Мы хотим поделиться наблюдениями о том, что представляют сегодня тренинговые компании, непосредственно бизнес-тренеры и какие сегодня заказчики, что мешает этому рынку и что, по нашему мнению, может ему помочь. Скорей всего, наши выводы понравятся не всем. Некоторые из них не нравятся и нам, но мы сделали их на основе наблюдений, общения, небольших опросов и исследований. Не претендуя на конечную истину, делимся мнением с читателями.
Наличие псевдо-специалистов и псевдо-гуру
Это «коньюктурщики», которые пользуются болезнями данного рынка и паразитируют на нем. Те, кто стремится за легкими деньгами. Не брезгуют заработать на этом рынке и многие именитые бизнес-тренеры.
К ним можно отнести всех тех, кто обещает научить создать свой бизнес чуть ли не за две недели, и что прибыль будет минимум 300% в месяц, и это не предел. Все они – последователи «пирамид», зарабатывают на популизме и откровенном шарлатанстве: за красивыми словами стоят не очень чистоплотные ребята, а все их «истории успеха» шиты белыми нитками и напоминают откровенный «лохотрон» 1990-х годов. Для получения доказательств этих выводов любой читатель может обратиться в модные «инфобизнесы» и к любым другим «дарителям новой богатой жизни» и попытаться выяснить – за счет каких таких секретов «авторов» их клиенты станут в одно утро сказочно богатыми. А те, кто работают в бизнесе годы и десятилетия – бестолковые неучи, и не знают, как надо зарабатывать по-настоящему.
В рамках стимулирования развития частного предпринимательства решение данного вопроса может быть следующим: местные власти и частные банки на открытой конкурсной основе заключают договор с теми, кого отберут из бизнес-тренеров и преподавателей, создадут совместно с ними критерии качественного обучения, эффективного бизнес-плана. Далее следует поэтапная оплата: аванс (15 – 20% для того, чтобы можно было снять помещение, объявить о наборе слушателей), потом – возможно, еще 20% по итогам обучения – на подготовку к экзамену, оформление бизнес-планов. Далее участник подтверждает на экзамене, что он знает, умеет и может, защищает свой бизнес-план, и получает деньги. В этой ситуации обучающие получают, скажем, еще 20% от гонорара. После того, как предприниматель подтвердил свои минимальные обороты, показал прибыль согласно бизнес-плану (скажем, 10% в месяц, что реально), те, кто его обучали, получают оставшуюся часть своего гонорара. Настоящего, того, который раньше государство тратило впустую.
Кто-то скажет это все фантастика и полная ерунда. А вот и нет. У одного из авторов этих строк (Ирины) в Германии живет сестра. Так вот ее муж, прежде чем стать предпринимателем, проходил именно такие курсы и сдал настоящие экзамены. Только после этого он получил разрешение на ведение собственного бизнеса. Как говорится, за что купили…
Провайдеры, тренинговые компании
Их можно разделить на две категории. Первая – компания имеет в штате несколько специалистов по работе с клиентами, которые посредством холодных звонков или интернет-рекламы привлекают заказы и потом передают их заранее отобранным тренерам-фрилансерам. Вторая категория – тренер создает под себя продающую структуру, часто это просто сотрудник (сотрудница) на домашнем телефоне. Узкое место здесь – неумение продавать как услуги бизнес-тренеров, так и программы. Точнее – выгоды от того, что именно этот тренер проведет именно этот тренинг.
Главный критерий того, с кем работать профессиональным тренерам – клиентоориентированность, умение разобраться, что же нужно заказчику (простите за банальность, но это так). Опытные тренеры подтвердят, что часто на этапе переговоров выясняется, что заказчику нужен не тренинг или семинар, а серьезные консалтинговые услуги, исследования, аудит. И многие бизнес-тренеры и представители тренинговых компаний не хотят или не могут реализовывать такой подход по ряду причин: боятся, что клиент подумает, что его «разводят» на деньги, или не могут выявить этот запрос, или не хотят лезть глубоко: «все равно, что давать клиенту, лишь бы платил». И если компания – провайдер нам доверяет, мы работаем с закачиком именно в таком ключе – выясняем истинную потребность, иногда она совпадает с озвученной, но примерно в 30% случаев – иная. В результате это устраивает всех: провайдер берет заказ (не факт, что контракт будет в разы дороже, возможно, понадобится несколько отдельных услуг, а значит это выгодно), бизнес-тренеры получают и свой фронт работ, и кусок пирога. Заказчик решает проблему, не леча симптомы заболевания, а устраняя его причину.
