Как заставить сотрудников полюбить клиентов? 10 самых полезных приемов

Как развернуть компанию в сторону клиента? Как сделать клиента самой главной фигурой бизнеса и подчинить все действия интересам покупателя?

1. Сформулируйте, что такое клиентоориентированность

пределите принципы взаимодействия с клиентами, которых вы будете придерживаться внутри компании. «Например, единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение сроков по процедурам взаимодействия, минимизация времени клиента», – перечисляет исполнительный директор сети детских центров «Пампа Грин» Юлия Ольховская. – А также доступность, безопасность обслуживания, оперативность реагирования на жалобы, защита персональных данных, полнота, актуальность и достоверность информации, многоканальность предоставления информации посредством пользования различными ресурсами».

2. Определите критерии

Определите критерии, по которым вы сможете оценивать работу персонала и соблюдение им всех вышеперечисленных принципов взаимодействия с клиентом. Оценивать персонал могут как менеджеры, так и клиенты. Приведем несколько примеров. Критерии «исполнительность и дисциплина» могут оцениваться непосредственным руководителем или сотрудником отдела персонала: насколько своевременно исполняются все процедуры, в том числе по рассмотрению обращений и жалоб клиентов. Критерии «забота», «атмосфера», «результативность обратной связи» (вы можете использовать любые подходящие именно вам критерии) могут оцениваться как клиентами (опросники, положительные отзывы, частота посещений, рекомендации знакомым), так и сотрудниками компании на основании соблюдения тех или иных критериев качества, заботы.

3. Оцените бизнес-процессы компании

Оцените все бизнес-процессы на предмет, построены ли они таким образом, чтобы качественно обслуживать клиентов. Оптимизируйте их. Каким образом можно оптимизировать бизнес-процессы?

1) Первое – уменьшите количество бумаг и согласований, которые нужны для выдачи или приема товара.

2) Второе – отмените автоответчик. Желательно, чтобы по телефону отвечали специалисты компании, которые бы оперативно выдавали нужную информацию. Клиентов раздражает, когда им приходится прослушивать десять пунктов, чтобы выбрать тот, что нужен им. Либо уменьшите количество пунктов меню автоответчика до четырех.

3) Третье важное правило – введите режим «одного окна»: чтобы клиент получал в одном месте максимум информации. Для этого при необходимости проведите для сотрудников, которые работают с клиентами, обучение, чтобы они могли отвечать на разные вопросы клиентов.

4) Четвертый шаг – введение такой должности, как директор по клиентингу. Такой специалист должен направлять все усилия на то, чтобы повысить лояльность клиентов к компании. Он анализирует бизнес-процессы, обучает сотрудников, лоббирует необходимые нововведения.

4. Сформируйте единую систему качества обслуживания

Вы уже определили, что такое клиентоориентированность, по каким критериям вы ее оцениваете? Тогда сделайте следующий шаг: донесите эти идеи до персонала. Сформулируйте их в инструкциях и настройте на цели клиентоориентированности всю программу обучения персонала. Научите сотрудников видеть в клиенте самую главную фигуру в бизнесе.

«Ориентация на внешнего клиента тождественна принципу «клиент – это главный человек, который является частью нашего бизнеса, а не его помехой, который делает нам честь, приобретая нашу услугу или товар. Он обладает такими же эмоциями, как и мы. Понять, вчувствоваться в это утверждение, начать вести себя соответственно этому принципу не всегда просто даже руководителю подразделения, отвечающему за финансовые показатели и отдающему себе отчет в том, что клиенты – это прямой заработок компании, – комментирует Юлия Ольховская. – Еще сложнее научить сотрудников вести себя соответствующим образом».

Компании B2C должны постоянно заботиться о поддержании нужных навыков у персонала: в компании «Азбука вкуса» работает специальный центр совершенствования обслуживания, в нем сотрудников регулярно обучают лучшим практикам, здесь ведутся курсы по товароведению, стандартам обслуживания…

5. Зафиксируйте нормы в документах

Чем точнее вы сформулируете корпоративные нормы в части клиентоориентиированности, тем лучше для бизнеса. В идеале в компании должны быть разработаны точные инструкции для персонала по таким вопросам, как стандарты обслуживания клиентов, конкретные правила взаимодействия с клиентами на каждом уровне, нормы телефонного общения, правила поведения сотрудников на рабочих местах. Таким образом поступил отдел персонала компании Renault: руководство собрало в карманных брошюрах правила поведения и общения с клиентами. Там указаны фразы, которые следует использовать в разных ситуациях. А в автомобильной компании «Атлант-М» создали и внедрили мобильное приложение «I-Стандарт». В нем указаны подсказки – как вести себя с клиентами в разных ситуациях.

