тоже В2В.Известный специалист по мотивации Абрахам Маслоу говорил: «Если все, что у вас есть – это молоток, то все проблемы выглядят в виде гвоздя». Единственным «молотком», которым располагают ИТ-шники, являются их замечательные компьютерные программы. Эти ребята, включая автора данной статьи, похоже считают, что в маркетинге можно все автоматизировать и машинизировать. Они наклепали десятки программ, в которые они пытаются втиснуть равнодушного, занятого своими делами, заваленного предложениями Клиента, вооруженного Интернетом. Кто-то им верит, и кто-то пытается использовать их гениальные продукты. Они подходят для защиты диссертаций, но не к реальной жизни.О CRM – на поверхности эта идея кажется правильной – ну чего вроде бы плохого относиться к каждому Клиенту индивидуально. Но вот незадача – вышеозначенного Клиента забыли спросить, а хочет ли он, чтобы его беспокоили своими CRM предложениями посетить семинары, получить какие-то ненужные ему услуги и пр. Практика показала, что в подавляющем большинстве случаев нет. Исключения составляют те редкие случаи, когда этим занимаются изобретательные клиенто-ориентированные маркетологи. Но не машины.Может ли CRM-философия (но не CRM ходульные системы) повысить продажи. Иногда может. Непременным условием является желание Клиентов быть объектов CRM воздействий и талант маркетологов, заполняющих CRM интересным для Клиентов содержанием.Но и то и другое напрочь отсутствует в статье, написанной «автором концепции Galloper CRM (автоматизация отделов продаж для малого и среднего бизнеса)».

Директор по маркетингу, Москва

Американский журналист С. Харрис, высказал правильную мысль: [COLOR=red=red]«Реальная опасность не в том, что машины начнут думать, как люди, а в том, что люди начнут думать, как машины».[/COLOR]Давайте поздравим автора, он вплотную приблизился к машинному мышлению. Это особенно печально, когда дело идет о такой области, связанной с поведением живого человека (покупателя, Клиента), как маркетинг.

Вообще [COLOR=red=red]ИТ-ишники, пришедшие в маркетинг, поражают своим нежеланием осваивать азы маркетинга, маркетинговое мышление, многовековую историю торговли [/COLOR]и пр. -- им это как-то ни к чему. Один меня всерьез уверял, что В2В – это компьютерная программа. Он был несказанно удивлен, что поставка провианта римским легионам – это тоже В2В.

Известный специалист по мотивации Абрахам Маслоу говорил: «Если все, что у вас есть – это молоток, то все проблемы выглядят в виде гвоздя». Единственным «молотком», которым располагают ИТ-шники, являются их замечательные компьютерные программы. Эти ребята, включая автора данной статьи, похоже считают, что в маркетинге можно все автоматизировать и машинизировать. Они наклепали десятки программ, в которые они пытаются втиснуть равнодушного, занятого своими делами, заваленного предложениями Клиента, вооруженного Интернетом. Кто-то им верит, и кто-то пытается использовать их гениальные продукты. Они подходят для защиты диссертаций, но не к реальной жизни.

О CRM – на поверхности эта идея кажется правильной – ну чего вроде бы плохого относиться к каждому Клиенту индивидуально. Но вот незадача – вышеозначенного Клиента забыли спросить, а хочет ли он, чтобы его беспокоили своими CRM предложениями посетить семинары, получить какие-то ненужные ему услуги и пр. Практика показала, что в подавляющем большинстве случаев нет. Исключения составляют те редкие случаи, когда этим занимаются изобретательные клиенто-ориентированные маркетологи. Но не машины.
Может ли CRM-философия (но не CRM ходульные системы) повысить продажи. Иногда может. Непременным условием является желание Клиентов быть объектов CRM воздействий и талант маркетологов, заполняющих CRM интересным для Клиентов содержанием.

Но и то и другое напрочь отсутствует в статье, написанной «автором концепции Galloper CRM (автоматизация отделов продаж для малого и среднего бизнеса)».

