О чем вам не расскажут 80% бизнес-тренеров и консультантов по продажам

Большинство тренинговых и консалтинговых услуг по продажам похожи друг на друга как две капли воды. Систему продаж строят единицы. А «правильную» и эффективную систему продаж практически никто. 80% бизнес тренеров даже не имеют в арсенале своих программ и услуг этих мощнейших методик повышения продаж.

Многие консультанты по продажам считают, что они и так повышают продажи без всяких CRM, Excel или других систем «на бумажечке». Либо они полагают, что можно использовать любую CRM, ведь главное, по их мнению, просто факт существования методики управления и концепции обслуживания покупателей.

Как бы ни так! И то, и другоезаблуждение!

Во-первых, какая бы ни была Концепция CRM (инструменты и методики повышения продаж) классная, простая и удобная для менеджеров, CRM-система дает еще и повышение производительности в отделе продаж. Количество операций может увеличиться до 30% за счет эргономики и автоматического планирования контактов. В некоторых CRM-системах планировщик задач сделан совершенно по другому принципу, не так как в MS Outlook.

Основное неудобство классического планирования — это необходимость перепланировать и передвигать задачи в случае своевременного невыполнения. До сих пор не понимаю, зачем нужны все эти «всплывающие события», когда можно просто заранее «научить» программу оценивать важность того или иного контакта и автоматически перепланировать расписание. Это экономит массу времени, ни один планировщик с всплывающими «напоминалками» на такое неспособен.

Таким образом, внедрение CRM дополнительно повышает продажи за счет высвобождения времени. При условии, конечно, что CRM-система удобная (в первую очередь для менеджеров).

Во-вторых, «поставить можно любую» — это тоже «от лукавого». Если нужно какую-то управленческую штуку быстро внедрить и измерить эффект, то долго внедряемые и сложно настраиваемые CRM-системы тоже не подходят. Нужно что-то работоспособное даже со стандартными настройками — сразу скачал и начал работать! А уж если хочется «по уму» сделать, конкретно под специфику, то в плановом режиме уже после запуска: и карточку клиента настроить, и этапы продаж прописать конкретно под бизнес, и алгоритм составления расписания свой задать.

Логика расписания заслуживает особого внимания. Да, экономически целесообразнее хорошо обслуживать существующих клиентов, чем привлекать новых. Но в первую очередь звонить нужно по «горячим» и близким к завершению сделкам с потенциальными клиентами, потому что это еще не ваши деньги, такие сделки могут сорваться в любой момент. После «горячих» — очередь существующих клиентов, потому что они заслуживают гораздо больше вашего внимания и заботы, чем те, кто вам еще ни разу не заплатил и даже не одобрил ваше коммерческое предложение.

Особо «хитрые» алгоритмы составляют расписание исходя из потенциала клиента, анализируя различные составляющие — это делается для максимизации прибыли компании, чтобы наиболее перспективным клиентам уделялось больше времени, чем не интересным. В математике даже термин есть подходящий — математическое ожидание. Но это уже тема для отдельной докторской диссертации. Бесполезно и невозможно научить менеджеров по продажам всей этой премудрости — тут программа нужна.

В третьих, большинство внимания почему-то незаслуженно уделяется обучению и тренировкам по продажам. Пишутся красивые книги продаж с классными регламентами. В лучшем случае разыгрываются ролевые игры, где менеджеры отрабатывают навыки по различным сценариям. Но чаще всего «отличники», прекрасно показавшие себя во время обучения, в работе ничем из «теории» не пользуются. Потому что: «игра — это одно, а реальный «порох» — это совсем другое. Как могут эти идиоты тренеры и начальники знать, как на самом деле надо разговаривать с клиентами!!?!».

«Стоять над душой» и слушать разговоры не эффективно. И времени жаль и менеджеры «под присмотром» работают прекрасно, по регламенту. А вот как только наставника нет — опять начинают разговаривать по той схеме, которую лично для себя считают верной и комфортной.

Поэтому без установки систем записи переговоров никак не обойтись. С помощью установки систем записи телефонных переговоров мне удавалось поднять эффективность исходящих холодных звонков с 15-20% до 60-80%. Один только факт наличия системы записи дисциплинирует и повышает качество работы менеджеров в несколько раз!

В четвертых, по результатам опроса для бизнес тренеров и консультантов — 68% респондентов считают самым узким местом в воронке продаж первые контакты — именно там наибольшие потери. На втором месте по количеству потерь выделяются заключительные стадии продаж на «дожимании», когда предложение сделано, возможно, даже выставлен счет, а клиент думает, думает и думает, а деньги не шлет.

И это заблуждение! На первом месте «дожимание», а на втором — первый контакт. Представьте, сколько правильно сделанных первых контактов загублено и сколько времени на встречах потеряно, когда на последнем этапе все стопорится!