6. Не занудствуйте при обучении персонала

Важный момент – используйте при обучении клиентоориентированности больше креатива. Поданная в креативной форме информации легче запоминается – людям становится интересно с ней работать. Можно сделать подборку художественных фильмов и выбрать в них моменты, где показаны примеры общения представителей компании с клиентами. Попросите сотрудников прокомментировать каждый эпизод или представить себя героем конкретной сцены: найти ошибки в обращении представителей компании с клиентами или же наоборот сильные стороны диалога. Лучше проводить такую работу в группе: тогда сотрудники будут спорить, обсуждать увиденное, ставить себя на место героев. В компании, которая управляет отелями сети Hilton, для сотрудников в ежедневном режиме проводятся пятнадцатиминутные тренинги, во время которых разыгрываются сценки из жизни постояльцев отелей. Например, постоялец срочно требует в номер горячий свежий обед: как следует вести себя персоналу.

7. Предложите сотрудникам оценивать друг друга

Еще один важный прием: направляйте своих сотрудников инкогнито в филиалы компании в качестве клиентов. «В этой роли сотрудник становится клиентом своей же компании и начинает понимать, чего именно ждет клиент, какого поведения он ожидает от работников, – приводит пример Юлия Ольховская. – Затем попросите данного сотрудника написать отчет о проделанной работе: пусть он опишет свои ощущения, ошибки работников того филиала. Эти отчеты можно использовать для оценки работы менеджеров по работе с клиентами».

8. Увяжите клиентоориентированность персонала с KPI

Наказывайте сотрудников, если они нарушили правила клиентоориентированности. «Если сотрудник качественно соблюдает стандарты обслуживания – применяйте повышающий коэффициент к его переменной части. А если нарушает правила – применяется понижающий коэффициент, а также административные меры», – говорит директор консалтинговой компании «Простые решения» Анна Шихова. Если у вас уже сформулированы принципы, составлены инструкции, настроены бизнес-процессы, сделайте следующий шаг: свяжите эти нормы с системой ключевых показателей, действующей в компании. Действия сотрудника, полностью соответствующие корпоративным представлениям о клиентоориентированности, должны положительно влиять на его персональные показатели и на показатели подразделения, в котором он работает.

9. Контролируйте сотрудников в постоянном режиме

За исполнение стандартов – поощрение, за нарушение – наказание. Формы контроля могут быть разными: регулярная аттестация, аудит, «тайный покупатель». Чаще всего в компаниях сочетаются несколько форм контроля. Самый эффективный, но и самый демотивирующий – это внезапный контроль в форме, например, «тайного покупателя». Действительно, после такой проверки, многое становится ясным. При этом сотрудники, которые постоянно находятся в состоянии «проверяемых», очень утомляются от этого состояния. Один из способов снизить демотивацию – это поощрять сотрудника на месте, если он прошел проверку «тайным покупателем» на пятерку. Эта практика уже не нова. Сотрудники могут ждать «тайного покупателя» со страхом ошибиться или с приятным волнением получить похвалу публично и премию тут же на месте.

10. Позаботьтесь о сотрудниках

Не перегибайте палку в отношении сотрудников. Помните, что клиентоориентированность требует от сотрудников очень больших эмоциональных нагрузок. Создайте в компании профилактику эмоционального выгорания. Эта проблема решается частично с помощью обучения. Например, тренингов, в ходе которых участники получают приемы психологической защиты против сложных клиентов и учатся их использовать. Большие компании, специфика бизнеса которых связана с быстрым эмоциональным выгоранием, например, те же колл-центры, приглашают штатных психологов. «Помочь сотрудникам может профессиональный тренер, такие тренинги для «уставших продавцов» очень полезны, – считает бизнес-тренер Анна Самойленко. – Они сочетают в себе помощь людям, технологии увеличения продаж и тимбилдинга».