И, если честно, хотелось бы, чтобы провайдеры в качестве главного критерия при выборе бизнес-тренеров использовали их профессионализм, а не стоимость.
Вообще же тут нужно говорить и о самом неприятном – так называемом «откатинге». Почему-то эта тема в тренинг-сообществе стыдливо замалчивается. Вина в равной степени лежит и на нечистоплотных HR-ах, и на руководителях тренинговых компаний, и на их сотрудниках. Как-то мы были свидетелями «распила» бюджета одной крупной компании в таком соотношении: бюджет – миллион рублей, из которых 50% – «откат» заказчику, 40% – провайдеру, 10% – тренерам. «Компания большая, поэтому платят они мало, зато у вас в резюме будет строчка о том, что вы их обучали», - такое вот предложение получали тренеры. Мы не знаем, кто в итоге реализовывал это проект. Мы не можем строчкой в резюме кормить своих детей, платить зарплату персоналу, аренду офиса. Нам нужны нормальные деньги за нормальную работу. Пусть этими строчками питаются те, кто не умеет работать и продавать. Понимаем, что воевать с этим бесполезно и призывать ни к чему не хотим. Пусть те, кто дают и берут откаты, имеют в жизни все, кроме здорового сна. А те, кто работает с такими провайдерами, наконец-то поймут, что профессионалы не берут и не дают взятки. Они могут заработать эти деньги честно.
Здесь же хочется сказать два слова про демпинг. Ну не может хороший тренинг стоить меньше 50 тыс. руб. за день. Ценообразование сегодня в компаниях заказчиков происходит следующим образом. Есть потребность в обучении. Секретарь получает команду узнать стоимость тренингов и обзванивает всех, кого нашла в Яндекс или Гугл с единственным вопросом: сколько стоит тренинг. Все же, желательно, кроме цены поинтересоваться наполнением и процедурой проведения тренинга. Как говорят наши партнеры из одной seo-компании, «разочарование от низкого качества длится дольше, чем радость от низкой цены». Нет, мы согласны, что и заоблачная стоимость данных услуг, мягко говоря, дурной тон.
С тренерами ситуация во многом просто парадоксальная
Нет такой специальности в Общероссийском классификаторе профессий (ОКПДТР) «бизнес-тренер», специально искали – не нашли. Нет и четко описанных критериев профессионализма. А что такое профессионализм для тренера. Специфика профессионального обучения взрослых подразумевает, что тренер обладает большим практическим опытом работы в реальном секторе или секторе услуг; имеет серьезную методическую подготовку, позволяющую грамотно выстроить учебную программу, учитывая специфику познавательных процессов у взрослых людей; обосновать теоретические положения, на которых строится обучение; учитывать процессы формирования навыков и еще многое другое из области педагогики и психологии. Вот так все непросто.
«А как же успешные люди, бизнесмены, на закате карьеры объездившие весь мир с тренингами из серии «как стать успешным», - спросите вы. Спешим вас разочаровать – это практически не имеет никакого отношения к обучению. Это, в лучшем случае, мастер-классы на тему «Как я стал успешным (заработал миллион, построил компанию и так далее)». То есть не факт, что у 200 человек, сидящих в зале, получится и десятая доля того, о чем рассказывает «гуру», да он, в общем-то, и не ставит перед собой такой цели.