Управляющий директор, Москва
Репьев Александр пишет: поздравим автора, он вплотную приблизился к машинному мышлению. Это особенно печально, когда дело идет о такой области, связанной с поведением живого человека (покупателя, Клиента), как маркетинг
давайте не путать 'машинное мышление' с системой (алгоритмизацией построения) продаж и маркетинга. о роли CRM систем читайте в статье 'Концепция CRM':http://www.e-xecutive.ru/community/articles/679795/никто и не утверждал, что CRM 'умнее' маркетологов, извините, если обидел, коллега.остальное без комментариев, возможно, Вы входите в эти 80% консультантов по продажам, которые не используют мощнейшие инструменты продаж:http://vbcg.livejournal.com/5921.htmlи дело не в том, что консультанты или бизнес-тренеры 'глупые', а в том, что им просто не у кого учиться. Т.к. нет вменяемых продуктов (для СМБ), и, как Вы совершенно правильно подметили, нет вменяемых учителей-практиков.
Управляющий директор, Москва
Репьев Александр пишет: поздравим автора, он вплотную приблизился к машинному мышлению. Это особенно печально, когда дело идет о такой области, связанной с поведением живого человека (покупателя, Клиента), как маркетинг
давайте не путать ''машинное мышление'' с системой (алгоритмизацией построения) продаж и маркетинга. о роли CRM систем читайте в статье ''Концепция CRM'': http://www.e-xecutive.ru/community/articles/679795/ никто и не утверждал, что CRM ''умнее'' маркетологов, извините, если обидел, коллега. остальное без комментариев, возможно, Вы входите в эти 80% консультантов по продажам, которые не используют мощнейшие инструменты продаж: http://vbcg.livejournal.com/5921.html и дело не в том, что консультанты или бизнес-тренеры ''глупые'', а в том, что им просто не у кого учиться. Т.к. нет вменяемых продуктов (для СМБ), и, как Вы совершенно правильно подметили, нет вменяемых учителей-практиков.
Директор по маркетингу, Москва
Андрей Веселов пишет:возможно, Вы входите в эти 80% консультантов по продажам, которые не используют мощнейшие инструменты продаж:
-- Если под 'мощнейшими инструментами продаж' Вы понимаете исключительно CRM, то Вы правы -- почти не использую. А если и использую, то без Вашей роботизации. Кстати, Вы замечательно назвали статьюhttp://www.e-xecutive.ru/community/articles/679795/: 'Бизнес тренеру и консультанту по продажам: как заработать на CRM'Я полагаю, что проблем с зарабатыванием на этой теме у Вас нет.
Андрей Веселов пишет:и дело не в том, что консультанты или бизнес-тренеры 'глупые', а в том, что им просто не у кого учиться.
-- Как не у кого? У Вас, разумеется!
Андрей Веселов пишет:и дело не в том, что консультанты или бизнес-тренеры 'глупые', а в том, что им просто не у кого учиться. Т.к. нет вменяемых продуктов (для СМБ), и, как Вы совершенно правильно подметили, нет вменяемых учителей-практиков.
-- У Вас богатая фантазия -- ничего подобного я не говорил. Кстати, если Вы одним из «вменяемых учителей-практиков» считаете себя, то было бы интересно ознакомиться с результатами Вашей вменяемости – то бишь с теми прибылями, которые получили получатели Ваших вменяемых знаний.Уважаемый специалист по зарабатыванию на роботизации маркетинга, Вы, скорее всего, никогда не поймете, что сущность купли-продажи – это обмен информацией, и что первейшая задача маркетолога – это разработка самой убедительной продающей информации, а не терроризирование Клиента своими непрошенными CRM-акциями.См. мою статью «Трудные продажи» – http://www.repiev.ru/articles/Difficult-Sales.htm
Директор по маркетингу, Москва
Андрей Веселов пишет: возможно, Вы входите в эти 80% консультантов по продажам, которые не используют мощнейшие инструменты продаж:
-- Если под ''мощнейшими инструментами продаж'' Вы понимаете исключительно CRM, то Вы правы -- почти не использую. А если и использую, то без Вашей роботизации. Кстати, Вы замечательно назвали статью http://www.e-xecutive.ru/community/articles/679795/: ''Бизнес тренеру и консультанту по продажам: как заработать на CRM'' Я полагаю, что проблем с зарабатыванием на этой теме у Вас нет.
Андрей Веселов пишет: и дело не в том, что консультанты или бизнес-тренеры ''глупые'', а в том, что им просто не у кого учиться.
-- Как не у кого? У Вас, разумеется!
Андрей Веселов пишет: и дело не в том, что консультанты или бизнес-тренеры ''глупые'', а в том, что им просто не у кого учиться. Т.к. нет вменяемых продуктов (для СМБ), и, как Вы совершенно правильно подметили, нет вменяемых учителей-практиков.
-- У Вас богатая фантазия -- ничего подобного я не говорил. Кстати, если Вы одним из «вменяемых учителей-практиков» считаете себя, то было бы интересно ознакомиться с результатами Вашей вменяемости – то бишь с теми прибылями, которые получили получатели Ваших вменяемых знаний. Уважаемый специалист по зарабатыванию на роботизации маркетинга, Вы, скорее всего, никогда не поймете, что сущность купли-продажи – это обмен информацией, и что первейшая задача маркетолога – это разработка самой убедительной продающей информации, а не терроризирование Клиента своими непрошенными CRM-акциями. См. мою статью «Трудные продажи» – http://www.repiev.ru/articles/Difficult-Sales.htm
Директор по рекламе, Екатеринбург
Репьев Александр пишет: «Если все, что у вас есть – это молоток, то все проблемы выглядят в виде гвоздя».
Интересно, именно сегодня я мысленно возвращался к одной дискуссии по поводу СРМ. Насколько активно эту систему продвигают те, кому это выгодно, и насколько недоумевают по поводу шумихи, поднимаемой вокруг CRM те, кто действительно занят в продажах.Про молоток и подумалось.Зачем оправдывать его существование, если есть гвозди и их нужно чем-то заколачивать? СРМ как прикладная программа может выполнять роль того самого молотка, даже с гвоздодером впридачу. Как философия и идеология бизнеса... ну давайте пофилософствуем о молотке.Автора статьи хочется поблагодарить. Именно благодаря таким усилиям по внедрению в продажи систем тотального контроля, все больше талантливых продавцов, которые не согласны, чтобы ими так управляли, будут переходить в предприниматели или в развивающиеся бизнесы, где надо работать с клиентами, а не заниматься отслеживанием и фиксированием каждой секунды взаимодействия с клиентом.
Директор по рекламе, Екатеринбург
Репьев Александр пишет: «Если все, что у вас есть – это молоток, то все проблемы выглядят в виде гвоздя».
Интересно, именно сегодня я мысленно возвращался к одной дискуссии по поводу СРМ. Насколько активно эту систему продвигают те, кому это выгодно, и насколько недоумевают по поводу шумихи, поднимаемой вокруг CRM те, кто действительно занят в продажах. Про молоток и подумалось.Зачем оправдывать его существование, если есть гвозди и их нужно чем-то заколачивать? СРМ как прикладная программа может выполнять роль того самого молотка, даже с гвоздодером впридачу. Как философия и идеология бизнеса... ну давайте пофилософствуем о молотке. Автора статьи хочется поблагодарить. Именно благодаря таким усилиям по внедрению в продажи систем тотального контроля, все больше талантливых продавцов, которые не согласны, чтобы ими так управляли, будут переходить в предприниматели или в развивающиеся бизнесы, где надо работать с клиентами, а не заниматься отслеживанием и фиксированием каждой секунды взаимодействия с клиентом.
Нач. отдела, зам. руководителя, Украина