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Генеральный директор, Тольятти
Алексей Пидоря пишет: Юрий,мне кажется, не совсем удачный пример. Я имел регулярный опыт общения с DHL и опыт этот был грустным. Во всяком случае до уровня директора филиала.
Уважаемый Алексей, я работал в DHL пять лет в должности IT CRD KUF. Это было давно, в середине 90-х. Видел ситуацию изнутри. Как сейчас понимаю, именно в те поры был получен мой основной опыт по работе с клиентами. И да, тогда все было именно так, как я описал. Потом, в 99-2005 году я довольно много общался с ними уже как клиент, последний контакт был в 2009 году. Сейчас там могло многое поменяться, особенно после прихода нового собственника.
Генеральный директор, Владивосток

Должен, обязан, надо... - а если оно не МОЖЕТ? Есть люди психологически ориентированные на себя, в соционике их называют логики, а есть - на других людей, то бишь этики. И хоть каку Вы пишите им инструкцию, каждый останется самим собой. КАДРОВЫЙ ПОДБОР - вот что самое главное! А Вы - Гаити, Гаити..

Старший консультант, Москва

Проблема в том, что таких людей В ЦЕЛОМ ГОРАЗДО МЕНЬШЕ- чем вакансий по работе с клиентами.
А, стало быть, увы и ах - ВСЕГДА на таких вакансиях (''За не имением гербовой- пишут на простой'':)) будут и те и другие люди.
Клиент- прежде всего ЧЕЛОВЕК- и если в воспитании не было заложено сие- увы и ах- ну, не будет он ИСКРЕННЕ ЛЮБИТЬ КЛИЕНТА (''ибо человеце суть''), но (NB! -как говаривал дедушка Ленин:) но можно определенным образом РЕАЛИЗОВАТЬ ситуацию, когда с клиентом будут обращаться как ''с любимым''.
И прежде всего: это вопросы МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА- материальной и моральной. Сделайте так, чтобы с клиентом было ВЫГОДНО обращаться как с родным - и БОЛЬШИНСТВО ТЕХ, кто даже априори не готов этого делать психологически - будет вести себя именно так.
Другое дело, что он может УЙТИ из сферы работы с клиентом -на его место придет другой, которого данная система мотивации устроит.
Основная задача: выстроить систему так, чтобы ЛЮБАЯ ЖАЛОБА КЛИЕНТА или ''контроль качества'', о коем говорили в статье показал негатив в отношении с клиентом - падает доход человека. И наоборот: отсутствие жалоб и положительный ''контроль качества'' - увеличивают его доход и дают моральное поощрение.
Как организовать этот ''контроль качества''- уже дело работодателя. Как указано в статье, какими-то иными приемами- это уже другое дело.
И тогда: те, кто априори ''любит клиента'' - и не особо нуждается в мотивации за такую любовь, и тот, кто априори не любит его- но согласился на должность, подразумевающую работу с клиентами- будут работать, если не одинаково- то разумно клиентоориентировано- количество жалоб резко упадет, равно как повысятся и продажи.
ОДНО НО: если ВЫ НЕ МОЖЕТЕ НОРМАЛЬНО ПЛАТИТЬ - ув ыи ах- те, кто априори не ''любит клиента''- просто уйдут- ибо не захотят за гроши соблюдать все те правила (быть клиентоориентированы), что должны. (Пибо Вы уволите их сами).
Любовь к работе и к клиенту ВЕЩИ РАЗНЫЕ, Например: клиент бывает ''туп как пробка'':) Вы сделали свод работу хорошо, но он НЕ В СИЛАХ ПОНЯТЬ ЭТОГО (с силу своей тупости:)) Вопрос: Вы сумеете любить такого клиента?:) И много раз объяснять ему (иногда 5-ок, иногда больше) самые казалось бы очевидные вещи (не для Вас-а для большинства обычных людей, не таких ''туповато-глуповатых''?:))
Если Вы любите клиентов- то ДА СУМЕЕТЕ и это НЕ БУДЕТ ВЫЗЫВАТЬ в ВАС РАЗДРАЖЕНИЯ. Ибо таким уж его ''Господь сотворил''. А значит-в силу Вашей любви к людям- Вы с сиим творением Господа будете спокойно общаться. А теперь вопрос: много ли найдется среди Вас и Ваших коллег, работающих с клиентам тех, кто ИСКРЕННЕ это делает не потому, что платят за это, а из ''любви к клиенту?'':)
А работники они хоршие и свою работу делают добросовестно. любят ее.

Вице-президент, зам. гендиректора, Москва

У Константина Харского, про это написано глубже и связнее. Директор по клиентингу - это его термин. Текст оставляет ощущение, что автор посетила семинар Харского, прочитала его книгу ''Ценностное управление'' и изложила все это своими словами. Тема, конечно, интересная, но ссылку на Харского дать, по моему мнению, стоило.