Такие тренеры встречаются и на нашем внутреннем рынке, но это все же не самый плохой вариант. В недавнем проекте нам нужно было для поддержки результатов работы подобрать и обучить внутреннего тренера. На вполне приличные условия, в современную компанию, с хорошей перспективой. Требовался тренер с уже определенным опытом работы. Причем, данный специалист со временем мог стать фактически нашим конкурентом, так как получал для работы пакет эксклюзивных наработок. Конкурс был большой, всего мы отсмотрели около двух десятков кандидатов. До демо-тренинга были допущены шесть. Выбрали одного, фактически без вариантов, так как за редким исключением почти все тренеры не «тянули» даже на новичков. Для многих понятия групповая динамика, этика общения, работа с возражениями участников, деловой стиль одежды, – вещи, далекие от понимания.
Трудность в том, что массово отечественные тренеры – образец корпоративного тренера США 1980-х годов, обученные на базе высшего образования по 16 часовой программе «Тренинг для тренеров» (может быть, не шестнадцати, а тридцати двух часовая, но сути это не меняет). Добавьте туда «теоретическую подложку» из той же американской макулатуры, и вот вам готовый бизнес-тренер (в регионах ситуация вообще плачевная). Все знают про пресловутые пять этапов продаж и пирамиду Маслоу (говорят, за эти банальности тренеров реально били еще в начале 2000-х годов). Но как это реально использовать на практике (в торговом зале, в оптовых продажах, в переговорах), многие даже не догадываются. То есть трудность и в базовом тренерском образовании, и в практическом бизнес-опыте. Как же можно знать про применение теории в практике, если практики-то никакой нет. Закончил такой молодой специалист, в лучшем случае, психфак какого-либо института, курсы, про которые мы уже упоминали – и мы видим на рынке нового бизнес-тренера. Таким образом, наша беда представляется, в принципе, в перекосе либо в психологию, либо в экономику, либо в попытку адаптировать западные шаблоны под нашу действительность. Как сказал нам на переговорах один клиент (экспат) в России, это все – «маркетинг по-русски».
Как это можно изменить. Нужна централизованная система, или, по крайней мере, единые стандарты подготовки бизнес-тренеров с различной специализацией. Сегодня раздача «фантиков» друг другу в виде сертификатов, в т.ч. и зарубежных – не более чем фетиш. У одного из авторов этих строк образование «бизнес-тренер» как дополнительное высшее по европейской системе подготовки тренеров, у другого – сертификат профессионального коуча западного университета. За многие годы ни разу(!) никто не спросил у нас: «А что вы оканчивали?», «Чем ценно это образование?» Только один раз нам был задан вопрос почти об этом: «Сколько и как вы инвестировали в свое образование?»
Перевод подготовки бизнес-тренеров на единые понятные всем стандарты позволит устранить добрую половину вех проблем, перечисленных в этой статье.
Конечные заказчики
Сегодня, с одной стороны, профессионализм формирования их запросов вырос, что радует. Многие руководители к краткосрочному обучению относятся правильно: как к элементу системы повышения эффективности работы сотрудников (руководителей). К моменту обращения за услугой в компании уже сформированы цели предстоящего обучения, понятное техническое задание. Руководители просят абсолютно конкретные методы диагностики, варианты обучения, поддержки результатов.
Но бывает и по-другому. Часто тренинги и семинары рассматривают или как некое бесполезное мероприятие, назначенное сверху, или наоборот – видят панацею от всех бед и ждут скачка результативности по всем направлениям на следующий день после обучения. Но работа с таким отношением к тренингам лежит и в области ответственности исполнителей заказа – клиент имеет право на любую точку зрения, потому что он клиент. К сожалению, многие преподаватели и тренеры, равно как и представители тренинговых компаний, не всегда могут корректно и убедительно донести до заказчика информацию о реальном потенциале тех или иных услуг.
Основные ошибки в заявках клиентов мы бы выделили такие. Возможно, этот список у наших многоуважаемых коллег будет иным.
«Даешь пятилетку за три дня»! Примерно раз в месяц-полтора мы получаем заказы в такой формулировке: «Нам нужен тренинг, мы хотим проводить его для сотрудников после работы на четыре часа», - и прилагают желаемые темы (один раз это был список на пяти листах десятым шрифтом).