Что делать? Классический ответ — вкладывать деньги в обучение менеджеров, растить профессионалов. Не согласен! Не эффективно! Дорого! Сколько денег нужно потратить на обучение одного менеджера и сколько сделок он должен «запороть», прежде чем станет «матерым зверюгой» продаж?

Даже если у вас есть CRM-система, вы держите «руку на пульсе», контролируете ведение всех горячих сделок и отслеживаете все контакты, когда менеджер ставит диагноз «продажа невозможна» — это не выход. Я много раз видел такие письменные отчеты, вызывал менеджеров и задавал вопрос: «что можно сделать, чтобы вытянуть сделку?» Всегда находилась куча резонных и убедительных причин, по которым создавалась предельно четкая и ясная картина, что, действительно, переговоры прошли верно «без сучка и задоринки», а менеджер грамотно и адекватно оценил реакцию клиента.

Попробуйте послушать один-два последних разговора с клиентом, которому поставили диагноз «отработан». В половине случаев еще не все потеряно! Оценить это может только руководитель или «натасканный» тренер или даже внешний консультант. Любопытно, да? С помощью системы записи переговоров, интегрированной с CRM-системой можно поднять продажи почти в два раза. А 95% пользователей CRM, тренеров и консультантов по продажам этим не пользуются. Согласно опросу, среди продавцов систем записи всего 5% закупщиков систем записи приобретают ее для контроля последнего «отработанного» звонка.

Впрочем, не удивительно. Есть еще много других полезных и действенных методик, которые не встречаются в программах большинства бизнес тренеров и консультантов по продажам. Вот некоторый перечень из них:

  1. Составление/аудит телеалгоритмов;
  2. Разработка этапов и многоходовых продаж;
  3. Разработка ABC регламентов и сценариев;
  4. Настройка CRM под специфику;
  5. Оптимизация алгоритма автоматического расписания;
  6. Обучение/тренинг по саморазвитию/планеркам;
  7. Прослушивание (в т.ч. удаленное) критичных разговоров;
  8. Кросс-маркетинг и работа с агентами/дилерами;
  9. Филиальная оптимизация;

Так что, господа руководители, берите на вооружение и внедряйте сами! Не ждите, никто вас не научит и за вас не сделает! Не бойтесь «большого объема работ». Если ваша система записи интегрирована с CRM-системой, то «отслушивать» нужно не более 1% от всех звонков. Да и то не самому (при грамотно построенной саморазвивающейся системе продаж). Но это уже совершенно другая история и тема для отдельной статьи.

Успешного внедрения!

Фото: pixabay.com

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Директор по маркетингу, Москва
Елена Рыжкова пишет: Я знаю, как у Клиента выяснить, что именно ему (какой набор) на радость, причем с точностью до миллиграмма. Также знаю, как это для него обеспечить при помощи управляемых бизнес-процессов. Много чего знаю, юноша.
Снимаю шляпу. А я вот до конца аудита и подготовки консультаций не знаю, хотя бы потому что сплошь и рядом Клиент сам с трудом представляет, что ему надо. Понимание и идеи часто приходят с трудом, часто приходится зарабатывать деньги Клиенту, преодолевая его сопротивление. Еще раз преклоняюсь перед Вашей квалификацией.
Генеральный директор, Москва

CRM неплохая вещь, о качестве того или иного программного обеспечения спорить сложно, покупают то что нравится или на что денег хватает или :D , но здесь же продажники собрались? По поводу того что 80% или 60% не внедряются на предприятиях или почему не работает как нужно проблем несколько:
1. Не качественный программный продукт, бывает но не самое главная проблема!
2. Нет ответственного за внедрения специалиста или специалистов, достаточно часто
3. Саботаж и не желание попадать под контроль у отдела продаж, а в случае программы управления производством то и у кладовщиков, производственников и многих других кто не хочет работать под контролем!!!! По моему опыту самая главная проблема и решить ее крайне сложно без активной позиции руководителя!
А в остальном CRM это хорошо и глупо отрицать что прогресс повышает эффективность, наверно никто из коллег почту голубями не отправляет, хотя.... наша российская зачастую даже незнаю чем доставляет.

