Бережливая медицина, стандартизация процессов, обеспечение качества и доступности медицинской помощи при записи и приеме пациентов

1. Нормативно-правовая база предоставления медицинских услуг. Законодательные требования и нормы. Информирование пациента. Работа с документацией. Раскрытие информации, обеспечение конфиденциальности персональных данных, врачебной тайны.
   • Внутренний контроль качества: алгоритмы, необходимая документация (Положения и др.) Обеспечение качества с позиции контрольно-надзорных органов. Соблюдение стандартов и порядков оказания медицинской помощи. Улучшение качества.
   • Обеспечение профессиональной компетенции персонала.
2. Увязка производственных задач, потребностей медицинской организации, потребностей пациента. Как рассчитать и правильно «загрузить» медицинскую организацию.
3. Управление «пациенто-потоком» медицинской организации. Первичные и повторные пациенты.
4. Управление ценностью и процессный подход. Производственная система медицинской организации: от входа в результатам. Оптимизация производственных и сервисных процессов. Стандартизация и регламентация процессов (требования, обязанности, критерии результативности, документация). Путь пациента в клинику и по клинике. GAP-разрывы. Визуализация и логистика. Структурирование цепочки взаимодействия: минимум потерь, максимум эффекта.
5. Доступность как характеристика качества. Запись. Прием пациентов по ОМС, ДМС, платным услугам. Организация эффективной работы колл-центра, регистратуры, справочного. Алгоритм выявления болевых точек. Распределение потоков, сортировка пациентов. Навигация на стадии входа в поликлинику.
6. Контакт-центр как центр формирования доходности медицинской организации. Экономика и производительность труда.
   • Регистратура — ваша дверь. Как повысить эффективность и качество работы.
   • Обслуживание больших потоков. Коммуникации и информирование пациентов.
   • Администратор и оператор. Задачи, полномочия и ответственность, функциональные обязанности, компетенции.
   • Критерии эффективной работы: как считать и оценивать работу. Количество записей и конверсия записи, в первичных пациентах. Контроль бюджета. Планирование, анализ работы. Формулы эффективности. Мотивация на основе статистики (объективные показатели).
   • Повышение качества работы через мониторинг отзывов, анализ деятельности, проверка и контроль звонков, переговоров.
7. Применение принципов бережливого производства. Методики картирования. Учет рабочих процессов. Балансировка нагрузки.
8. Бережливая медицина как инструмент сокращения потерь, очередей пациентов. Организация рабочих мест с позиции принципов бережливого производства.
9. Как разработать и эффективно внедрить стандарты приема и обслуживания пациентов. Практикум внедрения стандарта и базы знаний. Успешные примеры.
10. Персонал — от требований к нужному результату. Мотивация (финансовая и нефинансовая) как главный фактор управления. Затраты и потери — пошаговые инструкции и технологии. Отбор, найм, адаптация, аттестация, обучение, увольнение . Внутренняя статистика как объективный показатель для анализа. Мотивация сотрудников на сервисное поведение. Как обеспечить компетентность персонала. Как обучать персонал своими силами. Оценка и контроль работы фронт-лайн персонала. Управление нагрузкой и «текучкой».
11. Эффективное управление. «Золотые» правила руководителя.

Свидетельство об участии в семинаре.

В пакет участника входит:

• обучение по заявленной программе;
• сборник информационно-справочных материалов;
• экскурсионная программа;
• ежедневные обеды и кофе-брейки.

Возможно корпоративное обучение (для сотрудников только Вашей компании) или специальные предложения для корпоративных клиентов.