Нейромаркетинг в call-центре: как вызвать доверие по телефону

Что больше всего интересует частные медицинские клиники? Это поток пациентов, желательно пациентов, готовых купить дорогостоящие услуги. И чтобы этот поток нарастал. Как это сделать? Создать уникальное конкурентное преимущество, за которое пациент будет рад заплатить деньги. Это сложная и дорогостоящая задача. Современные частные российские клиники, чтобы выжить в конкурентной борьбе, тратят значительные деньги на рекламу, закупку современного медицинского оборудования, приглашение на работу высококвалифицированных врачей. А в результате – коммодитизация, обезличивание: услуги – одинаковые, цены, скидки и акции – практически одинаковые, одинаковое оборудование. Все идут одной и той же проторенной дорогой.

Где найти это пресловутое уникальное конкурентное преимущество? Где новый уникальный подход, та самая фиолетовая корова, о которой говорил Сет Годин и которая будет давать прибыльные надои?

Начало XXI века ознаменовалось новым направлением воздействия на умы и сердца клиентов – нейромаркетингом. Маркетологи всего мира с воодушевлением применяют для привлечения клиентов подходы так называемой поведенческой психологии, основоположником которой считается Нобелевский лауреат Даниэль Канеман. Медицина же, как традиционно консервативная отрасль, похоже, не спешит воспользоваться передовыми новинками. В том числе, речь идет и о частной медицине, которая в России бурно развивается в последние десятилетия.

Как повысить доверие к клинике?

В отличие от государственных, частные лечебные учреждения находятся в острой конкурентной борьбе друг с другом. Залог успеха в этой борьбе – доверие пациента. В данном случае, под доверием понимается вера в высокую результативность и безопасность лечения. Как создать такое впечатление у пациента?

Процесс выбора медицинского учреждения занимает несколько этапов:

  • Пациент выбирает нужную клинику, пользуясь советами знакомых, родственников, сослуживцев, рекламой, сайтом клиники, отзывами в Интернете.
  • Получив совет, пациент звонит в конкретную клинику и старается получить всю необходимую информацию у оператора call-центра.
  • По результатам телефонного разговора пациент принимает решение записаться на прием или… позвонить в другую клинику.

Вот почему так важно, чтобы вызвал доверие разговор с оператором call-центра. Что этому способствует? Знание и применение оператором психологических особенностей поведения потребителей. К этим особенностям относятся:

  • Эффект настроения, который связан с появлением у человека хорошего настроения. В этот момент человек склонен доверять ситуации и словам.
  • Эффект ореола. Это склонность хорошо (или плохо) воспринимать все по первому впечатлению, что помогает формировать дальнейшее отношение к лечению в частной клинике.
  • Эффект автозамены. Он проявляется в том, что если человек сталкивается с чем-то неизвестным и сложным, то он сложное решение старается подменить простым и уже известным. К сложным решениям можно отнести решения, вызванные обилием неизвестной информации. Например, название услуг частной клиники, скидки, акции, сами названия клиник мало, что говорят пациенту о реальном результате лечения, которое он получит. Поэтому пациент подменяет сложное решение о выборе клиники простым: понравился ли ему разговор с call-центром, внушил ли ему доверие разговор.
  • Иллюзия истины. Если человеку что-либо кажется знакомым, он склонен воспринимать это как правильное. Частые повторения – это проверенный способ заставить людей поверить: чем больше повторений, тем более знакомым становится высказывание.

Как применять психологические эффекты?

Создавать у пациента хорошее настроение. Разговора с оператором call-центра должен протекать на позитивном эмоциональном фоне. Чтобы его создать необходимо:

  • Улыбаться во время разговора.
  • Использовать вербальные сигналы ценности, стандартные фразы, создающие хорошее настроение: «Приходите, рады будем вас видеть!», «Спасибо за звонок!», «Хорошего вам дня!»
  • Обращаться к пациенту по имени. Так как людям приятно слышать свое имя, то можно это с успехом использовать для создания у пациента хорошего настроения, а значит повышения вероятности его прихода в клинику.

Добиваться восприятия бренда клиники как достойного доверия. Для этого рекомендуется использовать в сценариях разговора с пациентом так называемых ключевых сообщений – кратких посланий о преимуществах лечения в данной клинике.

Казалось, что все просто. Но используются ли такие подходы call-центрами частных медицинских клиник? Недавнее исследование, посвященное оценке соответствия стандартам качества работы call-центров 37 частных российских клиник, выполненное компанией «Практика медицинских продаж», показало, что соблюдения «простых» стандартов качества обслуживания пациентов на этапе call-центра удается добиться только на 41%. А это значит, что степень доверия к клинике также не на высоте. Исследование, проведенное по методике «тайный пациент», показало:

  • Операторы call-центров бойко информировали о ценах на услуги и предлагали записаться на прием.
  • Только в одной клинике из 37 обратились к пациенту по имени!
  • Фразы, создающие хорошее настроение, использовались только в 15% случаев.
  • Ключевое сообщение о преимуществах клиниках не прозвучало в 80% случаев.
  • Возражения пациентов по цене услуги были преодолены лишь в 36% случаев.

Возможно, многие из позвонивших пациентов, просто тихо повесили трубку и перезвонили в другие клиники. А в это время владельцы бизнеса, вложившись в очередную дорогую рекламу, ждали наплыва пациентов.