Менеджер, Санкт-Петербург
Константин Фоминых пишет: Прочитал. С точки зрения администрирования процесса учтено, пожалуй, всё. А вот с точки зрения ''полюбить клиента'' не увидел ни одного совета, кроме ''Павловского'' привития инстинкта ''сделал по стандарту'' => ''получил вознаграждение''. Так это не любовь... Тема актуальная. Надо писать продолжение.
Какое продолжение? Как заставить сотрудников полюбить клиентов?.... Алгоритм, как привести к состоянию сотрудников любить клиентов такой же, как напоить коня у реки.... А в статье о том, как подвести коня к реке...
Генеральный директор, Екатеринбург

Начнем с названия статьи: Как заставить сотрудников полюбить клиентов? 10 самых полезных приемов.
Ну... полный бред. Как известно, насильно мил не будешь.
Приемы любви (садо-мазахизм?):

[COLOR=gray=gray]П. 8. Наказывайте сотрудников, если они нарушили правила клиентоориентированности.
П. 9.За исполнение стандартов – поощрение, за нарушение – наказание. [/COLOR]

Пример сложного вопроса в обслуживании клиента:

[COLOR=gray=gray]''Например, постоялец срочно требует в номер горячий свежий обед: как следует вести себя персоналу.''[/COLOR]

Настоящий клиентинг предполагает поощрение за отступление от правил и стандартов ради удовлетворения клиента. Это называется ''компенсацией''. Все клиенториентированнное поведение основано на компенсациях для внутреннего и внешнего клиента. Это классика жанра. Много написано в статье о компенсациях?
Назидания авторов - это сквозняк. Пользы не приносит. Общие фразы и никаких инструментов.
Те, кто в теме, пишут настоящие вещи, рассказывают главное.
В общем, название статьи соответствует содержанию. Контекст: неосуществимо.
Клиентинг несет в себе иное отношение к сотрудникам и клиентам.

Менеджер, Санкт-Петербург
Елена Власова пишет: Назидания авторов - это сквозняк. Пользы не приносит. Общие фразы и никаких инструментов. Те, кто в теме, пишут настоящие вещи, рассказывают главное. В общем, название статьи соответствует содержанию. Контекст: неосуществимо. Клиентинг несет в себе иное отношение к сотрудникам и клиентам.
Елена ИМХО Статья о том, как продемонстрировать клиентоориентированное поведение компании при наличии проблем с ориентацией на клиента... Только и всего... Собственно клиентинг и собственно любовь к клиенту это только цель, которую собираются достичь, но не факт что достигнут в этой жизни этого бизнеса...
Генеральный директор, Екатеринбург
Александр Воробьев пишет: Статья о том, как продемонстрировать клиентоориентированное поведение компании при наличии проблем с ориентацией на клиента...
Да. согласна. Имитация любви.
Александр Воробьев пишет: не факт что достигнут в этой жизни этого бизнеса...
Точно ''не факт''. Как можно давать советы по теме любви, если не знаешь (не следует ни из одного умозаключения), что такое любовь к клиенту. Клиенториентированность направлена на формирование эмоций клиента. Это удовольствие, радость, ощущение собственной значимости, счастье... Как наказанный, запуганный санкциями и задрессированный сотрудник может транслировать искреннюю заботу, внимание, счастье...? Даже текст статьи не вызывает позитивного настроения. А еще других учат. А давненько мы с Вами, Александр, здесь на сайте о любви не разговаривали... Были времена... Да и Д. Пудан куда-то делся...
Генеральный директор, Екатеринбург
Иван Белоусов пишет: Любить надо не клиента, а работу которую делаешь - тогда клиент полюбит тебя сам :)
Фраза не инструментальна. Как выглядит: любить работу (обслуживание клиента) и не любить клиента (который почему-то сам тебя полюбит)? Как готовить персонал, опираясь на Ваше умозаключение?
Менеджер, Санкт-Петербург
Елена Власова пишет: Да. согласна. Имитация любви.
Точнее
Елена Власова пишет: Как можно давать советы по теме любви, если не знаешь (не следует ни из одного умозаключения), что такое любовь к клиенту.
Система менеджмента клиентоориентированности как доказательства любви к клиенту при ее отсутствии
Елена Власова пишет: Да и Д. Пудан куда-то делся...
Вроде он был одной из соседних тем... на linkedin тоже светился...
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Уровень счастья напрямую влияет на продуктивность большинства россиян

При этом почти каждый четвертый респондент считает, что их руководитель ничего не делает для счастья сотрудников.

70% россиян отмечают сильное влияние работы на уровень стресса

Наибольший стресс создают строгие дедлайны, внезапные и большие объемы задач, а также собственные ошибки при выполнении задач.