Во-первых, подтверждено экспериментально: после работы можно проводить только коррекционные тренинги, которые дают «тонкую настройку», а все установочные, базовые программы – в формате 2-8 дневных программ. Конечно, с разбивкой процесса на 2-4 учебных блока по 1-2 дня и с интервалом в 5-7 дней (10 уже много). Практика подготовки продавцов-консультантов для розничных сетей показала, что полученные по такой схеме обучения навыки более устойчивы во времени и начинают использоваться раньше. Во-вторых, люди после работы учиться не хотят (также экспериментально подтвержденный факт). Такая экономия не дает эффекта даже для сознательных сотрудников, которые помают, что «надо». А несознательные так вообще «отбывают номер».
Разновидность этой ошибки: «У нас ограниченный бюджет, проведите нам тренинг на один день по следующим темам». Или: «Мы готовы заплатить вам любые деньги, хоть 30 копеек». В такой ситуации так и хочется спросить: «Зачем вы выбрали такой хлопотный способ бесполезно потрать деньги компании? Лучше закажите хорошего Деда Мороза для персонала на новогодний корпоратив». При таком запросе, к сожалению, не может быть качественного решения. Провести трехдневную программу за восемь часов эффективно невозможно. Другое решение – найти тренера, который сделает все то же самое, но за 5 копеек, а не за 30, также не лучший выход. Качество, опять же, вполне предсказуемое.
«Волшебная палочка». Второй ошибочный тип запроса: «Мы хотим, чтобы результаты тренинга дали рост объема продаж. Если продажи вырастут на 10% (варианты: 20, 30, 50), мы готовы будем оплатить ваши услуги» (Вариант: «Мы заплатим вам энную сумм сверх гонорара», «Мы готовы выплатить процент от прибыли»). Почему мы на это не идем, имея за плечами многолетний опыт управления и как наемные руководители, и как собственники бизнеса? Именно поэтому, что имеем такой опыт. Если я отвечаю за результат (а тренинг не дает результат в росте продаж как единственный фактор, влияют и мотивация продавцов, и внешние силы, и много чего еще), то я должен иметь и ресурсы для его получения. Если я на 100% отвечаю за рост продаж, дайте мне, внешнему управляющему, 100% полномочий. Если кто готов рискнуть – обращайтесь, обсудим. Или я не могу гарантировать результат.
Вторая разновидность ошибки «волшебная палочка» – нереальный запрос. Одна крупная алкогольная компания, узнав, что у нас имеется опыт работы с этим сектором, озвучила запрос так: «А можете вы научить наших специалистов входить в сети без оплаты вообще»? Мы, конечно, отказались.
«Трамвай». Третья ошибка в запросе: «Мы хотим обучить 45 человек, из них 29 – новички, за полдня, и дать им технику СПИН. Можете провести»? Обучить 45 человек мы можем, тем более что вдвоем. Но технику СПИН надо давать уже подготовленным специалистам, с базовыми навыками и в течение не менее трех дней. Опять бизнес-тренеры перед этическим выбором: или потерять заказ (кто-то ведь скажет «можем» и сделает все красиво, «с бантиками», но без результата), или попытаться выстроить заказ по-другому, верно, но, естественно, под иной бюджет и срок.
Отдельно хотелось бы остановиться на проблеме прозрачных критериев принятия решения в компаниях заказчиков. С этим, по нашим данным, сталкиваются и тренеры, и провайдеры. Продажа тренингов – это продажа нематериальных услуг, со всеми вытекающими из этого особенностями. Тренинг и тренера нельзя оценить как телевизор в магазине – если работает и картинка четкая, то товар качественный, можно брать. А вот с критериями как раз все сложно. Из нашего недавнего опыта: нас попросили провести демо-тренинг для продавцов-консультантов крупной сети. Когда мы спросили о принятом решении и попросили обратную связь у руководителя службы персонала, то услышали: «для обучения руководителей ваш уровень не подходит». Очень сложно провести работу над ошибками, если попросили спеть, а потом говорят «что-то танцуешь ты не очень…». При этом лично у нас не возникло проблем с профессиональной самооценкой, так как мы уже давно работаем и с руководителями, и с первыми лицами компаний.