Вопрос: почему не используются столь простые правила работы? Ведь чтобы операторы начали их применять, не нужны существенные затраты. Ответ связан с уровнем менеджмента call-центра. Дело в том, что его ошибки владельцам клиники не видны. Обычно руководство call-центром поручается в нагрузку кому-то из менеджеров, у которого нет сил, а порой и знаний, чтобы вникать в управление. Ведь на это надо тратить дополнительные средства и время.

Налаживание работы call-центра требует от управляющего высокой квалификации и опыта. Несколько эффективных практических советов размещены в нашем практическом руководстве «Call-центр: создание конкурентного преимущества».

Расскажите коллегам:
Комментарии
Адм. директор, Санкт-Петербург

На примере частных медклиник предпочёл бы встретить не "простые хитрости клиентского маркетинга", а "глубокое знание основного предмета - медицины"....

Менеджер по обучению персонала, Москва

Как врач с 10-летним стажем работы, согласна с Вами, Сергей. При этом, с точки зрения маркетинга, во всех частных клиниках медицина на хорошем уровне, а пациенты не могут это оценить (нет специальных знаний). Поэтому сложную оценку уровня медицинского обслуживания подменяют простой оценкой: как с ними поговорил оператор call-центра.

Адм. директор, Санкт-Петербург

У моего работодателя договор с достаточно крупной частной медицинской клиникой, и нас периодически направляют туда на медосмотр, при этом даже кровь из вены берут! В последний медосмотр так кровь взяли, что вынужден был к настоящим врачам обращаться! Потому что медсестёр набирают по внешним, а не профессиональным данным...

Разговаривают при этом грамотно и доброжелательно, но только до тех пор, пока не начинается обсуждение их "косяков"...

Менеджер по обучению персонала, Москва

Сергей, согласна с Вами, ситуация неприятная. При этом профессиональный врач и медсестра это те, которые умеют правильно лечить и еще правильно, т.е. внимательно и доброжелательно, обращаться с пациентами. А в случае с клиникой, где Вам взяли кровь, то у них, возможно, проблема в подборе и обучении кадров. Улыбаться можно научить достаточно быстро(кстати, не всех!), а кровь брать без осложнений требуется время и опыт. К сожалению, российская ( бывш советская) система медицинского образования построена таким образом, что основные практические медицинские навыки нарабатываются не в вузе и не в медучилище, а на рабочем месте ((.

Виктор Шкурин +340 Виктор Шкурин Директор по продажам, Санкт-Петербург
Ирина Алышева пишет:
При этом, с точки зрения маркетинга, во всех частных клиниках медицина на хорошем уровне, а пациенты не могут это оценить (нет специальных знаний).

Ирина, вы сказали странную вещь. если считать "маркетинг" взглядом со стороны покупателя, то концы не сходятся.

И в любом случае - больному нет дела до самооценки врача и клиники, больному и его родственникам нужно лечение, понимание правильности назначения (не всеми осознаваемое) и свет в конце туннеля.

Менеджер по обучению персонала, Москва

Виктор, спасибо за Ваш комментарий. Да, я считаю, что самый эффективный маркетинг - это когда смотришь на свой продукт глазами покупателя. Согласна с Вами, что для пациента важен результат и процесс (чтобы внимательно отнеслись и было не больно) лечения. Этого заранее пациент оценить не может. Поэтому оценивает по доступным для него параметрам: по первому впечатлению, в том числе и от call-центра. Вот и срабатывают, так называемые "эффект ореола" (по первому впечатлению судит о дальнейшем лечении) и "эффект автозамены" (подмена сложного решения о качестве лечения простым: внушил ли доверие разговор с оператором call-центра в том числе).

Виктор Шкурин +340 Виктор Шкурин Директор по продажам, Санкт-Петербург

Честно говоря, в сфере изначально завязанной на повторное обращение и рекомендации, последнее что должно интересовать - это впечатление от кол-центра. А первое - ощущение выздоровевшего пациента и его готовность рекомендовать врача и клинику. Но еще более важная вещь - впечатление о клинике как о месте, где врачи стоят один другого как врачи, причем врачи хорошие. Т.е. отвязке от выбора врача и привязке к выбору клиники.

Менеджер по обучению персонала, Москва

Да, самое главное это помочь пациентам. И здорово, если они об этом ещё расскажут. При этом профессиональный и вежливый call-центр будет только в плюс клинике, которая столько сил и средств потратила на обеспечение качественного лечения. Тем более повысить качество работы call-центра можно без существенных затрат. Виктор, а Вы в каком бизнесе работаете? Это как-то связано с частной медициной? Интересуюсь, потому что есть что предложить для частной клиники.

Виктор Шкурин +340 Виктор Шкурин Директор по продажам, Санкт-Петербург

Но так как вы занимаетесь именно кол-центром - то да, в статье написано все верно.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Эрнст Мальцев
  На это просто напрашивается цитата из повести Хольма ван Зайчика "Дело жадного варвара" (комм...
Все дискуссии
HR-новости
Исследование: что доводит сотрудников до выгорания

Большинство респондентов регулярно испытывают нехватку ресурсов, сталкиваются с размытыми задачами, переработками, а также ощущают давление негласных корпоративных правил.

Большинство россиян считают работу в креативной индустрии привлекательной

76% хотели бы попробовать себя в роли креативного продюсера, при этом у половины из них нет четкого представления, чем занимается этот специалист.

Средние зарплаты в отрасли туризма и гостеприимства выросли на 52% за год

Рост внутреннего туризма стимулирует спрос на кадры, а конкуренция за них меняет подходы работодателей.