Генеральный директор, Нижний Новгород
Владимир Крючков пишет: Конечно: Customer relationship management smile8)
Уж намекнули бы тогда, что суть -то не меняется)
Александр Репьев пишет: Какие ''дырки''?
отверстия в стенах, которые покупают на самом деле, в то время как продавцы полагают, что продают дрели)
Александр Репьев пишет: А я вот до конца аудита и подготовки консультаций не знаю, хотя бы потому что сплошь и рядом Клиент сам с трудом представляет, что ему надо. Понимание и идеи часто приходят с трудом, часто приходится зарабатывать деньги Клиенту, преодолевая его сопротивление.
Если говорить о технологии постановки сервисного управления Компанией (КУКС), то с нашими Клиентами довольно просто. Они хотят ей овладеть. Зачем - понятно) Понять что именно ценят уже их Клиенты не только в описательном, но и оцифрованном виде, им позволяет определенный раздел технологии, составляющий лишь малую её часть. Присвоить КУКС себе одной, было бы нечестно - мы его разрабатывали вдвоём с партнёром. Если о текущей работе, то да, как и у Вас - приходится иногда и пролечивать) Но я давно решила, что тот, кто основным (а, нередко, и единственным) продающим моментом признаёт конкурентоспособные/привлекательные/низкие/приятные /фиг знает какие) цены - не мой Клиент)))
Юрист, Москва

Гы... вот думаю наговорить гадостей или нет?
ИМХО, на данный момент полностью совершенной CRM не существует.
Для планирования контактов есть множество других средств.
во-вторых, все же использование CRM зависит от методов продаж, используемых компанией.
в третьих... дожать клиента можно всегда... но дожатый клиент может убежать...
По сути... ни одна CRM не заменит методики продаж, а CRM методики не гарантирует.
CRM - это система отчетности по продажам.... не более и не менее.... а уже на основе этой отчетности принимаются решения.
Именно поэтому я воспринимаю эту статью как рекламу CRM.

Генеральный директор, Нижний Новгород
Николай Кувшинов пишет: ИМХО, на данный момент полностью совершенной CRM не существует.
Николай, думается мне, что в индивидуальном исполнении хорошие CRM - платформы(слово ''платформы'' подчёркиваю во избежание для)))) Так вот, они, возможно, и есть) Исходя из
Николай Кувшинов пишет: все же использование CRM зависит от методов продаж, используемых компанией.
Примерно в 2005 мне приспичило создать такую платформу. Однако доблестные НН-айтишники в ответ предлагали коробочные решения, сделанные по их непонятно каким понятиям) ТЗ наше читали, брались, а потом - в кусты. А буквально полгода назад я своим же Клиентам - айтишникам то же самое ТЗ подкинула в виде кейса. Не скажу, что сразу, но ответили - решаемо), хотя там задачка не из простых была - нужно было планирование продаж трёхуровневое сделать ко всему многому) Попались бы они мне тогда - я бы и сейчас говорила, что идеальная (по мне) CRM-платформа существует) Так и кто-то - нашёл хороших ребят и улыбается себе, читая всё это.
Николай Кувшинов пишет: CRM - это система отчетности по продажам.... не более и не менее....
В таком виде - нафег-нафег)))) 1С с экспортом в Эксель - и все дела)
Директор по развитию, Москва

А почему такие страсти разгорелись? Андрей конкретно сказал в конце статьи, что ''Так что, господа руководители, берите на вооружение и внедряйте сами! Не ждите, никто вас не научит и за вас не сделает! ''. Ключевое слови, имхо ''Руководители'' и ''внедряйте САМИ''. Нормальный посыл, правильный подход. И при чем тут айтишники и технари? И при чем тут галлопер? из внедрения любой системы автоматизации управленческих процессов можно сделать клоунаду, похороны или свадьбу цыганского барона. Ключевая роль за руководителем. Некоторые пласты CRM можно внедрять так тихо и незаметно, как подсыпать брому в чай персоналу, чтобы последний избавился сами знаете от чего. Это все - на талант и желание руководителя. CRM это не новый авто для ресепшн пентхауса, и это даже не инструмент. Вот сколько MS Outlook инструментом не называй, а он ''вползает'' в бизнес мир почище глянцевых журналов. Потому как аутлук закрывает насущное. Когда прикрыли тельце от холода, захотелось кушать. CRM - это про ''кушать''. И правильно заметил коллега выше - ну до сих пор контакты мега-супер-ориентированные маркетологи в книжечках носят. Я у одного такого книжечку то стянул.... он за мной месяц ходил, пока набрался смелости спросить, типа - а не уволен ли он уже. Он сказал, дык, вы же книжечку мою на глазах у всех забрали и делаете вид что так и надо! Я ему - мол, было же ЦУ перевести все контакты в корпоративный аутлук. Он - а мне так удобнее. Я - а мне так удобнее, когда тебе совсем не удобно. На том мирно разошлись. Книжечку я вернул, через год почти. А он так, - да не нужна она мне, все равно там толком ни телефона ни имени найти быстро нельзя. Привык, редиска.
Правильно Андрей все изложил - но для руководителя это, не для низовиков.