Итог
Если подытожить все сказанное, хочется отметить, что каждый более или менее сформированный отраслевой рынок характеризуется некими общепринятыми (иногда на уровне негласных договоренностей, а иногда закрепленными документами) стандартами: критериями качества услуг, понятными процедурами принятия решения заказчиками, требованиями к образованию и квалификации исполнителей, понятным ценообразованием, другими традициями. Этот рынок формируют все его участники – заказчики, поставщики, посредники. У нас есть еще шанс построить наш тренинговый рынок совместными усилиями. Присоединяйтесь!
Фото: freeimages.com
Николай, во первых, я не буду проводить один и и тот же тренинг в 3х разных организациях, так как потребности у всех трех могут быть разными и я пишу программы только под конкретную организацию, во вторых, я , прежде чем начать тренинг, проведу некоторый анализ и пойму, смогу ли я, как тренер, решить проблему. Если нет - откажусь.
Юрий, Ирина, спасибо за статью!
Если кому-то она кажется ''приветом из 1990-х'' - прекрасно, что в каких-то сегментах рынок тренингов отличается от описанной в материале картины. :)
А стандартизировать при желании можно - как раз сейчас Минтруд России проводит конкурс на разработку профстандартов, можно принять участие.
Легче всего стандартизировать отрасль, где есть мощная отраслевая ассоциация. Но тренинговый и консалтинговый рынок в России очень индивидуализирован, участники его разобщены. Хорошо это или плохо? С одной стороны, есть место разнообразию форм, с другой - трудно в этом разнообразии отделить зерна от плевел. Что в итоге выберет заказчик, то и станет отраслевым стандартом де-факто - ''невидимая рука рынка''. :)
Мария! Вы пишите: ''... прежде чем начать тренинг, проведу некоторый анализ и пойму, смогу ли я, как тренер, решить проблему. Если нет - откажусь.''
Проблем в организации много. И возникают регулярно новые. Пока будете готовить и проводить тренинг, они могут появиться. Кроме того, о большинстве из них Вы не знаете и не узнаете. По объективным причинам.
А то, что Вы не проводите один и тот же тренинг в разных организациях, это на мой взгляд, красивый уход от ответа на мой вопрос. Но на него можно и не отвечать. Я думаю, Вам самой понятно, что кроме Вашего тренинга на результат (объем продаж), влияют множество факторов, которые учесть невозможно или крайне трудно
Николай, вы не поверите, но я провожу тренинги только в отрасли, в которой я являюсь профессионалом, и проблемы, на основании своего практического опыта работы не только вижу, но и могу предугадать :) Больше того, ''чистые'' тренинги продаж не провожу, а ''вписываю'' их в программу, в которой ''зашито'' много всяких других вещей, от которых косвенно продажи зависят .
Поскольку Вы согласны, что есть много вещей, от которых продажи зависят, Вы наверное, согласны и с тем, что не все эти ''вещи'' можно поправить на тренинге. А значит, результат продаж зависит не только от качества тренинга.
Отсюда, после качественного тренинга результаты продаж могут даже упасть, так как на них повлияли неподвластные тренингу факторы.
И значит, нельзя объективно оценивать тренинг по результатам продаж.
А по чему можно? По активности группы? По отзывам? То есть оценивать сам процесс?
В принципе, это очень сильная тенденция в российском бизнесе - не только в тренинг-услугах, процесс ради процесса.. Я не считаю это правильной инвестицией - вложенные в треннинг деньги должны приносить деньги.
Работала на двух ''берегах'', и заказчиком обучения, и тренером. Со стороны заказчика скажу, что фактор цены (50 тыс. и не менее) к качеству не всегда имеет прямое отношение. Однажды тренинг за 150 тыс./тренинг-день вызвал у нашей компании глубочайшее разочарование (а бренд на рынке известный!). Как тренер хотела бы сказать следующее. Тренер должен быть практиком, в идеале сам провел тренинг- сам руководишь проектом, вот тогда к качеству не предъявишь претензии. Плохо отработал -мучайся в проекте. :-))) Собственно поэтому на тренера и выучилась, поскольку в специфику лин или ИСО мало кто хочет вникать и опыт работы с внешними коллегами также оказался неутешительным)