Удивительно, что после всего, что уже много раз было сказано о продажах, появляется такая статья.CRM системы и офисные телефоны - не более, чем инструменты. Они по определению ничего не могут повысить или улучшить, если не знаешь как их правильно применять. Если я не умею водить и не знаю ПДД, то классная машина не сделает меня счастливее. 80% проектов по внедрению CRM систем в компаниях провальные, потому что модный инструмент пытаются силой втиснуть в систему, которая не готова его принять.CRM - это управление взаимоотношениями с клиентами, то есть целая система, которая основана на стратегии, объединяет бизнес процессы в компании, людей, знания и пр. И строить CRM нужно начиная с формирования клиенто-ориентированного мышления сотрудников. (PS. Продажами занималась и внедрение CRM системы сама инициировала, так что с вопросом знакома)

Нач. отдела, зам. руководителя, Украина

Удивительно, что после всего, что уже много раз было сказано о продажах, появляется такая статья.
CRM системы и офисные телефоны - не более, чем инструменты. Они по определению ничего не могут повысить или улучшить, если не знаешь как их правильно применять. Если я не умею водить и не знаю ПДД, то классная машина не сделает меня счастливее.
80% проектов по внедрению CRM систем в компаниях провальные, потому что модный инструмент пытаются силой втиснуть в систему, которая не готова его принять.
CRM - это управление взаимоотношениями с клиентами, то есть целая система, которая основана на стратегии, объединяет бизнес процессы в компании, людей, знания и пр. И строить CRM нужно начиная с формирования клиенто-ориентированного мышления сотрудников.
(PS. Продажами занималась и внедрение CRM системы сама инициировала, так что с вопросом знакома)

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Новости
Крупнейшая типография Урала отмечает 20-летие

За это время «АСТЕР» из маленькой фирмы с единственной печатной машиной выросла до крупнейшей полиграфической компании Уральского региона, доставляющей заказы по всей России.

Правительство РФ признало уровень жизни россиян как «выживание»

Новая волна кризиса: россияне на грани выживания - 69% доходов населения РФ тратится на продукты питания.

Cibest представила русско-английский глоссарий по внутреннему аудиту

В нем содержатся все необходимые и новые слова и словосочетания из области внутреннего аудита.