Юрист, Москва
Елена Рыжкова пишет: В таком виде - нафег-нафег)))) 1С с экспортом в Эксель - и все дела)
Я об этом же... Платформы возможно и есть... но стоят они бэзумно запредельно.....
Консультант, Ростов-на-Дону

Коллеги, хочу обратить ваше внимание на один важный аспект. Дело в том, что невозможно развернуться к клиенту только отделом продаж. Лишь фирму целиком можно развернуть к клиенту. CRM не улучшит условия и скорость доставки, не повысит качество продукции, не заставит склад эффективнее комплектовать отгрузки, а снабженцев - закупать дешевле и быстрее. Ведь часто «затык» в продажах (простите за эту вульгарность) происходит по причине бэк-офиса. Если экспедитор пару раз просрочит доставку клиенту, - посмотрю я, как потом продавцы вместе с самой лучшей CRM (или без нее) продадут что-либо этому клиенту.

Тем не менее, CRM нужна, важна. Все, что можно операционализировать, - нужно операционализировать, причем именно для того, чтобы освободить высокоуровневый персонал от рутины. При этом важно, чтобы продающий персонал относился к системе как инструменту, который помогает им работать эффективнее.

Владимир Токарев +15105 Владимир Токарев Генеральный директор, Нижний Новгород
Я решил продлить жизненный цикл этой ветки, при этом ставлю весьма скромные цели - разобраться в теме, которую поставил автор в статье, для самого себя. Поскольку нынешний кризис заставил расширить линейку наших тренингов и консультаций (кроме вопросов стратегии и общего менеджмента - добавились темы продаж и организации отдела продаж), то, получается, что я как раз подпадаю в те самые ''80%, которые вам не расскажут''. При этом заранее оговорюсь - я не только положительно отношусь к автору статьи, более того, надеюсь с ним поближе познакомиться через сервис Е-хе с тем, чтобы рассмотреть возможности взаимовыгодного сотрудничества на ниве продаж в самой разной форме, возможно и продаж той системы CRM, которую продвигает автор статьи. Выскажусь не по порядку. Жирным - цитата из статьи: Пишутся красивые книги продаж с классными регламентами. В лучшем случае разыгрываются ролевые игры, где менеджеры отрабатывают навыки по различным сценариям. Но чаще всего «отличники», прекрасно показавшие себя во время обучения, в работе ничем из «теории» не пользуются. Потому что: «игра — это одно, а реальный «порох» — это совсем другое. Как могут эти идиоты тренеры и начальники знать, как на самом деле надо разговаривать с клиентами!!?!». Я не понял критику ролевых игр - почти в каждом моем опросе после проведения тренингов, участники всегда просят - увеличить количество ролевых игр. С подчеркнутым у автора соглашусь. Однако совсем по иной причине. Тренер Н.Рысев (один из авторов ''красивых книг по продажам'' :) ) отмечал - что только четверть из всех существующих продавцов применяют на практике новые полученные на тренингах или из книг по продажам знания. Хотя в своей практике в роли покупателя я не встречал вообще ни одного. Однако, кто мешает добиваться изменения ситуации, причем тут CRM, это совсем другие задачи. А уж выделенное кавычками (не смог понять - кто автор текста) - вообще переход на личности уже 100% тренеров. Напомню автору статьи - тренеры чаще всего также продают, свои продукты, при этом встречаются с реальными клиентами и именно на них отрабатывают новые и совершенствуют старые проверенные временем техники продаж. Хотелось бы получить от автора статьи пояснения.
Владимир Токарев +15105 Владимир Токарев Генеральный директор, Нижний Новгород
Автор статьи пишет (выделено жирным): по результатам опроса для бизнес тренеров и консультантов — 68% респондентов считают самым узким местом в воронке продаж первые контакты — именно там наибольшие потери. На втором месте по количеству потерь выделяются заключительные стадии продаж на «дожимании» …И это заблуждение! На первом месте «дожимание», а на втором — первый контакт. Представьте, сколько правильно сделанных первых контактов загублено и сколько времени на встречах потеряно, когда на последнем этапе все стопорится! Если говорить о Больших продажах, то я бы смело обратился к материалам Н.Р. (СПИН-продажи), поскольку он (его компания) относилась к продажам с исследовательской точки зрения – и результаты этих исследований противоречили сложившемуся мнению продавцов и тренеров, которое и получается в результате опросов. В Больших продажах, например, первое впечатление, по результатам Н.Р. вообще не имело значение. А широкое применение техник закрытия сделки («дожимания» у автора статьи) – скорее вредили делу, чем помогали продажам.
1 6 8
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Уровень счастья напрямую влияет на продуктивность большинства россиян

При этом почти каждый четвертый респондент считает, что их руководитель ничего не делает для счастья сотрудников.

70% россиян отмечают сильное влияние работы на уровень стресса

Наибольший стресс создают строгие дедлайны, внезапные и большие объемы задач, а также собственные ошибки при выполнении задач.